Анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров

Организационная структура службы организации пассажирских перевозок

Служба организации пассажирских перевозок является структурным подразделением ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы».

СОПП осуществляет организацию и обеспечение выполнения процесса обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково», Разрабатывает мероприятия по рациональному и эффективному использованию площадей технологических зон терминала «Пулково-1» и обеспечению высокого качества обслуживания пассажиров.

Участвует в организации работы, направленной на создание трансферного узла на базе аэропорта, в формировании расписания рейсов авиакомпаний, выполняющих полёты в/из аэропорта «Пулково», с целью обеспечения эффективного использования пропускной способности аэропорта. Организовывает работы по претензиям и обращениям пассажиров и представителей авиакомпаний в соответствии с «Положением о претензионной комиссии ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» П АП СПП 461.

Разрабатывает технологические процессы обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково», внедрения новой техники, автоматизации производственных процессов.

Обеспечивает оперативное взаимодействие службы с другими подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» и сторонними организациями по вопросам функционирования и направлениям производственной деятельности службы на основе нормативных документов и договоров. Следит за соблюдением требований безопасности полётов, режимноохранных мероприятий, правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, противопожарных мероприятий и требований документации СМК в подразделениях службы. Организация выполнения требований гражданской обороны на территории, закрепленной за службой.

Деятельность СОПП регламентируется законодательными актами РФ, Воздушным Кодексом РФ, нормативными документами Министерства транспорта РФ и ОАО «Аэропорт «Пулково», стандартами предприятия и настоящим Положением.

В соответствии с возложенными задачами СОПП:

Организует и обеспечивает качественное обслуживание пассажиров в аэропорту «Пулково» в соответствии с требованиями нормативных и руководящих документов; осуществляет операции, предусмотренные действующими инструкциями и технологиями.

Обеспечивает:

• · соблюдение требований Приказа МТ РФ от 05.09.08 г. № 141 в части, касающейся обработки багажа;
• · обслуживание литерных и контрольных рейсов в части организации обслуживания пассажиров и обработки багажа;
• · регулярность выполнения рейсов. При возникновении сбойных ситуаций принимает меры к их устранению;
• · обслуживание пассажиров при нарушениях регулярности, организует предоставление пассажирам питания, гостиницы и других услуг, предусмотренных инструкциями авиакомпаний, руководящими документами и договорами;
• · сохранность принятого к перевозке багажа; разрабатывает и осуществляет мероприятия по предотвращению ущерба, связанного с перевозкой багажа; ведет оперативный розыск утерянного багажа; анализирует причины неисправностей при перевозке багажа.

Организует и обеспечивает:

• · обслуживание трансферных и транзитных пассажиров в аэропорту «Пулково»;
• · обслуживание пассажиров бизнес класса, разрабатывает мероприятия по расширению перечня дополнительных услуг, организует взимание оплаты услуг.

В соответствии с договорами о наземном обслуживании согласовывает время прибытия (отправления) рейсов авиакомпаний в аэропорту «Пулково».

Разрабатывает и осуществляет мероприятия по совершенствованию организации пассажирских перевозок, повышению уровня обслуживания пассажиров, внедрению передовых технологий, автоматизированных процессов.

Осуществляет приём, обработку и передачу всей информации, связанной с обслуживанием рейсов в аэропорту «Пулково»; готовит необходимую полетную документацию. Контролирует работу информационной системы «Визинформ», принимает участие в разработке наглядных средств информации в аэропорту «Пулково».

Составляет коммерческие акты, акты о неисправностях при перевозке багажа; готовит ответы по обращениям пассажиров.

В соответствии с согласованными технологиями взаимодействует с подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», координирует работу контрольнопропускного пункта «Пулково Аэропорт», Пулковской таможни и других контролирующих органов и сторонних организаций в процессе обслуживания рейсов.

Осуществляет мероприятия по выполнению режимных требований в целях обеспечения безопасности полётов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей.

Руководство службой осуществляет начальник службы организации пассажирских перевозок. Начальник СОПП непосредственно подчиняется директору по перевозкам. В его обязанности входит руководство службой организации пассажирских перевозок.

• — Организовывать и обеспечивать надлежащий уровень обслуживания литерных и контрольных рейсов в части организации пассажирских перевозок.
• — Обеспечивать разработку и контроль выполнения инструкций и технологий работы СОПП, положений о службе и ее подразделениях, должностных инструкций работников службы. Обеспечивать управление документацией СМК.
• — Обеспечивать выполнение работ по сертификации основной аэропортовой деятельности и СМК.
• — Координировать работу подразделений службы, представительств авиакомпаний и сторонних организаций по обслуживанию пассажиров в сбойных ситуациях.
• — Анализировать работу по рассмотрению претензий и обращений пассажиров и представителей авиакомпаний; обеспечивать разработку мероприятий по совершенствованию технологии работы, повышению регулярности, безопасности полетов, качества обслуживания пассажиров, сокращению обращений и претензий пассажиров, обеспечению сохранности принятого к перевозке багажа.
• — Принимать участие в формировании расписания движения самолетов, с целью обеспечения регулярности отправления рейсов, эффективного использования пропускной способности терминала, качества обслуживания пассажиров, а также оптимального времени стыковки рейсов при организации трансферных перевозок.
• — Осуществлять взаимодействие с контрольнопропускным пунктом «Пулково — Аэропорт», Пулковской таможней, подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», представительствами авиакомпаний в соответствии с утвержденными инструкциями, технологиями и договорами о наземном обслуживании.

Начальнику СОПП оперативно подчиняются:

• · Персонал группы по организации производства дирекции по пассажирским перевозкам;
• · Персонал группы нормирования труда дирекции по пассажирским перевозкам;
• · Персонал протокольной группы дирекции по пассажирским перевозкам.