Заключение. 
Маркетинг гостиничного предприятия

Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит из большого числа потребителей, имеющих разные вкусы, желания, потребности, доходы. И даже если это клиенты или потребители одной гостиницы (или продукта), мотивация приобретения продукта у них различна.

С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), более или менее однородные в отношении поведенческих и мотивационных характеристик. Четырехзвездочная гостиница «Бештау» была открыта в 1978 году, и конечно каждое десятилетие что-то в ней менялось, так как вкусы и потребности людей постоянно изменялись. Сегодня здесь созданы все условия для успешного проведения конференций или бизнес — встреч. Гостиница «Бештау» позиционирует себя, как бизнес-отель для состоятельных деловых людей.

С целью обеспечения условий для работы в отеле предусмотрены все условия: имеются конференц залы с новейшими средствами коммуникации, которые могут трансформироваться в зависимости от количества участников в большую или меньшую сторону. Многие номера также оборудованы для удобной работы в домашней обстановке, что является серьезным аргументом для деловых людей.

Местонахождение гостиницы в центре города Пятигорска позволяет позиционировать себя как удобно расположенный вблизи делового центра и основных достопримечательностей. Близость делового центра является значительным конкурентным преимуществом перед другими гостиницами.

Сегментация клиентов гостиницы «Бештау» за последние два года выявила следующие изменения сегмента гостей:

• · снизилось число участников конференций с 31,7% до 26,4%, но все равно эта группа осталась самой многочисленной; по всем остальным группам гостей наблюдается увеличение: иностранных туристов в 2012 г было больше, чем в 2011 на 0,8%; иностранных бизнесменов стало больше на 3,6%; российских туристов на 1,2%; российских бизнесменов на 0,7%.
• · наибольшее число гостей — это российские граждане — их число увеличилось на 2% по сравнению с предыдущим годом.
• · увеличилось число гостей в возрасте от 30 до 40 лет на 2,8% и от 40 до 50 лет на 2,4%: от 20 до 30 лет на 0,9% Одновременно снизилось число гостей в возрасте от 50 до 60 лет на 3,8% и в возрасте старше 60 лет на 2,1%, также снизилось число гостей в возрасте до 20 лет на 0,2%.
• · в 2012 году увеличилось число мужчин — гостей на 2,8%, при этом число женщин на эту же величину.

В соответствии с анализом клиентской базы за 2012;2013 г выявлены целевые группы потребителей услуг «Бештау»: иностранные и российские мужчины — бизнесмены в возрасте от 50 до 60 лет, цель приезда — участие в конференциях (симпозиумах, семинарах), причем каждый пятый из них останавливался в гостинице не однократно.

Так описан основной сегмент, на котором работает гостиница «Бештау» Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты весь комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг. Значит, гостиница должна стремиться завоевать их покупательское расположение и доверие.

Учитывая, что во всем мире увеличивается число бизнес-туристов, гостиница «Бештау» сделала верный выбор целевого сегмента. Именно сегмент деловых людей будет прирастать наиболее быстрыми темпами.

Мы определили целевой сегмент гостей, но для того, чтобы лучше понимать потребности и ожидания, необходимо знать их мнение о гостинице и качестве обслуживания.

Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются службой маркетинга.

Рынок гостиничных услуг Пятигорска весьма разнообразен и гости всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий региона СКФО, гостиница «Бештау» имеет одно серьезное преимущество — хорошо оборудованные номера и залы для деловых людей с высокими доходами, высокий сервис и качество услуг. Но только хорошим сервисом удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в «Бештау», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.

Результаты опроса 200 гостей гостиницы «Бештау»:

• · 47% бывают в Пятигорске регулярно, еще 21% тоже бывают в регионе СКФО, но редко, а 32% приехали впервые;
• · при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (81%) и уровень обслуживании (85%);
• · большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично;
• · большинство гостей (52%) твердо уверены, что при повторном посещении Пятигорска они выберут вновь «Бештау», а треть гостей (30%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет»;
• · гости хотели бы, чтобы в гостинице проводились анимационные программы (77%), желают видеть предложения пакетных услуг (66%). Таким образом, опрос гостей показал какие направления деятельности гостиницы для формирования максимально эффективного образа гостиничного продукта «Бештау» необходимо внедрить. Именно предложения по этим направлениям и разработаны в третьей главе работы:
  • 1. Открытие анимационного направления в работе гостиницы. Анимационная команда должна проводить ежедневные программы для взрослых, которые включают целый арсенал спортивных игр и развлечений.

Качество анимационных программ существенно влияет на оценку гостями качества отдыха: аниматоры создают незабываемую атмосферу отдыха и развлечений для гостей отеля, способствуют укреплению репутации и приносят дополнительную прибыль. Профессионализм и успех гостиничного оператора оценивается в зависимости от его умения производить впечатление и создавать приятные ощущения для своих клиентов.

В настоящее время из анимационных мероприятий можно назвать только живую музыку в ресторане гостиницы. Этого явно не достаточно. Необходимо создание полноценной анимационной службы. В гостинице «Бештау» анимационная служба может создавать развлекательные программы для корпоративных клиентов, поскольку в гостинице много участников конференций, бизнес — туристов. Им могут предлагаться выездные мероприятия с посещением экскурсионных программ, с целью отдыха и развлечений. Могут включаться традиционные русские элементы — русская баня, катание на тройках зимой, празднование масленицы и т. д. Могут создаваться молодежные программы, так как в отеле большое количество гостей в возрасте от 20 до 30 лет.

2. Предложение пакетных услуг. Предлагается ввести услугу — пакет выходного дня. Время его действия, естественно, рассчитано на два выходных. Путевка выходного дня позволяет гостинице решать проблему с заполняемостью в период «низкого» сезона, так как является наиболее востребованной частными клиентами в этот период.

Эта же программа отдыха может предлагаться и уже проживающим гостям отеля в период дней, не занятых основной программой пребывания.

В стандартный набор путевки выходного дня могут войти следующие услуги: проживание; питание; развлекательная или культурная программа; занятия спортом.

Дополнительно к этому набору необходимо внести специальное предложение — что-то особенное, то, что будет отличать его пакет от предложений других гостиниц. И здесь любая деталь должна привлекать внимание потребителей, выделять его среди других существующих пакетов, например это может быть организация пикника на берегу реки или в живописном уголке леса.

Цена пакета выходного дня зависит от уровня гостиницы. Это может быть элитный отдых для обеспеченных людей или путевка по приемлемой цене для человека со средним достатком. Стоит отметить существенные отличия пакетов выходного дня гостиницы, расположенных в городе и загородных гостиниц: пакет выходного дня городских гостиниц рассчитан, в основном, на приезжих, акцент делается именно на проживание в гостинице.

Таким образом, в работе на примере гостиницы «Бештау» рассмотрено сегментирование гостей, определены основные целевые группы гостей, выявлено их отношение к качеству услуг и намечены пути улучшения обслуживания для лучшего удовлетворения ожиданий основного бизнес сегмента гостиницы «Бештау».