Комплексная оценка показателей качества обслуживания

Критерием качества обслуживания в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания потребителей.

Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, профессиональную подготовку работников и т. д.

Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем (Ко) и включает в себя следующие группы показателей:

комплексность обслуживания потребителей (К 1);

качество продукции, выпускаемой предприятием (К 2);

качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (К 3);

эксплуатационные качества торговых помещений (К 4).

1. Показатель комплексности обслуживания (показатель соответствия предоставляемых услуг регламентированному перечню) учитывает:

комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с реализацией продукции;

комплекс форм и методов обслуживания и дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха.

Данный показатель позволяет выявить рациональность использования на каждом конкретном предприятии методов и форм обслуживания в сочетании с дополнительными услугами, предоставляемыми при реализации и потреблении продукции, проведении досуга.

Дополнительные услуги должны соответствовать регламентируемому и обязательному перечню, определенному для каждого типа и класса предприятия.

Организация отдыха предполагает музыкальное сопровождение обслуживании, содержание репертуара музыкального обслуживания и т. д.

2. Показатель качества продукции (показатель соблюдения ассортимента блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий) определяется по следующим направлениям:

органолептическая и лабораторная оценка продукции;

ассортимент выпускаемой продукции.

Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью совпадать с утвержденным ассортиментом, а фактическое наличие блюд на раздаче должно соответствовать меню.

3. Показатель качества труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (показатель техники и скорости обслуживания) включает:

скорость обслуживания потребителей;

технику работы персонала;

культуру поведения обслуживающего персонала при обращении с потребителями;

соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;

соблюдение правил торговли, которые приняты в отрасли.

Скорость обслуживания предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на предприятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.

Оптимальные затраты времени на предприятиях с обслуживанием официантами — 20 мин с момента предоставления места за столом до подачи холодных блюд и закусок, а при реализации экспресс-обедов 20 мин все время обслуживания.

На предприятиях с самообслуживанием — оптимальные затраты времени с учетом ожидания в очереди, получения блюда и расчета 5−15 мин (5 мин — при механизированной линии раздачи, 10−15 мин — при немеханизированной линии раздачи).

4. Показатель эксплуатационных качеств торговых помещений (показатель санитарного состояния помещений, столовой посуды и приборов, столового белья, санспецодежды) включает:

соответствие торговых помещений эстетическим требованиям;

соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;

оснащение торговых помещений предметами материально-технического назначения и их состояние.

Санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья и санспецодежды должны соответствовать санитарным нормам и правилам, установленным для предприятий общественного питания различных типов и классов.

Оснащенность предприятия столовой посудой, приборами, инвентарем, мебелью должны соответствовать «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и производственным инвентарем» .

Существует два способа количественного определения качества обслуживания.

Первый способ учитывает коэффициенты весомости.

Поскольку вышеперечисленные факторы для предприятий общественного питания различных типов и классов не равнозначны, то их «ранжируют», т. е. определяют коэффициент весомости каждого фактора.

Сумма коэффициентов весомости должна быть равна 10.

Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах (используется 5-ти бальная система) умножают на коэффициент весомости, и результаты используют для определения среднего значения качества обслуживания.

Второй способ. Определение качества обслуживания с применением специальной шкалы примерных размеров снижения оценки качества обслуживания за установленные нарушения. По 1-му показателю за каждое нарушение снимается 0,5 балла; по 2-му показателю — 1,5 балла; по 3-му показателю — 1,3 балла; по 4-му показателю — 1 балл.

Показатель качества обслуживания рассчитывается по 5-ти бальной шкале с учетом снижающих оценок за каждое нарушение.

Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой бальной оценки на 5.

У = П / 5.

Уровень обслуживания считается:

высоким при У = 0,9 — 1;

хорошим при У = 0,7 — 0,89;

низким при У ниже 0,7.

Оценка качества обслуживания определяется:

как непосредственно на предприятии, для чего создается постоянно действующая комиссия по качеству, в которую включаются: руководитель предприятия или его заместитель, руководители подразделений (зав. производством, метрдотель, администратор зала, товаровед, инженер по оборудованию, экономист, бухгалтер), инженер-технолог;

так и по материалам проверок сторонних организаций: санэпидемстанции, вышестоящих организаций, госторгинспекций и т. д. Учитываются записи в книге отзывов и предложений.