Принципы руководства потребителя

Девять принципов, которыми руководствуется человек, реагируя на внешние раздражители и принимая решения. Принципы эти лежат в области психологии, и работают скорее на уровне бессознательного.

1. Взаимность Принцип взаимности был представлен доктором Робертом Чалдини в книге «Влияние: психология убеждения». Здесь все просто: когда кто-то что-то делает для вас, вы хотите сделать что-то для этого кого-то. Конечно, намерения обоих сторон должны быть искренними и бескорыстными.

Причем тут маркетинг?

В маркетинге принцип взаимности используется практически в чистом виде. Бесплатности и приятности, показывающие ваше особое отношение к клиенту — необязательно что-нибудь дорогое или вообще измеряемое деньгами — способствуют развитию сарафанного радио и повышению лояльности. Бонусом, вызывающим взаимность, может быть ускоренная доставка, дополнительная мелочь в заказе, поздравительная открытка, консультации на сайте и т. п.

2. Обязательства Еще один принцип, описанный доктором Чалдини. Принятые обязательства влекут за собой долженствование. А когда человек ощущает себя должным, отказаться от чего-либо ему сложнее.

Причем тут маркетинг?

Обязательства — хороший способ борьбы с «отваливающимися» клиентами. Конечно, лучше воспитывать лояльность с помощью уже упомянутой взаимности, однако принцип обязательств тоже не следует сбрасывать со счетов. Подумайте, чем вы можете привлечь клиента так, чтобы он почувствовал себя должным (внезапный подарок? подписка на получение новинок? перевод в «элитную» группу?).

3. Авторитет Авторитетные личности существовали всегда, и доверия им больше, чем всем остальным. Мнение авторитетных людей редко ставится под сомнение.

Причем тут маркетинг?

Большинство интернет-магазинов работает в определенной нише. Приложите усилия к тому, чтобы стать авторитетом, экспертом в близкой вашему магазину теме, и люди сами потянутся к вам, находя ваши отчеты, оценки, обзоры и ответы на вопросы в поисковой выдаче и на просторах сети. Авторитет конвертируется в доверие, а доверие — в продажи.

4. Стадное чувство Присоединиться к уже существующей группе человеку проще, чем сделать что-либо в одиночку. Так, танцпол начинает активно заполняться тогда, когда на нем уже отплясывает несколько человек. Стадное чувство хорошо выражается словосочетанием «я тоже».

Причем тут маркетинг?

Размещайте кнопки и счетчики социальных сетей, данные о количестве покупок товара, количестве отзывов и просмотров страницы. Очень многое из того, что можно посчитать, обладает способностью пробуждать стадное чувство.

5. Привязанность Еще один принцип, подмеченный Чалдини. Когда человеку что-то нравится, он чувствует привязанность, что обуславливает более высокую вероятность обращения к объекту своей привязанности.

Причем тут маркетинг?

Все просто: ориентируясь на свою целевую аудиторию, создавайте вокруг своего интернет-магазина тот самый имидж, который придется ей по душе. Не пытайтесь понравиться всем, работайте только с теми людьми, которые действительно могут стать вашими лояльными клиентами.

6. Дефицит Когда предложение ограничено, спрос возрастает (если предлагаемый продукт вообще хоть как-то востребован, конечно). При этом, для извлечения максимального эффекта следует позиционировать дефицит строго определенным образом: товара было много, а сейчас осталось чуть, так что спешите, берите. Если изначально заявлять о том, что на склад поступило всего ничего единиц продукта, эффект будет хуже.

Причем тут маркетинг?

Дефицит — достаточно мощный инструмент, позволяющий и от залежей избавиться, и в целом продажи подстегнуть. Прикиньте, какие товары у вас не расходятся, как горячие пирожки, и попробуйте создать вокруг них атмосферу дефицита.

7. Иллюзия новизны.

«Иллюзия новизны» имеет интересный эффект. Действует этот принцип следующим образом: вы замечаете какой-то предмет/явление, осознано регистрируете данный факт, и потом начинаете замечать этот предмет/явление повсеместно. При этом, сам предмет/явление может быть новинкой только для вас. Многие из молодых родителей наверняка вспомнят интересный факт: как только семья готовится обзавестись ребенком, мир вокруг нее наполняется беременными женщинами. Естественно, это не значит, что их становится больше, просто будущие родители начинают замечать дам в положении. Это и есть эффект «иллюзии новизны».

Причем тут маркетинг?

Чтобы использовать иллюзию новизны, следует практиковать мультиканальный маркетинг. Так вы охватите более широкую аудиторию, и те, для кого ваше сообщение будет чем-то новым, начнут замечать его и в других используемых вами каналах. А чем чаще вы попадаетесь на глаза потенциальным клиентам, тем лучше.

8. Забывчивость Вы и сами наверняка замечали за собой такую черту: прочитав материал на Шопологе, вы запоминаете его в общих чертах, можете сказать, о чем там идет речь, но нюансы и детали выветриваются из головы. В этом нет ничего удивительного и плохого: забывчивость присуща очень и очень многим.

Причем тут маркетинг?

Современный мир переполнен информацией. Люди не успевают (и не хотят успевать) знакомиться со всеми новостями и предлагаемым контентом. А с учетом эффекта забывчивости даже то, что было прочтено, выветривается достаточно быстро. В этой связи особую важность приобретает заголовок вашего сообщения. Относитесь к нему с должным вниманием, ведь заголовок может стать тем единственным элементом, который останется в памяти вашей аудитории.

9. Группирование Ресурсы краткосрочной памяти большинства людей ограничены. Распространенный лимит — 7 пунктов информации. Чтобы улучшить ситуацию и помнить больше, люди группируют сходные пункты. Например, идя в магазин и не имея списка, написанного женой, многие мужчины составляют план в категориях отделов: молочный, хлебный, мясной и т. д. А придя в молочный, они «разворачивают» в памяти соответствующий пункт и безошибочно берут то, что нужно.

Причем тут маркетинг?

Помогите своей аудитории и сгруппируйте свои сообщения/призывы к действию так, чтобы людям было удобно запомнить их.