Описание процесса. 
Управление качеством

управление качество автоматизированный клиентский Риэлтерские организации играют важную роль в рыночной инфраструктуре, являясь в тоже время, предпринимательскими компаниями, главной задачей которых становится получение доходов на постоянной основе. Незначительным опытом работы риэлтерских фирм в России, обусловлены трудности, возникающие в деятельности подобных компаний.

Риэлтерская деятельность, предусматривает в основном, посредничество в процессе купли-продажи недвижимости. Количество сделок иного характера, заключающихся с недвижимостью при помощи риэлторов, незначительно.

Деятельность риэлтерского агентства предусматривает профессиональное оказание услуг при проведении операций с недвижимым имуществом за определенную плату, или же иная профессиональная деятельность коммерческого характера, на рынке объектов недвижимого имущества.

Основными функциями риэлтерского агентства являются:

• 1) проведение операций любого характера с недвижимости на основании действующего законодательства при взаимодействии с юридическими и физическими лицами, а также государственными органами, с целью получения дохода;
• 2) сбор необходимых данных, о предназначенном для продажи или сдачи в аренду имуществе, с учетом требований потенциальных клиентов;
• 3) получение информации относительно предложения и спроса на рынке объектов недвижимости;
• 4) отбор поступающих предложений о продаже недвижимости или сдаче его в аренду, с последующей регистрацией и проведением осмотра в ознакомительных целях. При этом возможны случаи заключения договоров между риэлтором и владельцем;
• 5) поиск потенциальных клиентов, налаживание с ними контактов делового характера;
• 6) организационная деятельность в отношении ознакомления клиентов с объектом недвижимости, предназначенным для продажи и сдачи в аренду;
• 7) оформление клиентских заявок, подбор соответствующих объектов;
• 8) согласование условий договорного соглашения, проведение необходимых операции с объектом;
• 9) в процессе заключения сделки, представление законных интересов и прав всех участников договорного соглашения;
• 10) обеспечение получения платежной документации по завершении сделок;
• 11) предоставление клиентам информации о предложениях, в соответствии с их требованиями и желаниями, проведение консультаций по возникающим у клиентов вопросам, относительно объектов недвижимости и соответствия требованиям;
• 12) организация оформления договоров;
• 13) оказание содействия клиентам, по оформлению сделки и необходимых документов, обеспечение их сохранности;
• 14) представление клиентских интересов при работе со специалистами агентства иного профиля, которые принимают участие в заключении сделки;
• 15) ведение отчетности о выполняемой работе, в установленной форме.
• 16) реклама агентства и деятельности риэлторов;
• 17) взаимодействие с государственными учреждениями, производящими правовую регистрацию объектов недвижимого имущества и сделок с ним, а также, получение необходимой информации о правовых аспектах объектов недвижимости;
• 18) получение в государственных учреждениях и организациях иного характера всех информационных документов, которые необходимы для проведения операций с объектами недвижимого имущества.

Работа риэлтерского агентства характеризуется с позиции его значимости, которая распределяется следующим образом.

• — надежность агентства — 46,53%;
• -ответственность агентства юридического характера в отношении оказываемых услуг — 42,36%;
• — стоимость оказываемых услуг — 34,03%;
• — качество обслуживания клиентов — 25%;
• -срок работы на рынке недвижимости — 18,75%;
• — перечень оказываемых услуг — 8,33%.

Контрольные карты Шухарта подразделяются на количественные и качественные, что зависит от метода измерения исследуемого показателя. Если показатель позволяет измерить значение показателя, используют карты значения показателя и размахов. В случае если к показателю не применим числовой метод измерения, применяют альтернативные типы карт.

Действия по составлению карт Шухарта основываются на анализе стабильности процесса. Когда процесс не отвечает требованиям стабильности, необходимо снизить влияние факторов неслучайного характера и, на основе вновь собранных данных, составить контрольную карту. Если же процесс соответствует требованиям стабильности, следует проанализировать возможности процесса (Cp). Чем разброс параметров границах допуска меньше, тем выше значение данного показателя. Значение показателя показывает ширину параметра и степень его разброса.

Вычислим линии контрольных границ карт, на основании данных для варианта работы из методического указания.

Средние значения вычислим по формулам:

Далее рассчитаем средние значения ;

= 50,311; = 6,34;

Все значения занесем в таблицу.

№ столбца. № строки.
	49,10.	46,17.	50,73.	53,83.	49,958.	7,66.
	53,29.	46,74.	47,93.	44,93.	48,223.	8,36.
	48,30.	48,79.	50,40.	48,90.	49,098.	2,1.
	49,44.	48,46.	55,92.	52,60.	51,605.	7,46.
	51,62.	63,20.	55,76.	49,75.	55,083.	13,45.
	45,67.	47,46.	45,44.	48,91.	46,87.	3,47.
	44,47.	47,79.	42,27.	54,34.	47,218.	12,07.
	52,62.	51,79.	45,88.	46,65.	49,235.	6,74.
	50,39.	50,39.	51,67.	47,27.	49,93.	4,4.
	52,59.	48,09.	47,23.	53,33.	50,31.	6,1.
	56,62.	54,33.		50,34.	53,8.	6,28.
	44,68.	52,48.	52,33.	51,85.	50,335.	7,8.
	47,48.	47,54.	49,71.	48,64.	48,343.	2,23.
	53,91.	38,900.	51,65.	49,65.	48,528.	15,01.
	52,41.	51,37.	52,07.	54,89.	52,685.	3,52.
	53,11.	50,43.	53,42.	49,56.	51,63.	3,86.
	51,64.	49,05.	48,68.	45,90.	48,8175.	5,74.
	58,51.	53,76.	52,64.	54,00.	54,728.	5,87.
	53,80.	49,13.	46,08.	52,29.	50,325.	7,72.
	52,17.	51,58.	53,23.	41,69.	49,668.	11,54.
	54,06.	55,06.	50,72.	50,44.	52,57.	4,62.
	49,97.	53,12.	51,30.	54,36.	52,188.	4,39.
	50,31.	50,90.	49,95.	50,60.	50,44.	0,95.
	45,83.	50,57.	52,85.	45,47.	48,68.	7,38.
	49,51.	48,64.	47,59.	51,93.	49,418.	4,34.
	50,68.	50,64.	49,98.	46,33.	49,408.	4,35.
	51,85.	50,66.	50,34.	52,60.	51,363.	2,26.
	53,57.	47,34.	43,56.	47,31.	47,945.	10,01.
	51,39.	50,36.	48,38.	50,31.	50,11.	3,01.
	47,98.	49,48.	50,34.	55,53.	50,833.	7,55.

Для значений нижние и верхние контрольные границы определяются по формулам:

где находится в стандарте ГОСТ Р 50 779.42 — 99.

по таблице коэффициентов для вычислений линий контрольных карт и равно 0,729. Тогда =54,93, =45,69.

Для значений нижние и верхние контрольные границы определяются по формулам:

где и находятся в указанном стандарте, по таблице коэффициентов для вычислений линий контрольных карт = 0,000; = 2,282. Тогда:

= 14,47;

= 0.

Построим контрольные карты для средних значений и размахов данной выборки, при помощи мастера диаграмм Excel:

Контрольная карта средних значений.

Контрольная карта средних размахов.

Как можно увидеть по контрольным картам, неслучайные значения, отсутствуют. Однако, на графиках имеются некоторые выходы за контрольные границы. Это может говорить как о неверно взятых границах допуска, так и о ненормальности распределения и нестабильности процесса. С целью более точного анализа удостоверится, вычислим индекс возможности процесса.

где у можно вычислить как, по таблице коэффициентов в стандарте, определим значение, равное ;

Вычисленный индекс <1, что говорит о неприемлемости возможностей процесса, его не стабильности и статистической неуправляемости. Следовательно, нужно провести усовершенствования процесса, обеспечить контроль над его течением, для снижения влияния не случайных факторов.

Найдем значения, по формулам:

Все найденные значения занесем в таблицу.

№ столбца. № строки.
	0,538 149.	0,461 851.
	0,72 592.	0,27 408.
	0,631 223.	0,368 777.
	0,359 848.	0,640 152.
	0,0165.	1,16 504.
	0,872 294.	0,127 706.
	0,834 686.	0,165 314.
	0,538 149.	0,383 658.
	0,541 126.	0,458 874.
	0,5.	0,5.
	0,122 294.	0,877 706.
	0,497 294.	0,502 706.
	0,712 933.	0,287 067.
	0,692 911.	0,307 089.
	0,242 965.	0,757 035.
	0,357 143.	0,642 857.
	0,661 526.	0,338 474.
	0,21 916.	0,978 084.
	0,498 377.	0,501 623.
	0,569 535.	0,430 465.
	0,255 411.	0,744 589.
	0,296 807.	0,703 193.
	0,485 931.	0,514 069.
	0,676 407.	0,323 593.
	0,596 591.	0,403 409.
	0,597 673.	0,402 327.
	0,386 093.	0,613 907.
	0,755 952.	0,244 048.
	0,521 645.	0,478 355.
	0,443 452.	0,556 548.

Найдем значение по формуле:

0,0165;

Значения верхней и нижней контрольных границ вычисляются согласно формулам для карт различного типа.

Для их вычисления, чтобы исключить громоздкие формулу, применяют коэффициенты из специальных таблиц, содержащихся в стандарте для построения контрольных карт. Значение каждого из коэффициентов зависит от количества данных в выборке. Когда количество этих данных велико, применяют карты, которые позволяют получить более исчерпывающую информацию.

Для графического отражения рассчитанных данных, удобно использовать мастер диаграмм Statistica или Excel. С помощью данных программ можно, быстро получить графическое отображение данных. В данной работе использовался мастер диаграмм Excel. Эта же программа использовалась для расчета всех необходимых данных, для построения контрольных карт.

На этапе проверки стабильности и управляемости процесса, производится анализ проведенных исследований и делается вывод о стабильности процесса.

Под стабильностью процесса (статистической управляемостью) подразумевается состояние, при котором обеспечивается повторяемость параметров. Следовательно, процесс будет стабилен, только случае, если не возникают следующие случаи:

• 1. Выход за контрольные границы
• 2. Серия — когда несколько точек, неизменно находятся на одной стороне от центральной линии, сверху или снизу.

Серия в количестве семи точек признается в качестве ненормальной. Помимо этого, ситуацию следует признавать в качестве ненормальной, если:

• а) когда 10 или более из 11 точек находятся на одной стороне от центральной линии;
• б) когда 12 или более из 14 точек находятся на одной стороне от центральной линии;
• в) когда 16 из 20 точек находятся на одной стороне от центральной линии.
• 3. тренд — повышающаяся или понижающаяся непрерывная кривая.

4. близость от контрольных границ. Когда 2 или 3 точки находятся на очень близком расстоянии от контрольных границ, это говорит о ненормальности распределения.

• 5. приближение к центральной линии. Если значения концентрируются около центральной линии, это может свидетельствовать о неверном выборе способа группировки, что делает размах слишком широким и приводит к смешиванию данных различным распределений.
• 6. периодичность. Если, через определенные равные временные промежутки, график то спадает, то поднимается.

В условиях экономики рынка, все большее количество компаний понимают преимущества применения информационных систем (ИС).

В подавляющем большинстве случаев ИС является не только набором услуг, но и одним из основных компонентов бизнеса. Для того чтобы получить максимальный эффект от разработки ИС, ее необходимо реализовать в минимальные сроки и с наименьшими затратами.

ИС должна иметь легкое сопровождение и управление.

Реализация ИС производственного предприятия или организации, действующей в сфере услуг, является очень сложным и многогранным процессом, который содержит информационное моделирование.

Основными целями создания ИС являются:

Снижение расходов на получение и систематизацию данных Снижение сроков создания и обработки документации Снижение сроков на подготовки документации заказчикам Реализация оперативного контроля над достоверностью данных Задачами подобной системы становится автоматизация учета средств основного характера посредством использования технологий и ресурсов современного уровня, а также, уменьшение ценовых и производственных затрат на информационную обработку, повышения качественных показателей получаемой информации и достоверности данных.