Преимущества и недостатки телемаркетинга

Наиболее часто возникающее желание любой компании — привлечь новых клиентов, выйти на новые рынки сбыта и при этом удержать существующие позиции, сохранить клиентскую базу. Телемаркетинг — это механизм, работающий на достижение целей — простой и действенный способ удержания и привлечения клиентов.

Преимущества телефонного телемаркетинга:

• · Активные продажи по телефону;
• · Полная прозрачность хода выполнения проекта
• · Прямой контакт с клиентом
• · Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
• · Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
• · Быстрое расширение клиентской базы
• · Контроль процесса продаж

Прежде всего, это твердая уверенность, что сообщение достигло своего адресата. Бумажный документ, какой бы степени важности он ни был, всегда имеет шанс попасть в мусорную корзину, по ошибке или ввиду невостребованности. Телефонный же звонок всегда достигнет своей цели. Основная цель любой рекламной акциипривлечь потребителя. Прямой и самый короткий путь к потребителю — это личные встречи, прямые почтовые рассылки, телемаркетинг.

Телемаркетинг — это эффективный аналог личной встречи: возможные переговоры с клиентами на расстоянии и в больших масштабах.

Для проведения тысячу встреч по всей России потребуются огромные трудозатраты, а обзвонить тысячу клиентов — намного результативнее и вполне реально.

Огромным преимуществом телемаркетинга является наличие обратной связи, чего лишены ТВ, радио и прочие односторонние средства коммуникации. Респондент всегда имеет возможность задать уточняющий вопрос, выяснить интересующие его детали. Для клиента порой очень важно получить ответы на интересующие его вопросы что называется «здесь и сейчас». Телефонный контакт позволяет получить интересующую его информацию в полном объеме. Это ускорит процесс принятия им решения о дальнейшем контакте с фирмой.

Следующее преимущество телемаркетинга — полная прозрачность хода выполнения проекта, и предоставление детальной статистики по тому, как идут телефонные продажи и по всем состоявшимся контактам, которая собирается с использованием профессиональной технической платформы. В результате, после завершения проекта, компания получает не только готовые продажи, но и базу данных для компании потенциальных клиентов. В эту базу попадают те клиенты, которых по каким-либо причинам (предложение не актуально по времени, по цене, по специфичным потребительским свойствам) данные холодные звонки не заинтересовали, но они готовы рассматривать предложения в дальнейшем.

Третье преимущество— это возможность достаточно четкого определения целевой аудитории потенциальных клиентов. Зачастую аудиторию рекламной кампании можно определить приблизительно или совсем невозможно. Трудно сказать, кто увидит рекламу на уличном щите или услышит на радио. Телемаркетинг — это контакт с конкретными потребителями. Вы сами определяете географические признак (расположение в определенном городе, или конкретном районе города, например — для предприятий, оказывающих услуги населению), отраслевые критерии или персональные данные физического лица (возраст, пол), или определенные параметры юридического лица (отрасль деятельности, размер компании) отбора базы респондентов и получение рекламной кампании только для их интересующей аудитории.

Четвертым не менее важным преимуществом такого вида страхования является экономия средств. Многие страховые компании при покупке страховых полюсов онлайн делаю своим клиентам значительные скидки, иногда достигающие 20%. Эти скидки объясняются значительной экономией средств страховщика, при продаже полюсов через интернет, на аренде офисов и зарплатах персонала.

Пятым преимуществом страхового телемаркетинга, как и многих других видов услуг, является экономия времени. Если на поездку в офис страховщика и общение с менеджером уйдет несколько часов, то на заполнение заявки по телефону пару десятков минут.

Недостатки телемаркетинга:

• · Большой процент отказов
• · Частая негативная реакция абонента
• · Отсутствие визуального контакта с собеседником
• · Невозможность передать в телефонном звонке визуальную информацию, что ограничивает возможность применения телемаркетинга для некоторых товаров и услуг
• · Возможность прерывания абонентом разговора.

Большим недостатком телефонного маркетинга относится назойливость телефонных звонков. В большинстве случаев, если звонок не имеет отношения к потребителю, он вызывает негативную реакцию. Особенно раздражают абонентов предложения, идущие в записи на пленке.

У покупателей сложилась установка — не воспринимать всерьез телефонные опросы, просьбы, предложения. Это главный недостаток телефонных продаж.

У клиента нет времени или желания, чтобы выслушать телефонное предложение, а тем более согласиться на него. Получив первый отрицательный результат, не спешите вносить данного клиента в число «отказников». Покупатели тоже люди, и на их жизнь влияет множество факторов, которые заставляют отклонить звонок. В этом случае стоит позвонить еще раз чуть позже.

Невозможно добиться полного внимания клиента. Часто телефонные переговоры занимают довольно длительное время, причем у менеджера складывается впечатление, что его слушают внимательно и заинтересованно, а на самом деле степень глубины восприятия информации минимальна. Если менеджер активно не привлекает покупателя к предложению, то связь, скорее всего, прервется, так как на протяжении разговора клиент будет размышлять, как бы повежливее закончить беседу (в ряде случаев потенциальные потребители просто кладут трубку на стол). А ведь от того, насколько клиенту интересно представление товара по телефону, в результате будет зависеть и прибыль.

Клиенты неохотно принимают решение о покупке по телефону, им требуется дополнительное время, чтобы осознать и оценить полученную информацию. При любой покупке мы сталкиваемся с проблемой принятия правильного решения, а в телефонной торговле эта проблема возникает постоянно. Из-за большого расстояния клиенты не чувствуют особых мотиваций к принятию решения, а быть навязчивым продавцом совсем не значит быть успешным. Прежде чем принять решение, клиенту нужно удостовериться, что менеджер по телефонным продажам — тоже человек, а не какой-то монстр, который хочет выудить их сбережения. Чтобы минимизировать этот негативный эффект, во время первого разговора стоит лишь давать информацию о товаре и, в случае заинтересованности, предлагать ознакомиться с ним в демонстрационном зале либо в ходе личной продажи. Некоторые люди вообще с трудом соглашаются с продавцами, а еще труднее сказать «да», не видя продавца.

Покупатель не может видеть товар. Люди привыкли покупать то, что видят своими глазами, а торговля по телефону лишает их этой возможности. Сегодня люди верят только тому, что показывают по TV, о чем пишут в газетах, и с трудом доверяют тому, что они не могут видеть. Многие покупатели хотят увидеть предлагаемый товар, чтобы оценить его качество, и большинство из них опасаются заказывать что-то, не видя компании, которая занимается продажами, и тем более конкретного осязаемого товара. Огромный недостаток телефонной торговли заключается в том, что вне зависимости от того, как менеджер описывает продукцию, покупатели все равно будут колебаться до тех пор, пока сами не увидят продукт. Поэтому многие торговые компании предлагают бесплатное испытание товара, бесплатную упаковку и гарантируют возврат денег: покупка без этих условий менее привлекательна.

Подводя итог, можно сделать следующие выводы:

• 1. Телемаркетинг является одним из стратегических факторов эффективного функционирования и успешного развития экономических отношений в государстве.
• 2. Главной задачей телемаркетинга является продажа товаров и услуг, увеличение прибыли страховой компании.
• 3. Привлечение новых и удержание потенциальных клиентов.
• 4. В телемаркетинге существует две разновидности телефонных продаж, которые направлены на улучшение и эффективность реализации страховых продуктов.
• 5. Телефонный маркетинг имеет достаточно преимуществ, необходимые для страховой компании и расширения страхового портфеля.