Анализ имиджа организации

Имидж — целенаправленно сформированный образ — представление, который с помощью ассоциаций наделяет объект дополнительными ценностями и благодаря этому способствует более целенаправленному и эмоциональному его восприятию. [19, с.113].

Имидж создается с помощью наружной рекламыи и печатных публикаций в СМИ.

Для клиники важен внешний имидж, а именно: зеркальный (имидж свойственный нашему представлению о себе), текущий (впечатление общественности об организации, ее лидерах, которое уже есть у целевой аудитории) и желаемый (имидж организации в целом, а не каких-то подразделений или результатов ее работы).

Также клиника вкладывает средства для создания и поддержания так называемого внутреннего имиджа (представление о клинике среди других доступных клиник и врачей). Это необходимо, чтобы:

• 1. избежать текучести кадров
• 2. чтобы лучшие специалисты города стремились устроится в нашу клинику.

Ибо имидж клиники напрямую зависит от «врача, лечения, которое он проводил и как „душевно“ он обслужил» клиента.

Каждый бизнес имеет свою специфику, тем более стоматологический, но есть ряд принципиальных факторов, которые будут влиять на развитие бизнеса. Стоматологический бизнес особый, в нем более 70% успеха привлечения новых клиентов зависит от доктора.

• 1. Профессионализм стоматолога — это один из наиважнейших факторов для развития карьеры стоматолога, который приходит с опытом. От профессионализма стоматолога будет зависеть насколько пациенты будут доверять стоматологу, кроме того о специалисте будут говорить пациенты стоматолога, которые будут рекомендовать его свои знакомым и друзьям, это лучший пример вирусного маркетинга.
• 2. Вежливость и приветливость стоматолога. Казалось бы, если вы профессионал, то этого достаточно для привлечения новых пациентов и удержания старых. Однако на то он и профессионал, чтобы быть профессионалом во всем. Недоброжелательный стоматолог обязательно оттолкнет от себя клиента, который в следующий раз не придет на прием к данному стоматологу только из-за личной неприязни. Ведь стоматологов много, и пациент лучше поедет в соседний район к другому стоматологу, которого могут рекомендовать его знакомые, нежели будет возвращаться в недоброжелательную обстановку. Это очень важный психологический фактор.
• 3. Оптимизм стоматолога. Без оптимизма врача не будет эффекта лечения болезни. А без надежды на лечение НИ ОДИН пациент не задержится у данного врача, будь он трижды профессионал.

В стоматологической клинике «Изодет 3Д» большое влияние уделяется именно квалификации докторов. Основной костяк клиники составляют доктора, работающие вместе более 10 лет подряд. Все они регулярно проходят повышение квалификации, специализацию, участвуют в конференциях, семинарах и тренингах, посещают выставки. Всей новой полученной информации они регулярно обмениваются на еженедельных медсоветах. Любая проблема пациента рассматривается не только с точки зрения узкого специалиста, но и с построением комплексного плана лечения с привлечением других специалистов клиники. Поэтому в клинике практикуется совместная консультация терапевта, парадонтолог, хирурга и ортопеда.

• 4. Недорогие расценки на услуги. За счет того что клиника не арендует помещение — это ее собственность, за счет использования энергосберегающих технологий и современного оборудования, что позволяет снизить коммунальные услуги. Последний раз клиника переехала в новое здание со старыми ценами, поднятие цен было только в 2008 г, после этого клиника стала практиковать проведение различных акций (гарантия на импланты, праздничные скидки, скидки для постоянных клиентов).
• 5. Недорогие расценки на материалы. Клиника работает с крупными оптовиками и оригинальными представителями, занимающиеся поставкой стоматологических материалов. При этом закуп материалов производится большими партиями 2 раза в год. В течении полугодия производится оценка новинок в материалах и оборудовании, которые могут быть включены в закупку следующего полугодия.

Оставшиеся 30% в привлечении клиентов будет сложено из рекламы постоянных клиентов своим друзьям, наружной рекламы, рекламы в интернете, на телевидении и радио. Для своих постоянных клиентов и соседей клиника ежегодно разрабатывает скидочные программы на различные виды услуг. Так же немало важно как выглядит внешний вид холла клиники и работ администратора.

• 1. Реклама на телевидении. Очень дорогая, однако при правильной подаче информации, эффективна. В Изоденте реклама на телевидении рассматривается более как имиджевая и просветительская, нежели реклама своих услуг и цен.
• 2. Реклама на радио. Менее дорогая, но столь же эффективная. Минус данной рекламы, что пациент не может визуально оценить вашу стоматологическую клинику или кабинет, увидеть атмосферу. В радио рекламе эффективным средством будет выступление самого врача стоматолога, который доброжелательно и непринужденно будет рассказывать о предлагаемых им услугах.
• 3. Реклама в газетах. Эффективный способ рекламы. Данную рекламу лучше всего оформлять в виде красивой таблице-прайсе ваших услуг, добавив к ней еще какую-нибудь полезную информацию, а также свои советы. Не забывайте, что ваш прайс должен обладать конкурентоспособной ценой за услуги. Стоматология Изодент находится в сегменте премиум класса, поэтому не размещает рекламу в газетах они активно пользуются рекламными статьями в глянцевых журналах, такими как: Банзай, Вторая половина, Сомелье, Деловой Квартал, Екатеринбург. Где можно не только разместить имиджевую рекламу, но и заинтересовать возможных клиентов в организации услуг и их качестве.
• 4. Реклама в Интернете. Особенно будет эффективной в крупных городах, Москве, Санкт-Петербурге, но постепенно с развитием Интернета в провинции, данный вид рекламы будет столь же эффективным и долгоиграющем, так как пользователь Интернета может зайти на вашу страничку, увидеть и оценить информацию об услугах, клинике, возможно почитать отзывы пациентов. В дальнейшем пользователь-пациент может еще не раз вернуться на ваш сайт и порекомендовать ваш сайт другим знакомым. Поэтому имея ваш собственный сайт, необходимо, чтобы он был максимально полезен и интерес вашим посетителям. В стоматологической клинике Изодент интернет используется для тестирования аудитории на злободневность темы. На форуме в декабре 2009 г. на сайте E1 было обсуждение на тему: Залог здоровой беременности — идеальные зубы. После чего клиника вплотную занялась разработкой специальной программы по профилактике во время и после беременности, и организовало чтение лекций в школах будущих мам.

Оценка имиджа организации.

Наиболее весомыми факторами, формирующими имидж фирмы, являются:

• · Качество услуги
• · Квалификация персонала
• · Гарантия качества

Фактически состояние факторов:

• · Известность фирмы в профессиональных кругах, планируется вступление в Российскую Стоматологическую Ассоциацию, работа с другими клиниками даст возможность повысить свой имидж среди других фирм.
• · Пределы цены, ведется постоянный поиск соотношения цены и качества, сохраняя доступность этой услуги.
• · Длительное сотрудничество, работа среди клиентов по профилактике предполагает длительное сотрудничество с клиентом.

Следовательно, факторами, которым руководство фирмы должно постоянно уделять внимание, являются следующие:

• · Развитие новых технологий
• · Квалификация персонала
• · Забота о пациенте