Контроль эффективности деятельности. 
Параметры

Если клиенты довольны работой предприятия, персонал квалифицирован, то надлежащий размер прибыли обеспечен.

Необходимо правильно оценивать показатели эффективности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условиями конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать оперативные меры по исправлению осложнившейся ситуации.

Особое значение имеют полный учет и обработка данных об использовании времени основными рабочими, поскольку оплата рабочего времени заказчиками — главная коммерческая составляющая сервиса. Важнейшее условие — обязательное заполнение каждым рабочим карточки учета рабочего времени.

Ниже приводятся термины и параметры, используемые в дальнейших формулах для определения показателей эффективности сервиса.

Ком. — Коммерческие заказы клиентов. Заказы на выполнение работ, заявленных клиентами.

Гар. — Гарантийные заказы. Отдельные заказы на работы, выполняемые по гарантийным обязательствам.

Вну. — Внутрифирменные заказы. Заказы на работы и услуги для других подразделений собственного предприятия. Расходы относятся на счет затратообразующего подразделения, являющегося заказчиком.

ЦВнутрицеховые заказы. Заказы на работы для нужд самого сервисного цеха. В этом же качестве оформляются простои. В отличие от заказов категорий Ком, Вну и Гар, затраты времени на внутрицеховые заказы считаются непроизводительными и не приносят выручки. Поэтому они должны сводиться к неизбежному минимуму.

Ц1- Внутрицеховые заказы для собственных нужд. Примеры: уход за оборудованием и его техническое обслуживание, уборка помещений и т. п.

Ц2- Простои.

Ц3- Время обучения на рабочем месте. Совместная работа ученика и автомеханика.

Ц4- Доработка по результатам выходного контроля.

Время пребывания на работе. Производительные (работа по заказам категорий Ком, Вну, Гар) и непроизводительные (Ц1+Ц2+Ц3+Ц4) затраты времени.

Ц5- Время отсутствия на работе в рабочие дни. Оплачиваемы отпуска или каникул.

Ц6- Обучение с отрывом от работы.

Ц7- Оплачиваемы пропуски по болезни.

Ц8- Прочее, например, замещение мастераприемщика и т. п.

Пребывание или отсутствие на работе определяются применительно к рабочему месту, а не к предприятию. Поэтому замещение обязанностей мастераприемщика относится на рубрику Ц8.

Оплаченное работодателем время. Время присутствия на работе + Оплаченное время отсутствия на работе.

Коэффициент присутствия. Процентная доля времени пребывания на работе в оплаченном работодателем времени.

Производительные затраты времени. Время работы по заказам категорий Ком, Гар и Вну.

Нормативные производительные затраты времени. Нормируется (на уровне 90%) доля производительных затрат времени основными рабочими в общем времени пребывания на работе. Нормативные производительные затраты времени определяются умножением времени пребывания на работе на коэффициент 0,9.

Фактические производительные затраты времени. Суммарное время работы по заказам категорий Ком, Гар и Вну.

Непроизводительные затраты времени.

Ц1+Ц2+Ц3+Ц4.

Фактическая эффективность использования рабочего времени. Фактическая процентная доля производительных затрат времени в общем времени пребывания на работе.

Оплаченное клиентами время. Оплаченное клиентами время работы по заказам категорий Ком, Гар и Вну. При обратном расчете оно определяется делением суммы выручки на расчетную часовую ставку.

Коэффициент эффективности. Процентная доля времени, оплаченного заказчиками, в фактических производительных затратах времени.

Среднесуточное количество сервисных циклов. Общее количество клиентов категорий Ком, Гар и Вну, обслуженных за определенный период времени (т.е. общее количество сервисных циклов), отнесенное к количеству рабочих дней за тот же период.

Средняя продолжительность ремонта. Фактические производительные затраты времени, отнесенные к количеству обслуженных клиентов (т.е. к общему количеству сервисных циклов).

Расчетная часовая ставка. Сумма, начисляемая (без НДС) в счт клиенту за 1 час работы исполнителей.

Фактическая часовая ставка. Выручка за услуги, отнесенная к фактическим производительным затратам времени.