Исследование модели текущих процессов

Основной идеей данного раздела является исследование группы бизнес-процессов по «Взаимоотношениям с клиентами» в данной компании. Данная модель построена с использованием методологии функционального моделирования. Преимуществами данной методологии являются:

Полнота описания бизнес-процесса.

Понятность схем.

Широкая распространенность инструментария моделирования.

В ходе данного анализа, были выявлены следующие подфункции:

Планирование продаж Контроль продаж Организация продаж, в которую входит распределение функций персонала по осуществлению сделок.

Комплектование. Это комплекс мероприятий, обеспечивающих компанию сотрудниками.

Анализ данной модели, позволяет выявить и задокументировать узкие места компании.

Для начала рассмотрим процессы верхнего уровня.

Бизнес-процессы верхнего уровня — процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании. Они необходимы для наиболее полного отражения хода процессов в организации.

Первая группа бизнес процессов это процессы развития. Главная их задача заключается в получении прибыли в долгосрочной перспективе и стратегическое развитие компании.

Процессы развития в данной организации (см. рис.4):

Рис. 4. Процессы развития

Следующая группа бизнес-процессов это процессы управления. Процессы управления являются обеспечивающими. То есть они не нужны для внешнего клиента, но они нужны для менеджмента компании, потому что именно эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая ее выживание, конкурентоспособность и развитие.

К группе управленческих относят следующие бизнес-процессы:

Процессы, которые обеспечивают выживание, конкурентоспособность и развитие организации и регулируют ее текущую деятельность.

Процессы, прямой целью которых является управление деятельностью организации.

Процессы управления в нашей компании (см. рис.5):

Рис. 5 Процессы управления

Третья группа бизнес процессов это основные процессы данной организации. Они составляют основную деятельность компании и формируют основной поток доходов.

Основные процессы (см. рис.6):

Рис. 6 Основные процессы

Последняя группа процессов это вспомогательные. Данные процессы не создают добавленной стоимости товара нашей компании. Их задача состоит в снабжении ресурсами всей деятельности организации и обеспечении работы основных бизнес процессов.

Вспомогательные процессы (см. рис.7):

Рис. 7 Вспомогательные процессы

Далее произведём декомпозицию некоторых бизнес процессов, относящихся непосредственно к работе с клиентами и с товаром.

Первым бизнес процессом будет поиск клиентов.(смотри рис.8).

Данный процесс подразумевает поиск новых клиентов, отправку каталогов продукции потенциальным клиентам, а также работу с текущими клиентами.

На первом шаге «Поиск клиентов» производится анализ маркетинговых исследований и текущих клиентов для последующего поиск клиентов в интернете. Так же проводятся выставочные мероприятия для привлечения потенциальных клиентов. Результаты поиска заносятся в «Список потенциальных клиентов» для дельнейшей рассылки им каталогов и информации о нашей компании. За данный процесс ответственен операционист отдела продаж.

Следующим шагом является «Рассылка каталогов», в данном процессе осуществляется рассылка каталогов и информации о нашей компании. Информацию о потенциальных клиентах берём из результатов поиска. Как и в прошлом случае, за данный процесс ответственен операционист.

Далее, если клиент не заинтересован в нашей продукции, мы возвращаемся к поискам. Если же клиент заинтересован, то мы заключаем договор и заносим его в список клиентов. За заключение договоров ответственен менеджер. Впоследствии мы получаем заказ.

Рис. 8 Процесс поиска клиентов.

Рассмотрим подробнее процесс заключения договора. (см. приложение 1).

Заключение

договора осуществляется посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной.

Заключение

договора происходит в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.

На практике

заключение

договора нередко происходит следующим образом.

Поставщик — юридическое лицо, имеющий намерение заключить договор с покупателем — юридическим лицом, составляет в письменном виде проект договора поставки в двух экземплярах, под одним из которых ставит свою подпись и печать, и направляет оба экземпляра покупателю с сопроводительным письмом следующего содержания: «Предлагаем Вам заключить договор поставки товара. Направляем два экземпляра договора. Просим их подписать, скрепить печатью и один экземпляр договора направить в наш адрес». Очевидно, что предложение заключить договор (оферта) одной стороной другой стороне сделано.

Получив документы для заключения договора, изучив их условия и согласившись с ними, покупатель подписывает оба экземпляра договора, скрепляет их печатью, т. е. принимает предложение о заключении договора (акцептует его), и один экземпляр договора отправляет поставщику.

Тот момент, когда поставщик получит от покупателя подписанный экземпляр договора, и будет, согласно закону, моментом заключения договора.

Первым шагом является «Создание Договора», в данном процессе менеджер составляет договор с потенциальным клиентом.

Далее «договор отправляется клиенту» на подписание.

Если клиентом обнаружены какие-то недочёты или пожелания, документ отправляется на «корректировку». Операция может продолжаться до полного согласия между нами и клиентом.

Следующий бизнес процесс обработка заказа. (см. приложение 2).

В первую очередь при поступлении неподтверждённого заказа, операционист проверяет «товар на наличие его на складе».

За тем, если отсутствует какое-либо наименование, клиенту предлагается его заменить схожим товаром. Например, синие мячики на красные, так как артикулы у них разные то это будет являться отсутствием товара, но принципиального различия нет.

В заключении, составляется фактический заказ, в соответствии с которым и собирается товар на складе.

Ещё один бизнес процесс сбор заказа. (Смотри приложение 3).

В первую очередь, рабочий склада распечатывает отборочный лист, по которому будет собирать товар.

Далее происходит сбор заказа на складе и его упаковка.

В конечном итоге товар поступает в транспортный отдел.

Последний бизнес процесс это приём товара. (См. приложение 4).

После прихода товара, рабочие склада принимают его и сверяют количество с транспортной накладной.

В случае несоответствия количества, составляется акт о недостаче и отправляется поставщику.

В случае соответствия товара документам, акт о приёме товара отправляется в бухгалтерию, где товар вносят в базу.