Распределение клиентов на категории: таблица Питера Диксона

Для правильного распределения рабочей нагрузки торгового персонала во взаимоотношениях с клиентами компании анализируют основной тип из числа имеющихся и потенциальных клиентов на рынке или его сегменте, на который нацелена деятельность компании. Клиентов, в том числе и потенциальных, распределяют на категории в зависимости от их важности (самые важные — АА, затем — А, В, С, D).

Следует помнить, что критерии градации клиентов и их ранг определяются, прежде всего, задачами компании.

Градация клиентов в зависимости от важности — от АА до D — может осуществляться по:

• o размеру (какой вклад они вносят в общую прибыль вашей компании);
• o росту (как быстро увеличивается объем сбыта предприятия клиента);
• o охвату (какова доля бизнеса клиента приходится на продукцию вашей компании);
• o активности конкурентов (насколько они интенсивно работают с вашими потенциальными клиентами).

Если компания ставит перед собой задачу быстрого роста, самыми важными для нее будут клиенты категории АА — большие компании, имеющие хороший потенциал роста, возможность увеличения объема продаж (слабый текущий охват) и низкую активность по отношению к этим клиентам. Второе место по важности будут занимать клиенты категории, А — компании с хорошими показателями и потенциалом роста и средние с возможностью роста и увеличением объема продаж, чаще всего с относительно высоким вкладом в бизнес вашей компании. Клиенты категории B, доля которых в бизнесе вашей компании не значительна, — перспективные клиенты. После этого оценивается число клиентов каждой категории, определяются норма, частота контактов и их длительность для клиентов каждой категории, времени, необходимого для их обслуживания в течение квартала или года. Эти нормы основываются на прежнем опыте компании и текущих задачах отдела сбыта.

Обычно у компании относительно незначительное количество клиентов категории АА, А, В (как правило, в пределах 20%, обеспечивающих 80% объема продаж компании) и большее — категорий С и D (как правило, 80%, обеспечивающих только 20% объема продаж вашей компании).

Следуя указанию таблицы, компании «Nestle» необходимо клиентам категории B уделять больше всего времени, внимания и ресурсов. Кроме того, квалификация торгового персонала, работающего с такими клиентами, должна быть выше. После этого по приоритетности идут клиенты категорий, А и АА. Однако нельзя игнорировать и клиентов категорий С и D, поскольку при должном внимании и изменении ситуации на рынке или сегменте рынка они могут стать более важными и перейти в категории В, А или даже АА.