Прием посетителей

Министерство культуры Омской области Омский библиотечный техникум Контрольная работа по дисциплине «Организация секретарского обслуживания»

Тема: Прием посетителей ОМСК 2010

• Важность правильной организации приема посетителей
• Информационно-документационное обеспечение приема посетителей
• Определение часов приема
• Организация процесса приема посетителей руководителем
• Список использованной литературы

Важность правильной организации приема посетителей

Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях. В крупных компаниях существуют специальные служащие, которые в целях безопасности встречают и сопровождают посетителей по зданию, или работники так называемого ресепшн (входящего участка), которые встречают посетителей и направляют их в соответствующие отделы.

Чаще всего секретарю приходится встречать посетителей, пришедших на прием к руководителю или его заместителям.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. Умение общаться с людьми тактично и любезно — одно из условий установления контакта с посетителями. В свою очередь, это является основой успешного развития деятельности компании. Бывает, что из-за неуместного слова, случайно сказанного в ответственный момент, рушатся связи и договоренности а, следовательно, компания терпит убытки, и, что не менее важно, наносится ущерб ее репутации. От поведения секретаря, четкости и полноты ответов на вопросы складывается представление о компании в целом /6/.

Оборудование помещения для приема посетителей.

В помещении приемной должно быть отведено место для посетителей, ожидающих приема /1/.

Комфорт и уют в приемной совсем не лишние условия для посетителей, которые могут существенно повлиять на плодотворность их дальнейших бесед с руководителем. А создать деловую и располагающую атмосферу в приемной по силам каждому секретарю.

Чтобы посетители не уставали в ожидании приема, для них необходимо поставить 3−4 стула или легких кресла. Если при входе в офис нет гардероба, следует подумать о вешалке для гостей в приемной. Хорошо бы рядом с вешалкой разместить зеркало. Место для посетителей должно находиться в поле зрения секретаря.

Зачастую о солидности организации судят по оборудованию и оформлению приемной. Уже не редкость, когда в приемной висят картины, находятся экзотические растения, цветы или аквариумы. Все это скрашивает ожидание посетителей, создает положительный настрой. На журнальном столике можно вместе с прессой разложить рекламные проспекты компании, а на стене повесить дипломы, награды, письма-поздравления влиятельных людей в мире политики или бизнеса. Подобная экспозиция не только украсит приемную, но и станет недорогой и действенной рекламой организации /6/.

Информационно-документационное обеспечение приема посетителей

Вопросы приема посетителей рассматривает Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 21 апреля 2006 г.

Этим законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Статья 13 настоящего закона устанавливает проведение личного приема в государственных органах, органах местного самоуправления их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан /7/.

Также вопросы приема посетителей регулируются положением об обращении граждан, которое разрабатывается в организации.

Определение часов приема

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

Прием сотрудников организации можно осуществлять в конце или начале рабочего дня, выделив по 10−15 минут на решение всех текущих вопросов для каждого подчиненного. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам — установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время — с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Для каждого сотрудника устанавливается определенное время один раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

У сотрудников помимо рабочих возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться /5/.

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя /6/.

Организация процесса приема посетителей руководителем

Организация приема зависит от категории посетителей:

1. сотрудников по текущим вопросам;

2. сотрудников по личным вопросам;

3. сотрудников из других организаций;

4. командированных работников;

5. незапланированных посетителей.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим /3/.

Если секретарь говорит по телефону или беседует с кем-то из посетителей, он должен встретить нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы указать, куда он должен сесть.

Если секретарь не может уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему возможность познакомиться с деятельностью фирмы и спектром ее услуг.

При приеме посетителя, секретарь должен улыбаясь, смотреть ему в глаза, но не слишком пристально.

Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т. п.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет /4/.

Чаще всего посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря. Исключение составляют только те лица, которым право входа без доклада предоставлено самим руководителем. К ним, как правило, относятся: вышестоящие руководители, члены Совета директоров, руководители организаций-партнеров, представители органов власти и управления, проверяющие должностные лица, инвесторы, спонсоры и т. п. /6/.

Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.

Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.

прием посетитель секретарь руководитель Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, секретарь показывает им, где они могут привести себя в порядок.

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения.

Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой /4/.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Организуя прием сотрудников своей предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников организации часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать тех сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время /2/.

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону /4/.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками. Секретарь должен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса /2/.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.

Иначе беседа будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону и может затянуться. Такой разговор допустим только в экстренных случаях.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием сотрудников по личным вопросам

Организация приема сотрудников по личным вопросам - одна из форм организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя время, отвлекая от решения производственных задач. Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема.

Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема и продолжительность приема каждого посетителя;

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

Пример формы для записи на прием по личным вопросам

В графе «Дополнительная информация» при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т. п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно — информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т. д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т. п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Для организации приема сотрудников по личным вопросам целесообразно подготовить и представить на рассмотрение руководителю проект соответствующего приказа /4/.

Прием посетителей из других организаций

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

При большом количестве посетителей их регистрацию можно проводить с помощью компьютера /2/.

Многие компании в целях безопасности используют современные системы прохода посетителей в офис. Например, перед ресепшн устанавливается турникет (как в метро) для прохода и компьютер для самостоятельной регистрации посетителей. Каждый вошедший заполняет следующую регистрационную форму:

Карточка посетителя

После заполнения формы на компьютере посетитель нажимает пиктограмму «Зарегистрировать посетителя». Затем работник ресепшн выдает посетителю распечатку карточки (бейдж). Проход на территорию осуществляется только в присутствии указанного в карточке лица или его секретаря. Они немедленно извещаются по локальной сети о Прибытии приглашенного лица и встречают его у турникета. Посетитель может пройти через турникет только по карточке, приложив ее к сенсору. Такая карточка дает возможность только прохода в офис, но не предоставляет права входа в рабочие кабинеты сотрудников. Поэтому требуется сопровождающее лицо из числа работников компании. По окончании посещения карточка возвращается работнику ресепшн. На компьютере автоматически фиксируется время и дата посещения каждого приглашенного лица.

При наличии подобных особенностей секретарь должен заранее предупредить об этом посетителей.

При приеме VIP-лиц подчеркнуть их значительность секретарь может следующими приемами:

жестикуляцией (стоя приветствовать, при общении корпус полностью развернуть в сторону гостя, провожать посетителя до двери кабинета руководителя, открыть ему дверь);

манерой общения (сохранение чувства дистанции, внимательное выслушивание предложений и просьб посетителя);

использованием формулировок делового этикета («Имеем честь представить вам» и т. п.).

При приеме рядовых посетителей секретарю не нужно вставать с рабочего места или идти навстречу.

Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнавать посетителя, который уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.

В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки. На карточке указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание, должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Секретарь должен с благодарностью принять карточку и внимательно ознакомиться с ней. Затем данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или карточка помещается в «визитницу» — специальную картотеку, где визитки расположены по алфавиту фамилий.

Секретарь сразу показывает посетителю, где он может поставить сумку, портфель или зонт и повесить пальто.

Если посетителю придется подождать, он просит его присесть и предлагает какой-либо напиток или свежую прессу.

Если пришедший расположен поговорить, секретарь поддерживает беседу, но инициатива должна исходить от посетителя. Он должен быть аккуратен в суждениях о людях и событиях, которые хоть как-то могут быть связаны с работой его организации. Если посетитель чрезмерно болтлив, после нескольких минут разговора секретарь может с улыбкой принести следующее извинение: «Прошу меня простить, мне нужно до обеда закончить документ» .

Если посетителю требуется позвонить, секретарь показывает, где находится телефон, убедившись, что посетитель знает, как им пользоваться (если телефон не имеет прямого выхода в город). Если посетитель звонит с телефона, он всем своим видом показывает, что ни в коей мере не прислушивается к разговору. Если разговор носит очень личный характер, секретарь ненадолго покидает рабочее место (предварительно убедившись, что на столе не осталось никаких документов, а ящики стола и сейф закрыты).

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителем руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему фразой: «Вы не пробовали решить этот вопрос с.». Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю об окончательном времени приема /6/.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам — болезнь руководителя, срочная командировка и т. п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений /4/.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.

Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.

Незапланированные посетители

Отдельного рассмотрения требует организация приема так называемых незапланированных посетителей. Внезапное появление такого посетителя в офисе способно смешать самые тщательно разработанные планы.

В этой ситуации, однако, секретарь не должен теряться — вместо этого следует быстро отыскать оптимальное решение о том, как поступить с этим посетителем. Вариантов для действий здесь существует немало.

Наиболее ходовыми (но не единственными) являются следующие:

немедленный прием;

согласование времени приема;

делегирование (переадресация) посетителя.

Немедленный прием возможен в случае, если дело посетителя представляется безотлагательным, а у руководителя именно в этот момент есть свободное «окно» в графике работы.

На практике, однако, подобная ситуация встречается достаточно редко. Вот почему в большинстве случаев секретарю приходится выбирать между двумя оставшимися вариантами.

Прежде всего стоит предложить посетителю прийти позднее, когда руководитель сможет его принять. При этом следует заверить посетителя в том, что, ознакомившись предварительно с существом вопроса, по которому намерен обратиться посетитель, руководитель сможет более эффективно отреагировать и наверняка разрешить этот вопрос.

Можно также сослаться и на то, что для изучения существа вопроса требуются консультации со специалистами. Прямо заявлять посетителю о том, что «шефу не до этого» секретарю не следует.

Если же посетитель настаивает на приеме, секретарь может пойти на небольшую хитрость и, ознакомившись с содержанием обращения такого настойчивого посетителя, направить его к одному из заместителей или помощников руководителя, в компетенции которых находится поднятый вопрос.

При этом посетителю обязательно следует сообщить, что право решения вопроса остается за руководителем. Кроме того, секретарю предварительно следует удостовериться в том, что-то или иное должностное лицо действительно располагает возможностью для встречи с посетителем.

Наконец, в распоряжении секретаря есть еще несколько вариантов действий, а именно:

1) запросить у посетителя дополнительную информацию или документы по существу поднятого им вопроса;

2) направить посетителя на предварительную консультацию к специалисту предприятия;

3) принять от посетителя материалы, объявив ему, что в данном случае личная встреча с руководителем не требуется и о принятом решении он будет проинформирован письменно в возможно короткие сроки.

Кроме того, необходимо знать, как поступать с теми, кто, используя служебное положение или личные связи, пытается «проскочить» к руководителю в кабинет мимо секретаря и в обход остальных посетителей.

Несомненно, подобные ситуации продолжают время от времени случаться в офисах. Секретарю при этом важно «сохранить лицо» .

Предупредить попытки «прорыва» можно, если:

заранее согласовать с руководителем перечень посетителей, которые могут входить к нему, что называется «без стука» (как правило, это заместитель и помощник руководителя, а также его наиболее высокопоставленные и уважаемые коллеги);

установить время посещений для категорий посетителей, которым по характеру деятельности необходимо систематически (к примеру, ежедневно после обеда) встречаться с руководителем;

проявлять разумную инициативу и в удобный момент (по согласованию с руководителем) приглашать для встречи тех или иных должностных лиц, которые незадолго до этого проявляли интерес к такой встрече;

в необходимых случаях убеждать посетителей в отсутствии необходимости срочной встречи, предлагая оставить для руководителя документы, памятную записку, визитную карточку или, наконец, устную информацию (например, о телефонном звонке);

не ввязываться в ссору с самыми беспардонными и непреклонными, но и не уступать им, входя в кабинет руководителя вместе с ними для уяснения его реакции и оценки правильности своих действий.

Однако бывают ситуации, когда руководитель настоятельно просит никого к нему не пропускать, вне зависимости от обстоятельств.

В таких ситуациях самым надежным является «эффект запертой на ключ двери», и секретарю изредка рекомендуется им пользоваться /2/.

1. Бондырева Т. Н. Секретарское дело/Т.Н. Бондырева — М.: Высш. шк., 1989. — 383 с.

2. Кузнецов И. Н. Секретарь-референт/ И. Н. Кузнецов. — М.: Дашков и К, 2004. — 560 с.

3. Кузнецова Т. В. Секретарское дело/ Т. В. Кузнецова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-синтез», 2002. — 334 с.

4. Петрова Ю. А. Секретарское дело/Ю.А. Петрова — М.: ООО А-Приор, 2007. — 282 с.

5. Скриптунова Е. А. Организуем прием посетителей /Е.А. Скриптунова, К. П. Зельцерман // Секретарское дело, 2006. — № 4.

6. Стенюков М. В. Помощник руководителя. Секретарю-референту/М.В. Стенюков — М.: ООО А-Приор, 2007. — 282 с.

7. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 21 апреля 2006 г.