Пути создания и поддержания интернет сервиса

Первым обратимся к методам воздействия на отзывчивость сервиса и его стабильность. Причиной, по которой были объединены эти пункты, служит тот факт, что в целом для банка существует три альтернативы [5], определяющие финальные показатели по производительности их портала. Первая — заключение договоров по созданию и поддержке сайта и приложений сторонним компаниям, которые берут на себя всю IT составляющую проекта, в том числе содержание и предоставление серверных мощностей. Вторая — использовать собственный персонал (айти отдел) для разработки и сервисного обслуживания, так же используя собственные сервера. Третий вариант является комбинированием первых двух, например, арендовать сервера, но при этом использовать собственный персонал.

В случае использования первого варианта у банка нет необходимости держать обширный персонал, который бы следил за состоянием портала, приложений и серверов. Однако важно отметить, что полностью доверить данный аспект сторонней компании будет опрометчивым решением даже для самых мелких банков. Это означает, что, рассматривая минимальные требования к обслуживанию сервиса, со стороны банка в данном случае получается следующее:

Представитель банка, ответственный по связям с компанией-посредником, который будет проводить все переговоры с посредниками, организовывая рабочий процесс. Таким образом, на него ложится ответственность (с точки зрения банка) за стабильную работу сервиса и различные организационные моменты.

Составление доступных обучающих материалов для клиентов, позволяющих максимально снизить время необходимое для освоения сервиса. Плюс ко всему данные материалы предназначаются так же и для персонала (менеджеров и операционистов, тех, кто связан с продажами и маркетингом), для обеспечения понимания того, что представляет собой сервис, его слабые и сильные стороны. Благодаря этим знаниям формируется маркетинговая стратегия, а значит и инструкции, как и на что, обращать внимание клиента.

Помимо выделения основных преимуществ сервиса, причин его использовать банк должен определить (выделить) основной спектр услуг, которые пользователь может использовать через интернет-банк. Данная информация, так же направлена на привлечение новых клиентов, которые недостаточно осведомлены и незнакомы с данным сервисом. Кроме того, если спектр услуг достаточно широк, это может позволить переманить клиентов другого банка, которые являются активными пользователями интернет-банка и не заинтересованы в традиционных банковских отношениях.

Техподдержка. Говоря о данном аспекте, стоит отметить, что даже несмотря на полный аутсорсинг, каждый банк имеет горячую линию или службу поддержки, а значит, клиенты ожидают ответа по данному телефону на любые вопросы, в том числе и по интернет-банку. Таким образом, возникает необходимость либо разделять «проблемных» клиентов по разным службам поддержки или же провести курсы и обеспечить возможность справляться с подобными проблемами уже имеющийся отдел. Исходя из того, что даже у самых мелких банков существует служба клиентской поддержки, второй вариант рассматривается как более удобный и экономичный. Удобство заключается в отсутствии необходимости поиска надежных посредников и контроль за качеством и правильностью исполнения инструкций, а также для клиента, нет необходимости звонить по различным телефонам, поскольку на все можно получить ответ в одном месте. Экономичность предполагается за счет отсутствия значительных расходов за исключением дополнительных курсов для работников техподдержки, в отличии от расходов на стороннюю поддержку. Однако, в некоторых случаях существует возможность заключить контракт с одной фирмой, которая целиком и возьмет на себя все обслуживание и создание интернет банка, но подобные компании (6крупнейших компаний, 60% рынка обслуживается BSS) довольно редки, а плата может быть значительно выше существующих альтернатив. Конечно же, можно обойтись и FAQ’ом, однако зачастую у клиентов возникают вопросы, которые невозможно предугадать или же они не могут сформулировать их однозначно и найти уже существующий ответ.

Соответственно, стоит отметить, что данный вариант более предпочтителен небольшим банкам с небольшим числом клиентов и сотрудников, поскольку затраты на поиск и обустройство дополнительных работников будут гораздо существеннее, чем услуги сторонней фирмы. Это обусловлено отсутствием «базы» для запуска интернет банка (исключение составляют изначально чистые интернет банки или же бесфилиальные банки) в связи с отсутствием необходимости в мощных серверах и крупном сервисным или айти отделом.

Во втором же случае (вся финансовая и организационная нагрузка ложится на банк) затраты со стороны банка будут включать в себя следующие дополнительные факторы Серверные затраты — данный пункт включает не только затраты на приобретение компьютеров, которые будут исполнять роль серверов, но и издержки, связанные с их содержанием. Так появляется необходимость в отдельном помещении для серверной, что может быть проблемой для небольших банков, где просто может не быть свободного помещения, что означает необходимость перепланировки помещений и перестановки других отделов. Более того создание серверной связано с дополнительными затратами на персонал, а также дополнительную нагрузку на системных администраторов. Для крупных банков затраты данного рода будут несущественны по той причине, что у них уже существуют не только серверные, но и отдельные айти подразделения, которые могут взять часть появившейся нагрузки на себя.

Дополнительные расходы на обучение персонала, по сравнению с первым вариантом. Появляется необходимость разработки программ обучения по работе с программным обеспечением интернет банка, с целью гарантирования того, что персонал банка будет способен решить все проблемы максимально эффективно или хотя бы определить причину неполадок.

Разработка сайта интернет банка, мобильного приложения. Данные расходы достаточно проблематично перенести на сторону банка, в связи с тем, что зачастую программисты, работающие в банке, могут не иметь опыта работы с платформами Android и iOS. Это в свою очередь ограничивает их возможности в создании качественного, привлекательного для клиентов приложения, плюс ко всему неопытные разработчики могут так же привести к уязвимости системы в целом, что недопустимо в сфере банковских услуг. Как было озвучено ранее, безопасность является одной из ключевых характеристик, которая оказывает влияние на конечное решение потребителя использовать или нет интернет банкинг как напрямую, так и путем воздействия на имидж банка.

Таким образом, попытка сэкономить на привлечении опытной команды разработчиков и справиться собственными силами, может вылиться в больших потерях для банка, выраженных не только в отказе клиентов от услуг интернет банка, но и в увеличении вероятности противозаконных действий. Эти противозаконные действия могут выражаться как в мошенничестве против самого банка, так и клиентов, в виде получения их личной информации и использования ее для личных целей мошенников. Так, учитывая тот факт, что для оплаты во множестве интернет магазинов не нужно знать пин-код карты и удостоверять личность, и достаточно только CVC кода, получение информации о карте дает возможность ее использования за рубежом, снижая риски обнаружения мошенников и повышая пути скрытия следов.

Кроме того, разработка сайта и всей системы собственными силами может так же быть рассмотрена со стороны временных издержек. Причиной тому служит многоэтапность самого процесса разработки и последующей реализации. Так каждый этап требует глубокой и серьезной проработки, что напрямую связано с временными затратами. Как и в любом проекте на этапе планирования банк будет вынужден задействовать существенное число человеко-часов для общего анализа потребностей клиентов, тем самым формируя список минимально необходимых и дополнительных услуг, предоставляемых через сервис. Далее следует процесс самой разработки сайта и приложений. Однако, несмотря на то, что этот шаг требует больших временных затрат, столько же или даже больше времени требуется потратить на тестирование стабильности работы созданного сервиса. Столь пристальное внимание уделяется в связи с природой деятельности банка, поскольку непроверенный сервис может принести серьезные убытки, как для клиентов, так и для банка, предоставляющего услугу. Таким образом образуется своего рода ситуация простоя, когда система уже готова, но необходимо провести проверки, в это время банк терпит лишь убытки, как временные, так и денежные (издержки на найм тестеров и доработку, исправление сервиса). В результате банк сталкивается с ситуацией дополнительной нагрузки на IT отдел, который мог бы работать над альтернативными сервисами или развитием уже существующих.

Покупка готового продукта или же обращение к сторонней компании-разработчику позволяет банку сократить временные издержки путем перераспределения обязательств «подрядчику», который уже имел опыт работы с подобными сервисами. Так, например, на территории России существует несколько основных компаний предоставляющих интернет решения для банков, в результате интерфейс, набор услуг, а также их отсутствие совпадают у многих организаций. Кроме того, в результате так же совпадают и недостатки систем. Более подробно банковские интернет решения будут рассмотрены позднее.

Обобщая выше сказанное, можно прийти к выводу, что данный вариант разработки и реализации интернет-банка требует гораздо большего участия банка, как со стороны контроля над разработкой, так и финансовых вложений. Помимо этого, отдел, которому поручат разработку сервиса интернет-банка (будь то IT-отдел или же R&D-отдел) должен быть достаточно крупным, для того чтобы продолжить эффективное повседневное функционирование с учетом дополнительной нагрузке по созданию и последующей поддержке сервиса. Вышеперечисленные факторы позволяют охарактеризовать вариант создания собственной разработки интернет-банка как доступный лишь крупным представителям рынка банковских услуг.

В случае совместной работы банка и компании-разработчика результат и распределяемая нагрузка целиком зависят от договоренностей между компаниями. Так нагрузка может варьироваться от отправки символики и идей разработчику, до полноценного участия в процессе, с проверкой каждого этапа и комбинирования решений. Наиболее разумным решением в данном случае может оказаться покупка готового решения без каких-либо дополнительных услуг. Так банк будет нести ответственность за поддержание, дизайн, какие-то дополнительные наработки, а разработчик будет обязан предоставить базу под последующего рабу банка. Данный путь будет интересен банкам среднего размера, которые не могут позволить себе собственную разработку с нуля, но при этом хотят выделяться и предоставлять уникальный (насколько это возможно в заданных рамках) сервис.

Рассмотрев варианты участия в разработке банков, мы тем самым выделили и возможные пути воздействия на техническую сторону сервиса, на плавность, надежность и отзывчивость, что является одной из наиболее важных характеристик банковского сервиса, в том числе и интернет-банкинга, для клиента. Так у банка есть по большому счету 2 возможных варианта ситуаций при выборе любой из 3х альтернатив, один из которых подразумевает большую свободу действий для банка, а другой использование проверенных наработок и функционирование внутри заданных рамок. В первом случае качество предоставляемой услуги полностью зависит от действий банка, во втором же риск предоставления некачественного сервиса несколько снижается, однако так же меньше и возможностей выделиться и предоставить то, чего нет у конкурентов, будь то дизайн или же уникальные услуги внутри сервиса.

Кроме технической составляющей интернета сервиса, банк так же оказывает воздействие на решение потребителя с помощью маркетинга. Несмотря на то, что значительное внимание к себе в России интернет-банкинг привлек относительно недавно (~2008г.) [7], он распространялся столь стремительно, что уже не является сам по себе уникальным сервисом, дающим преимущество, поскольку услуги интернет-банкинга предоставляют практически все крупнейшие банки, действующие в стране. Подобная ситуация повысила значимость рекламы, презентации, дизайна и продвижения интернет-банкинга в целом, поскольку существует необходимость привлечь клиентов если не уникальными сервисами, то качественной презентацией, создавая видимость преимущества сервиса перед конкурентами (во многих случах решающим фактором при оценке интернет-банкинга становилась экспертная оценка дизайна портала и простоты его использования) [6].