Причины повышения интереса к исследованию теоретических и практических проблем делового общения

Причины повышения интереса к исследованию теоретических и практических проблем делового общения

В настоящее время для успешной самореализации личности хорошей профессиональной подготовки становится недостаточно. Все большее значение приобретает социальный интеллект — способность правильно понимать поведение окружающих как необходимое условие для эффективного межличностного взаимодействия, в том числе в рабочем коллективе, и успешной социальной адаптации в целом. Во многих современных компаниях при устройстве на работу проводятся двойные собеседования, где, перед тем как попасть непосредственно к своему потенциальному начальнику, соискатель при помощи разнообразных современных методик тестируется специалистом-психологом из отдела персонала, определяющим, готов ли он эффективно взаимодействовать с будущими коллегами. Меняются и сами формы взаимодействия в деловой среде: все активнее внедряются в рабочие процессы новые информационные технологии, совершенствующиеся с каждым годом. В результате постепенно меняются и принципы делового общения, а вместе с ними в данной сфере возникают новые неразрешенные вопросы и проблемы.

Очевидно, что в таких условиях создается социальный заказ на исследование возникающих проблем с целью сделать деловых людей еще более эффективными в межличностном общении и взаимодействии, а соответственно, и более успешными в работе. Он вызывает к жизни все новые теоретические и прикладные исследования в сфере психологии делового общения. В результате, как в России, так и за рубежом, количество научной и научно-популярной литературы по данному вопросу растет с каждым годом. В нашей работе мы проанализируем наиболее актуальные на сегодняшний день теоретические и прикладные проблемы делового общения и обозначим причины повышения интереса к ним в последнее время со стороны исследователей.

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главных факторов, определяющих шансы индивида на успех в профессиональной деятельности. Как считают психологи, успехи человека в деловой среде менее чем наполовину зависят от его профессиональных знаний, и в большей степени — от его навыков эффективного взаимодействия с другими людьми в рамках своей работы.

Непосредственно как процесс, деловое общение предполагает установление контакта между участниками, обмен той или иной информацией для построения совместной деятельности и установления сотрудничества.

Как мы уже писали, актуальной тенденцией современности является зачастую неготовность кандидата на замещение той или иной вакансии (особенно это касается молодых специалистов, еще не имеющих опыта работы) эффективно взаимодействовать с будущими коллегами по работе из-за незнания психологических особенностей общения в деловой среде. По этой причине многие кандидаты отсеиваются уже на первом собеседовании со специалистом-психологом из отдела персонала (особенно если речь идет о солидной и престижной компании). Для выяснения, «впишется» ли соискатель в новый для себя коллектив и каковы его навыки эффективного делового общения в целом, такими специалистами зачастую используются разнообразные методики тестирования.

Наибольший интерес в данном отношении представляет методика «FIRO» («Fundamental Interpersonal Relations Orientation»). Она была разработана американским психологом У. Шутцем и в последнее время все чаще применяется HR-специалистами как в зарубежных странах, так и в России. Методика позволяет с высокой степенью точности определить ориентации испытуемых относительно трех параметров: включенности в коллективную деятельность и готовности раширять круг общения; способности принимать решения и брать на себя ответственность за них, а также управлять коллективом; склонности к эмоциональному поведению. Особенность теста состоит также в том, что по его результатам выявляются и «обратные ориентации», раскрывающие ожидания индивида от других, которые могут соответствовать или не соответствовать его собственному поведению. Таким образом, методика дает возможность определить как личностные ориентации в общении и взаимодействии с окружающими и степень их равновесности с ожиданиями от других, так и совместимость членов группы друг с другом. Последнее позволяет, например, сформировать эффективный рабочий коллектив.

Современными исследователями выделены три основных умения, которыми должен владеть эффективный коммуникатор в рамках деловых отношений: самомониторинг, ориентация на другого и координация. Рассмотрим каждое из них подробнее.

При разговоре мы всегда стремимся создать такой образ себя, который нам нравится, т е как бы выбираем лицо. То же самое делает собеседник. Таким образом, в разговоре происходит согласование идентичностей. Самомониторинг предполагает умение представлять, как меня в разговоре видят другие, и на основе этого корректировать свои действия.

Самомониторинг может осуществляться в самые разные моменты разговора: например, мы чувствуем, что разговор приобретает неприятный для нас оборот и внутренне даем себе слово удержаться и не сорваться на эмоции; или в групповом разговоре иногда говорим себе: вот именно сейчас я должен вступить, нельзя упустить этот момент; или когда нам нахамили, и мы долю секунды выбираем: дать грубый отпор, отреагировать с иронией, или промолчать. Самомониторинг не происходит постоянно, а регулируется по необходимости.

Люди с высоким уровнем самомониторнига как правило более эффективны в деловой коммуникации, умеют в большей степени направлять разговор по своему сценарию. С низким — как правило оказываются во власти разговора и реагируют «по течению». Однако чересчур высокий самомониторинг снижает эффективность разговора еще больше, чем его отсутствие. Поэтому уровень самомониторинга всегда необходимо регулировать. деловой общение информационный адаптация Ориентация на другого представляет из себя способность воспринимать и понимать происходящее с разных позиций — не только своей, но и партнера. Понимание что чувствует партнер, каковы его ожидания, цели, каков его социальный опыт — все это подразумевает качественное владение приемами ориентации на собеседника. Это необходимо, так как деловое взаимодействие эффективно лишь тогда, когда достигаются интересы обеих сторон.

Если человек не умеет ориентироваться на другого, а, наоборот, сосредоточен на себе, он является эгоцентричным коммуникатором. Такой человек как правило предписывает другим свое видение коммуникации, из-за чего она зачастую становится неэффективной.

Стоит также отметить, что уметь понимать точку зрения делового партнера — не обязательно означает согласиться с ней. Скорее необходимо искать некоего баланса и компромисса, который, скорее всего и приведет к позитивному для обоих партнеров исходу переговоров.

Координация предполагает умение регулировать весь ход разговора: определять, чья очередь говорить и вовремя делать паузы, поддерживать или вовремя менять тему обсуждения, начинать и заканчивать разговор. Скоординированный разговор протекает органично, без сбоев, напряжения и неловкости, что в рамках деловой коммуникации, по понятным причинам, приобретает особенно важное значение.

Современными исследователями также выделяются признаки нескоординированного разговора: несбалансированность высказываний (говорит только один, не давая возможность другим; перебивание; одновременное говорение; захват короткой паузы для своих реплик); отсутствие взаимности в разговоре; общая негативная валентность разговора (несвязный и непоследовательный характер беседы, отрицательный эмоциональный заряд, при котором участники чувствуют, что не могут влиять на ход разговора). С целью эффективного исхода деловых переговоров всех перечисленных ошибок, безусловно, необходимо избегать. Это не является крайне сложной задачей и достигается путем небольшого самоконтроля, сдерживания эмоциональных порывов.

Одним из важнейших условий успешного делового общения являются навыки эффективного слушания. Умение не только слушать, но и при этом слышать не так часто встречается в настоящее время, и это одна из наиболее актуальных проблем делового общения, привлекающая к себе исследователей в наше время. Актуальность данной проблематики усиливается и в связи с постоянным движением общества вперед и развитием новых информационных технологий, создающих условия, при которых часть деловой коммуникации перемещена в социальные сети. В результате итак не часто встречавшиеся навыки людей по эффективному слушанию стали еще более редкими. Рассмотрим подробнее данную проблему и основные взгляды ученых, сформировавшиеся вокруг нее.

Слушание — это в процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам.

Не только слушать, но и слышать, мешают барьеры слушания. Например, американский социолог Э. Гофман выделяет три основных вида таких барьеров: внешняя рассеянность, при которой слушающий поглощен чем-то, находящимся за границами беседы; эгоистичность, при которой слушатель озабочен прежде всего самим собой; поглощенность самим взаимодействием. Как ни странно, когда один из собеседников чрезмерно обеспокоен тем, как складываются его отношения с данным партнером, он утрачивает способность следить за темой разговора.

Существуют и другие барьеры слушания: излишняя длина сообщений будет приводить к потерям информации для слушателя, так как он всегда склонен упрощать услышанное; транслирование говорящим наиболее важной информации в середине сообщения (поскольку середина запоминается меньше всего, компетентный говорящий будет уделять больше внимание началу и завершению речи); избирательность при слушании — основная масса людей слышат лишь то, что хотят услышать, пропуская остальное «мимо ушей»; «черно-белое» слушание, связанное со стремлением трактовать сообщение либо строго отрицательно, либо в положительном ключе, без учета соответствующих нюансов и сложности информации.

Таким образом, все перечисленные барьеры крайне затрудняют ставят под сомнение эффективный исход любой деловой беседы, приводя к таким типам слушания как псевдослушание (человек лишь притворяется что слушает), эгоцентрическое слушание (частое перебивание, ожидание своей очереди заговорить), а также атакующее слушание (цель такого слушания — обнаружить какую-либо ошибку или недочет в словах говорящего, в результате возникает настрой не на диалог и понимание, а на дискредитацию собеседника и удовлетворение слушателем собственных амбиций). Последний тип, к сожалению, часто бывает характерен для руководителей, которые стремятся найти какую-либо ошибку в действиях подчиненного, не замечая при этом каких-либо положительных моментов, что ни коим образом не сделает данного работника эффективнее.

С целью избегания подобных «неправильных» видов слушания, в деловом общении могут использоваться разнообразные виды эффективного слушания. Исследователи как правило выделяют несколько таких видов. Согласно целям — информационное и эмпатическое слушание. В первом случае основная цель — воспринять информацию (например, в момент беседы с начальником и слушания его руководств, или договора с коллегой о встрече), во втором же непосредственное восприятие информации, транслируемой партнером, не так важно: главная целью выступает понимание мотивов партнера, его эмоционального состояния. Такое слушание ориентировано на поддержание деловых отношений в более глобальном плане и может использоваться, например, при необходимости решения каких-либо трудных, возможно конфликтных ситуаций.

Согласно же способу слушания, выделяют нерефлексивный и рефлексивный виды слушания. Нерефлексивное слушание представляет из себя «внимательное молчание» с минимумом реакций. В деловом общении такой вид слушания часто бывает полезен, так как большинству людей нравится, когда им дают полностью высказаться и внимательно при этом их выслушивают. Само по себе такое выслушивание, систематически проявляемое с одним и тем же партнером, уже может создать позитивный микроклимат, который сделает эффективными деловые взаимоотношения с данным человеком. Рефлексивное же слушание предполагает использование более объемных ответных реплик с целью контроля точности восприятия, проверки правильности понимания партнера. Степень необходимости данных реакций и их количество определяется каждой конкретной ситуацией. При этом, существует ряд следующих устоявшихся приемов рефлексивного слушания.

Во-первых, уточняющие вопросы, целью которых может быть: уточнение смысла сказанного; побуждение к подробностям (люди часто склонны сокращать свои сообщения, поскольку им кажется, что многие вещи, которые очевидны для них, являются таковыми и для собеседника. В деловом общении такая недоговоренность может привести, например, к срыву сделки из-за того, что люди просто неправильно друг друга поняли, когда договаривались о месте и времени встречи, и т. п.); побуждение к анализу, действующее более эффективно чем прямое указание или совет (например, начальник, выслушав подчиненного, может задать вопрос: «Как Вы думаете, какое решение в данной ситуации, учитывая те обстоятельства, которые Вы обозначили, было бы предпочтительным?).

Во-вторых, перефразирование, представляющее из себя пересказ своими словами сообщения говорящего с целью: уточнить, правильно ли мы поняли говорящего; дать понять говорящему, что мы правильно его поняли. Такое резюмирование сказанного собеседником полезно еще и тем, что люди часто говорят не прямо, так как по тем или иным причинам боятся «неправильной» реакции партнера. В таких случаях, кратко и прямо пересказав общий смысл сказанного говорящим, можно одновременно выяснить, правильно ли мы его поняли собеседника и «разрядить» обстановку, показав свою позитивную и спокойную реакцию на сообщение, что крайне важно для эффективного делового общения. Таким образом, грамотное использование перефразирования может нивелировать и зарождающийся конфликт. Также оно полезно в тех ситуациях, когда слушатель слабо ориентируется в предмете разговора, что для делового общения также не редкость.

В-третьих, критическое слушание. От критики (хотя она может быть и не отрицательной) в деловом общении так или иначе не уйти. Особенно если речь идет о взаимодействии между начальником и подчиненным. Исследователи разработали несколько правил, которым надо следовать, в случае если нам необходимо критиковать партнера: подчеркивание субъективности высказывания, так, чтобы оно звучало некатегорично; наличие перспективы (зачастую критикуя, мы обрисовываем ситуацию так, как будто ее уже нельзя исправить. В результате у подопечного вместо желания исправить свою ошибку под воздействием обостренного чувства вины появляется желание вообще прекратить данную деятельность); наиболее конкретная критика совершенных подопечным действий, а не его самого как личности (в противном случае — эффект схожий). При соблюдении данных условий критика с высокой вероятностью будет воспринята коллегой адекватно, и в следующий раз он будет действовать более эффективно.

Еще одной важной проблемой делового общения, постоянно привлекающей к себе взгляды ученых и исследователей, является восприятие. Существует ряд факторов, которые оказывают свое влияние на особенности восприятия партнеров в рамках делового общения.

Прежде всего, стоит сказать о социально-статусных особенностях восприятия. Благодаря эксперименту социального психолога Ф. Зимбардо стало известно, что люди подчиняют восприятие других людей нормам, которые диктуются прежде всего заданными ролями. Эксперимент состоял в следующим: Зимбардо, поделив студентов на две группы — надзирателей и заключенных инициировал ролевую игру в условиях, максимально приближенных к настоящей тюрьме. По условиям эксперимента, студентам необходимо было насколько это возможно, «входить в роль». В результате, рассчитанный на две недели эксперимент пришлось прекратить уже через несколько дней, поскольку «надзиратели» стали проявлять крайнюю жестокость по отношению к «заключенным». О данном факторе всегда следует помнить руководителям во избежание искажения правильного восприятия своих подчиненных.

Важное значение имеет также фактор окружения человека, связанный с проявлением такой особенности психики как конфомность (стремление индивидом преодолеть внутренний конфликт между собственным мнением и мнением группы в пользу последнего). Данное свойство подтверждает другой масштабный эксперимент, проведенный социальным психологом С. Эшем. В ходе данного эксперимента Эш предъявлял небольшим группам студентов три карточки с линиями отчетливо разной длины. При этом все студенты кроме одного были «подсадными утками» и давали заведомо неправильный ответ на простой вопрос экспериментатора о длине одной из линий. В 75% случаев «подопытный» в результате давления группы также хотя бы раз дал неправильный ответ. А в тех случаях, когда сообщники экспериментатора не были единодушны, доля неправильных ответов среди «подопытных» резко снижалась — они гораздо чаще не соглашались с большинством. Таким образом, когда человек сталкивается с тотальным несогласием заблуждающегося большинства, он склонен менять свои установки, сам того не желая. А поскольку в рабочем коллективе люди могут выражать одно и то же мнение в связи с личными предпочтениями или другими побочными факторами, зачастую следует помнить о необходимости отстаивания своего мнения в случае уверенности его правильности на основе проведенного анализа.

Следующим фактором, определяющим особенности восприятия при взаимодействии в деловой среде, является наличие или отсутствие межличностного конфликта. Исследователи пришли к выводу, что в случае наличия последнего восприятие становится излишне стереотипным; одобряются те люди, которые поддерживают нашу позицию и наоборот, врагами становятся те, кто разделяет противоположную (хотя в другой ситуации подобное разделение отсутствовало бы); преувеличиваются факторы, которые разделяют участников конфликта в рамках обычного рабочего процесса, при этом преуменьшаются и недооцениваются их сходства. Очевидно, что такое «заострение углов» никак не способствует эффективности деловых процессов. Поэтому особую важность в деловом общении приобретает контроль над эмоциями и умение избегать конфликтов.

Нельзя не отметить также и культурные различия в восприятии в рамках деловых взаимоотношений. Каждой культуре, каждой нации соответствует, помимо своих языков и ментальности, еще и разные нюансы этикета, понимание невербальных жестов. Считается, например, что американские и европейские политики могут испытывать дискомфорт, когда восточные коллеги приветствуют их тройным поцелуем в щеку; в деловой встрече с участием немцев и представителей Латинской Америки, первые могут очень удивиться «вольному» отношению вторых к вопросу опозданий на встречу, что может отразиться и на общем исходе переговоров. Таким образом, в рамках межкультурной коммуникации в деловой среде данные факторы необходимо также учитывать.

Важной проблемой, на которую направлены взгляды современных исследователей, является манипулирование: современное общество и его технологии создают все новые и новые механизмы манипуляций, что вызывает к жизни вопрос о необходимости противостояния последним. Учеными был выведен ряд универсальных методов по распознаванию манипуляциям в деловой среде.

Во-первых, манипулятор будет всегда стремиться поставить свою «жертву» в подчиненное, или зависимое положение. Данную зависимость он всегда будет черпать в слабостях партнера, его страхах, желаниях, от которых он не свободен (деньги, власть, популярность и т. д.).

Во-вторых, в поведении манипулятора всегда можно заметить обман и лицемерие, проявляющиеся в заискивании, стремлении угодить, неотвязности и прилипчивости, ощущения некой недоговоренности с его стороны.

В-третьих, в суждениях манипулятора будет присутствовать призыв скорее не к объединению, а к отъединению. То есть, он будет убеждать в необходимости борьбы «за место под солнцем», применения силы, и т. п.

Учеными сформулированы также и универсальные средства защиты от манипуляций при общении в деловой среде, а именно: логика активно-выжидательной позиции в общении (необходимо внимательно слушать и задавать направленные на конкретизацию вопросы, поскольку манипулятор всегда будет стараться говорить туманно, общими словами); контроль за сохранением такта и самообладания (манипуляция всегда так или иначе основана на давлении на эмоции); намерение прервать привычный для манипулятора и навязываемый им сценарий разговора при помощи необычных, нестереотипных ходов, которые смогут стать неожиданностью для манипулятора; настрой на совместное решение проблемы.

Другой проблемой современного делового общения является эффективное лидерство как таковое. Среди исследователей существует множество мнений по вопросу о том, как должен выглядеть эффективный начальник. Однако, проанализировав ряд работ, можно прийти к следующему общему знаменателю.

Большинство психологов выделяют три основные группы качеств, которыми должен обладать эффективный начальник: предвидение (ожидание хороших результатов и внушение коллегам уверенности в возможности реализации данного предвидения на практике); сообщение «ключей» (четкое обозначение того, что должно быть сделано и каким образом. Это очень хорошо стимулирует подчиненных к эффективной работе); коммуникативный стиль, включающий в себя приятный тембр голоса, взгляд напрямую в глаза, воодушевленное выражение лица и выразительные жесты. Многие современные лидеры ограничиваются лишь третьим пунктом, что способствует лишь созданию приятного имиджа самих начальников, но никак не делает подчиненный им коллектив более эффективным.

Заключение

Таким образом, нами были рассмотрены наиболее актуальные на сегодняшний день теоретические и практические проблемы делового общения. Изменения, происходящие с каждым годом в современном обществе, связанные прежде всего с активным внедрением новых информационных технологий в рабочие процессы, постепенно видоизменяют деловые отношения, порождая все новые и новые неразрешенные вопросы: готовность молодых специалистов к эффективному взаимодействию в рабочем коллективе, навыки эффективного слушания, механизмы распознания манипуляций и противостояния им, особенности современного лидера, эффекты восприятия в деловом общении — все эти проблемы систематически привлекают к себе внимание современных исследователей в области психологии общения и межличностных отношений.

1. Бодалев А. А. Личность и общение. — М.: Международная педагогическая академия, 1995.

2. Гофман Э. Ритуал взаимодействия: очерки поведения лицом к лицу. Пер. с англ. — М.: Смысл, 2009.

3. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. — М.: Изд-во МГУ, 1997.

4. Зимбардо Ф. Социальное влияние. Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2000.

5. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. [Текст] Д. Карнеги. — М.: Попурри, 2009.

6. Куницына В. Н. и др. Межличностное общение. Учебник для ВУЗов. — СПб: Питер, 2001.

7. Межличностная коммуникация: теория и жизнь / О. И. Матьяш, В. М. Погольша и др. — СПб: Речь, 2011.

8. Таранов П. С. Приемы влияния на людей. — М.: Фаир, 2008.

9. Тест-опросник FIRO-B [Электронный ресурс] / URL: http://vashpsixolog.ru/psychodiagnostic-school-psychologist/73-diagnosis-of-interpersonal/1080-test-questionnaire-firo-b (дата обращения: 22.02.2014).

10. Asch Solomon E. Studies of independence and conformity: I. A minority of one against a unanimous majority // Psychological Monographs: General and Applied, Vol 70(9), 1956. Pp. 1−70.