Характеристика личных продаж турпродукта в турфирме «Лагуна»

Рассмотрим стадии процесса личной продажи туристского продукта в турфирме «Лагуна».

Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. В турфирме «Лагуна» продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому менеджеры имеют веру в успех и уверенность в себе.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Все сотрудники в турфирме имеют соответствующий внешний вид, одеты чисто и корректно.

Выявление потребностей клиента — вторая стадия в процессе личной продажи. Менеджеры турфирмы внимательно исследуют потребности клиентов. В работе с клиентами менеджеры внимательно их выслушивают, задают наводящие и уточняющие вопросы, откровенно рассказывают о личном опыте пребывания в той стране, куда отправляют туриста. Манера поведения со всеми клиентами у менеджеров одна, хотя к каждому нужно находить индивидуальный подход. Наиболее часто встречающийся тип поведения у сотрудников Лагуны это поведение понимания. Оно состоит в том, что менеджеры с глубоким вниманием слушают клиента как содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.

Третья стадия процесса личной продажи турпродукта — представление продукта. Условием успеха тур фирмы «Лагуна» является то, что клиент получает положительную информацию о фирме еще до сотрудничества с ней и в ходе личной продажи получает достаточную информацию о сотруднике и турпродукте, это способствует хорошему отношению как к фирме, так и к сотрудникам.

При презентации продукта менеджер турфирмы привлекает внимание клиента, старается вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. При представлении турпродукта менеджеры всегда основываются на аргументации, для этого менеджеры должны научиться хорошо говорить, научиться убеждать и влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Менеджеры в турфирме «Лагуна» никакой структуре не придерживаются. Они могут сильную аргументацию употребить с самого начала, что категорически нельзя. Менеджеры не чередуют сильные и слабые сторона турпродукта, который продают, но ставят определенные доводы. Менеджеры не использую аргумент для завершения, он используется для того, чтобы предотвратить возможные отступления клиента.

Преодоление возможных возражений клиента — четвёртый этап — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи. Преодоление возможных возражений клиента требует достаточного опыта менеджеров в области туризма. Но хорошими знаниями об особенностях покупательского поведения обладают не все менеджеры Лагуны.

Благодаря возможности ездить в рекламно-информационные туры менеджеры турфирмы «Лагуна» в совершенстве знают о странах, отелях и традициях стран, на которых они специализируются. Также менеджеры имеют четкое представление об аналогичных продуктах конкурентов, это позволяет преодолевать некоторые возражения клиентов. Эти знания позволяют предусмотреть возможные возражения и выйти из затруднительного положения.

Для преодоления возможных возражений менеджеры турфирмы используют метод взвешивания преимуществ и недостатков турпродукта.

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Не все контакты с клиентами заканчиваются продажей турпродукта. Особое значение имеет умение менеджера почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для осуществления продажи менеджеры Лагуны используют прием «потерянное преимущество». т. е. предлагают скидку, обычно она составляет от 5 до 7%. Менеджер замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не приобретет этот турпродукт.

Также менеджеры используют в своей работе прием «беспроигрышная альтернатива», предоставляют клиенту несколько решений, любое из которых ведет к покупке.

Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма «Лагуна» всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов. Клиенты турфирмы «Лагуна» часто присылают отзывы, рассказы и фотографии со своего отдыха на почту турфирмы. По согласию менеджеры выкладывают это на сайт турфирмы «Лагуна».

Сравним процесс личной продажи двух менеджеров ООО «Лагуна».

Менеджер 1 — улыбчивая, добродушная девушка. Так как в офисе турфирмы «Лагуна» запрещено принимать пищу, у менеджера 1 никогда не будет на столе тарелки с едой, а если стоит кружка с чаем, она обязательно ее уберет так, чтобы клиенту она на глаза не попадалась.

Перед тем, как принять клиента, менеджер 1 всегда смотрится в зеркало, смотрит, что с ее внешностью все в порядке, ведь приятная внешность уже расположит к себе клиента. Во время встречи клиента приятно здоровается, предлагает чай или кофе, подбадривает такими фразами как «Как добрались?», похваливающие фразы, например «Хорошо, что Вы решили купить путевку сейчас, потому что…». Это она делает для того, чтобы клиент чувствовал себя более раскованно, непринужденно. Сначала менеджер 1 задает наводящие вопросы, например «Были ли Вы за границей?», «В каких отелях отдыхали раньше?», «На какую сумму рассчитываете?», благодаря ответам на эти вопросы, менеджер понимает, что лучше предлагать именно этому клиенту, какую страну, какой класс отеля, в пределах какой суммы подбирать тур.

Менеджер 1 представляет турпродукт красочно, меняя интонацию в голосе, рассказывает какой пляж, какое море в этой стране, на каких пляжах меньше или большее туристов, что будет интересно посмотреть. Этим рассказом она «переносит» клиента к солнцу и морю, где так хорошо, красиво и есть всё, что нужно для клиента. Рассказ она сопровождает яркими картинками отеля, его территории, номеров, делится своим (положительным) мнением.

После этого клиент уже воодушевлен к отдыху и готов купить путевку. Менеджер 1 заполняет нужные документы, снова подбадривает клиента такими фразами как «Вам обязательно понравится», «Вы не пожалеете», «У Вас будет замечательный отдых».

После этого менеджер 1 дает клиенту визитку со своими данными, говорит, что ей можно звонить по любым вопросам, если что-то будет не понятно, она обязательно подскажет и расскажет. Клиенты к менеджеру 1 возвращаются, им нравится работать с ней.

Возражения клиентов случаются довольно редко в работе менеджера 1. Если все же такое случилось, она всегда спокойно, с пониманием выслушивает клиента, в чем-то с ним соглашается, в другом объясняет все более четко (чаще всего возражения случаются из-за того, что клиент не понял слов менеджера или не услышал). После этого клиенты успокаиваются, всё взвешивают и покупают тур. Почти все клиенты работающие с менеджером 1 покупают тур, только единицы отказываются.

Менеджер 2 — спокойная девушка. На столе всегда прибрано, клиента встречает в чистоте и порядке.

Во время встречи клиента предлагает чай или кофе, редко улыбается клиентам, никаким образом не раскрепощает клиента, ведет себя надменно. Сразу спрашивает «Куда хотели бы отправиться», «Какие отели предпочитаете?», ответы на многие вопросы менеджера 2 получается односложные, что заставляет задавать снова и снова вопросы клиентам, некоторые считают такое поведение «назойливым», они не чувствуют себя свободно, а чувствуют себя как на допросе, некоторые клиенты начинают раздражаться на первоначальной стадии личной продажи.

Представляет турпродукт менеджер 2 спокойно, показывает фотографии отеля, его территорию, рассказывает все о стране, делится своим (положительным) мнением. Представление турпродукта получается полным, но все это менеджер 2 высказывает однотонным голосом, этот рассказ никак не завораживает клиента.

В работе менеджера 2 возражения встречаются часто, она спокойно их выслушивает, но ее поведение — это поведение «судьи», которая может осудить ваше мнение, высказать, что оно неправильное. Менеджер 2 озвучивает это корректно, но клиенты после этого чувствуют себя в чем-то униженными.

Клиентам, которые готовы купить тур у менеджера 2 она готовит все нужные документы, консультирует по всем вопросам. Дает свою визитку, желает приятного отдыха, прощается.

Связи с таким поведением «судьи» менеджер 2 лишается многих клиентов. Даже в момент покупки менеджер 2 не улыбается, хотя это очень важный жест. Любой менеджер обязан внушать доверие в клиента, ведь клиенты отдают им свои деньги, а получают только бумажки и результат увидят только через некоторое время, это очень серьезный шаг для клиентов.

Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.

Персонал должен знать:

• · законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
• · формальности международных норм в сфере туризма, а также правил оформления документов на выезд/въезд в страны туристского интереса;
• · иностранный язык в объёме, соответствующем выполняемой работе.

Персонал обязан:

• · уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;
• · владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;
• · повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями предусматривает следующее:

• · персонал должен быть приветливым и доброжелательным;
• · начинать диалог с приветствия, улыбки;
• · быть терпеливым и вежливым;
• · проявлять уважение к посетителю;
• · обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
• · иметь располагающий внешний вид;
• · в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;
• · уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• · способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями. [3].