Потребительская ценность и уровень удовлетворения ожиданий потребителя

Потребительская ценность товара — это соотношение между преимуществами, которые получает потребитель в результате приобретения и использования товара, и затратами на его приобретение и использование Маркова В Д. Маркетинг услуг. — М., 1996.

Чтобы достичь успеха или просто выжить, компаниям нужно изменить свою философию. Чтобы завоевать свое имя на современном рынке, компании должны ориентироваться на потребителя — предоставлять своим целевым потребителям наивысшую ценность. Они должны знать все не только о создании товаров, но и о создании у потребителей определенной ценностной ориентации, тесно связанной с компанией. Они должны освоить не просто технологию производства товаров, а технологию рынка.

Потребители приобретают товары у компаний, которые, по их мнению, предлагают самую высокую предоставляемую потребительскую ценность — разность между совокупной потребительской ценностью и совокупными затратами потребителя.

У клиентов формируются определенные суждения относительно ценности маркетингового предложения, и они решают, принять его или нет. Степень удовлетворения потребителя от сделанной покупки зависит от того, в какой мере она соответствует его ожиданиям. Потребители могут испытывать различную степень удовлетворения. Удовлетворенность потребителя — отражает степень совпадения характеристик и свойств товара, с ожиданиями, связанными с этим товаром. Удовлетворенность потребителя непосредственно связана с качеством товара. В последнее время многие компании стали использовать программы всеобщего управления качеством — программы, направленные на постоянное повышение качества товаров, услуг и маркетинговой деятельности Ориентированные на потребителя организации предоставляют им удобную возможность высказать свои жалобы и предложения. Некоторые ориентированные на покупателя компании предоставляют в распоряжение потребителей горячие линии, по которым они могут позвонить и навести справки, высказать свои предложения и жалобы.

Подобные системы помогают компаниям не только быстро решить проблемы, но являются также источником многих хороших идей по усовершенствованию товаров и услуг.

Ответственные компании пользуются методом непосредственного измерения уровня удовлетворения потребителей, проводя регулярные опросы. Чтобы узнать мнение потребителей о различных сторонах своей деятельности, компании рассылают анкеты или проводят выборочный опрос по телефону потребителей, недавно воспользовавшихся услугами компании.

Другим полезным способом оценки уровня удовлетворения потребителей является прием на работу специальных людей, которые, делая вид, что они самые обыкновенные потребители, покупают товары разных компаний, а затем докладывают руководству компании о своих наблюдениях.

Компании должны общаться с потребителями, переставшими совершать покупки или ушедшими к конкурентам, чтобы понять причины этого явления.

Качество — это совокупность характеристик и свойств товара или услуги, благодаря которым товар или услуга способы удовлетворять нужды потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением. Одной из задачей маркетинга является внедрение программ управления качеством, с целью достижения полного удовлетворения потребителя. Компания не только должна проводить такие прощальные интервью, но и следить за уровнем потери потребителей. Растущий уровень потери потребителей свидетельствует о том, что компания не в состоянии обеспечить своим потребителям надлежащий уровень услуг Крылова Г. Д. Маркетинг: теория и практика. Учеб. — М.: Юнити, 2009.