Основные средства маркетинговых коммуникаций

Пятидесятые годы двадцатого столетия характеризуются широким и глубоким внедрением в экономическую практику концепции маркетинга. Ее девизом стало: производить то, что продается, а не подавать то, что производится. Маркетинг основной упор во всей рыночной деятельности переносит на эффективное удовлетворение потребностей. Одним из основных элементов комплекса маркетинга является так называемая система маркетинговых коммуникаций (СМК).

Систему маркетинговых коммуникаций в наиболее общем виде можно определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определенных, запланированных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках достижения ее маркетинговых целей.

Основные цели функционирования системы маркетинговых коммуникаций:

Общефирменные цели (обеспечение устойчивого положения фирмы на рынке, осуществление стратегии ее роста, а также максимизация прибыли, т. е. показатели достижения целей этого уровня находятся в сфере финансов.

Маркетинговые цели реализуются в сфере покупательского поведения потребителя (увеличение количества покупателей (расширение рынка), увеличение размера средней покупки, выход на качественно новые рынки (географические, новые сегменты и т. п.), позиционирование фирмы на конкретном рынке, перепозиционирование и др.

Коммуникационные цели в сфере психологии потребителей (призваны формировать определенные психологические установки, которые способствовали бы достижению маркетинговых целей коммуникатора).

Система маркетинговых коммуникаций может быть представлена как совокупность средств, которые условно поделим на две группы: основные и синтетические.

К основным средствам маркетинговых коммуникаций могут быть отнесены:

реклама;

прямой маркетинг (в том числе персональные продажи);

паблик рилейшнз (в том числе паблисити);

стимулирование сбыта (или сейлз промоушн).

Синтетическими средствами маркетинговых коммуникаций являются:

брендинг;

спонсорство;

участие в выставках и ярмарках;

интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи (ИМКМП).

Прямой маркетинг (директ-маркетинг, ДМ.) представляет собой непосредственное (при отсутствии промежуточных звеньев) интерактивное взаимодействие продавца/производителя и потребителя в процессе продажи конкретно товара.

Планируемой ответной реакцией коммуникации директ-маркетинга является непосредственная покупка товара.

Среди основных коммуникационных целей, эффективно достигаемых посредством средств ДМ необходимо назвать:

привлечение внимания получателя;

удержание потребителя в сфере воздействия коммуникатора;

развитие долговременных личностных отношений с получателем;

стимулирование акта покупки и создание предпосылок многочисленных повторных покупок;

в некоторых случаях — изучение реакции потребителя на тот или иной товар (возможность непосредственного получения ценной маркетинговой информации).

Основные формы прямого маркетинга:

личная (персональная) продажа;

директ-мейл-маркетинг;

каталог-маркетинг;

телефон-маркетинг;

телемаркетинг;

Интернет-маркетинг, использование в качестве канала коммуникации средств компьютерной связи.

Личная, или персональная, продажа представляет собой устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Персональная продажа может рассматриваться в двух основных аспектах: с одной стороны, — это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателем; с другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Остановимся более подробно на коммуникационных особенностях личной продажи:

имеет непосредственный, прямой характер отношений «продавец — покупатель»;

наличие двусторонней связи, диалоговый режим общения позволяет гибко реагировать на запросы потребителя;

личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные личные отношения между продавцом и покупателем;

предполагает определенную реакцию со стороны покупателя (если рекламную листовку можно выбросить, даже не прочитав, купоном на предоставление скидки не воспользоваться, то прямое обращение требует от покупателя высказать свое отношение в ответ на предложение о продаже. Если такое предложение сделано достаточно умело, то ответить «нет» иногда довольно трудно);

это единственный вид коммуникаций, непосредственно заканчивающийся покупкой товара;

личная продажа — наиболее дорогостоящий (в расчете на один контакт) тип коммуникаций.

В организационном плане персональная продажа может принимать следующие формы:

Торговый агент в процессе личной продажи контактирует с одним покупателем.

Торговый агент контактирует с группой потребителей.

Группа сбыта продавца контактирует с группой представителей покупателя.

Проведение торговых совещаний.

Проведение торговых семинаров. 9].

Паблик рилейшнз. Если рассматривать его с точки зрения системы маркетинговых коммуникаций, получится следующее определение: паблик рилейшнз (pr) — формирование системы гармоничных коммуникаций организации с ее целевыми аудиториями на основе полной и объективной информированности в рамках достижения маркетинговых целей коммуникатора.

«Паблик рилейшнз» (англ. Рublik — общественный; геlаtions — отношения, связи).

Главной задачей паблик рилейшнз является создание и сохранение имиджа фирмы.

Для решения этой задачи используют: пропаганду, отклики прессы, редакционное, а не платное место и (или) время во всех средствах распространения информации, спонсорство, участие в выставках и ярмарках, разработку и поддержание фирменного стиля.

Институт общественных отношений Великобритании дает следующее определение: «Паблик рилейшнз — это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью».

Главная цель РR — это достижение взаимопонимания и согласия (СМК — это, в конечном счете, продажа товара и решение других задач маркетинговой политики организации).

Основными чертами РR как вида маркетинговых коммуникаций являются:

широкий охват потребительской аудитории;

достоверность;

многообразие применяемых форм;

еще большая, чем у рекламы, неопределенность в измерении эффекта воздействия;

ориентированность на решение широкомасштабных задач, на долговременную перспективу;

броскость, возможность эффектного представления фирмы или товара;

относительно невысокая средняя стоимость одного контакта с целевой аудиторией;

повествовательная форма изложения информации, претендующая на объективность.

Таким образом, PR — система связей с общественностью, цель которой — деятельность по улучшению взаимоотношений между организацией и общественностью. PR способствует формированию достойного имиджа и избежанию вредных слухов и возможных предвзятостей, а также повышению качественного обеспечения совокупных рыночных запросов потребителей.

Паблисити (коммерческая пропаганда) по определению АМА (Американская маркетинговая ассоциация), представляет собой «неличное и неоплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар, услугу или деловую организационную единицу посредством распространения о них коммерчески важных сведений в печатных средствах информации или благожелательного представления по радио, телевидению или со сцены». Наиболее обоснованным подходом к паблисити является понимание его как одной из форм паблик рилейшнз. 10].

Стимулирование сбыта («сейлз промоушн», продвижение продаж) — как форма маркетинговых коммуникаций представляет собой систему краткосрочных побудительных мер и приемов, направленных на поощрение покупки или продажи товара и принимающих форму дополнительных льгот, удобств, экономии и т. п. (покупатели получают нечто бесплатно, или за меньшую цену, или с большими удобствами.)[11].

Обычно выделяют три типа адресатов мероприятий сейлз промоушн:

потребители;

торговые посредники;

собственный торговый персонал.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на потребителя чаще всего преследуют такие маркетинговые цели:

познакомить потребителя с новинкой;

«подтолкнуть» его к покупке;

увеличить количество товарных единиц, покупаемых одним покупателем;

поощрить приверженцев конкретной торговой марки и постоянных покупателей;

снизить временные колебания сбыта (сезонные, по дням недели, в течение дня) и др.

Классификация приемов и средств стимулирования сбыта:[12].

Многочисленные приемы сейлз промоушн, направленные на конечных потребителей, можно объединить в несколько групп:

Скидки с цены. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

Скидки, предоставляемые с условием приобретения оговоренного количества товаров.

Бонусные скидки, предоставляемые постоянным покупателям (обычно в пределах 5%).

Сезонные скидки и скидки сезонных распродаж.

Скидки по конкретному случаю (юбилея фирмы, национального праздника и т. п.).

Скидки определенным категориям потребителей (дети, военнослужащие, студенты и т. д.).

Скидки на устаревшие модели товара при переходе фирмы на массовое производство новой.

Скидки при покупке товара за наличные деньги («сконто»).

Скидки при покупке нового товара с условием, что сдается старая модель товара (так называемый товарообменный зачет).

Скидки «мгновенных распродаж».

Применение коммуникаторами дисконтных расчетных карт.

Распространение купонов (своеобразных сертификатов, выдаваемых фирмой покупателю и дающих ему право на определенную экономию при покупке конкретного товара).

Всевозможные премии, предоставляемые покупателю чаще в вещественной форме.

Бесплатные образцы этих товаров. Такой прием иногда называется «сэмплинг».

Если товар, сбыт которого стимулируется, — продукт питания, то одним из инструментов продвижения может стать дегустация.

Иногда приемы стимулирования сбыта принимают форму игры: фирма может объявить о проведении конкурса, лотереи или викторины.

Некоторые виды «подкрепления» товара: предоставление потребительского кредита, бесплатных сопутствующих услуг (по транспортировке, наладке, монтажу и т. п.), различных гарантий.

Некоторые виды упаковки, используемые покупателем после потребления их содержимого, тоже являются средством стимулирования сбыта.

При воздействии приемами сейлз промоушн на торговых посредников решаются следующие основные задачи:

поощрить увеличение объема сбыта;

стимулировать заказы максимальных по объему партий товара;

поощрить обмен передовым опытом в реализации конкретного товара;

снизить временные колебания в поступлении заказов и оплаты от посредников и т. д.

Среди наиболее распространенных приемов стимулирования посредников выделяют следующие:

Скидки с цены при оговоренном объеме партии товара.

Предоставления оговоренного количества единиц товара посреднику бесплатно при условии закупки определенного его количества.

Премии «толкачи», выплачиваемые дилерам при продаже товаров сверх оговоренного их количества за определенный отрезок времени".

Организация конкурсов дилеров.

Участие фирмы-продавца в совместной с посредником рекламной кампании с соответствующими компенсациями затрат посредника на рекламу (так называемый «рекламный зачет»). Обеспечение розничных торговцев бесплатными фирменными рекламоносителями (плакаты, вымпелы, наклейки, вывески и т. п.).

Организация съездов дилеров и организация для них развлекательных поездок.

Фирма-производитель может предоставить «сбытовой зачет».

Бесплатное повышение квалификации персонала посредников.

Предоставление поставщиком посреднику торгового инвентаря и оборудования, необходимых для реализации поставляемого товара.

Стимулирование сбыта по отношению к собственному торговому персоналу преследует цели:

увеличить объем сбыта в подразделениях самой фирмы;

поощрить наиболее эффективно работающих;

дополнительно мотивировать их труд;

способствовать обмену опыта между продавцами и т. д.

Основными средствами этого направления сейлз промоушн являются:

Премии лучшим торговым работникам.

Предоставление лучшим продавцам дополнительных дней отпуска.

Организация развлекательных поездок для передовиков за счет фирмы.

Конкурсы продавцов с награждением победителей.

Расширение участия передовиков в прибылях фирмы.

Проведение конференций продавцов.

Всевозможные моральные поощрения.

Основными чертами системы стимулирования сбыта в целом как формы маркетинговых коммуникаций следует назвать:

привлекательность;

информативность;

многие приемы сейлз промоушн носят форму приглашения к покупке;

многообразие средств и приемов стимулирования сбыта.