Теоретические и методологические аспекты внутреннего аудита системы менеджмента качества

Понятие «Система менеджмента качества». Основные принципы

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда — качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное — обществу в целом и его интересам. 9].

Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нём системой менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества позволяет решить на предприятии следующие задачи:

• — обеспечить стабильный выпуск высококачественной продукции;
• — увеличить объём производства и найти рынки для её реализации;
• — повысить возможные продажи продукции по более высоким ценам;
• — решить проблему конкурентоспособности продукции и устойчивого финансового положения.

Система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достижения этих целей для руководства и управления организацией. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени. Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-изготовителя системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям. 39].

Элементами СМК являются: политика в области качества, персонал организации, ресурсы (финансы, здания, оборудование, приборы, оснастка, транспорт, энергообеспечение, связь), процессы, документация, продукция предприятия, используемые сырьё и материалы, информационное обеспечение СМК, удовлетворённость потребителей и других заинтересованных сторон.

Основные свойства СМК, отвечающие требованиям современной рыночной экономики:

• — гибкость и приспосабливаемость к изменчивости рынка и потребителей;
• — быстрая реакция на жалобы потребителя;
• — обеспечение безопасности и надёжности с целью минимизации риска потерь от наступления ответственности за некачественную продукцию;
• — способность представить доказательную базу бездефектности продукции в момент её выпуска;
• — минимизация потерь от некачественной продукции (необходимы учёт и анализ затрат на качество, подготовка предложений по постоянному улучшению). 33]

Система менеджмента качества содействует организациям в повышении удовлетворённости потребителей и становится социальной необходимостью. Чтобы результативно и эффективно функционировать, предприятия должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Согласно ISO 9001:2000, процессы системы менеджмента качества включают:

• 1. Процессы организации системы менеджмента качества:
  • — организация разработки и совершенствования СМК;
  • — организация функционирования СМК.
• 2. Процессы управления:
  • — организация функционирования процессов;
  • — управление документацией;
  • — исследование рынка;
  • — внутренний обмен информацией;
  • — анализ удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон;
  • — анализ СМК со стороны руководства.
• 3. Процессы обеспечения ресурсами:
  • — управление персоналом;
  • — оснащение рабочих мест;
  • — обеспечение оборудованием;
  • — обеспечение транспортом и связью.
• 4. Процессы производства:
  • — планирование производства;
  • — закупка;
  • — документирование производственного процесса;
  • — изготовление продукции;
  • — мониторинг и измерение продукции в процессе производства;
  • — мониторинг и измерение готовой продукции;
  • — погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, поставка.
• 5. Процессы измерения:
  • — организация анализа СМК;
  • — внутренний аудит СМК;
  • — управление несоответствующей продукцией;
  • — корректирующие и предупреждающие действия. 7]

Система менеджмента качества требует конкретизации таких понятий, как «политика в области качества», а также «объект» и «субъект» управления в СМК.

Политика в области качества представляет собой общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она должна формироваться исходя из реально существующей социально-экономической ситуации и общих стратегических целей организации на момент разработки политики с учетом внутренних и внешних факторов. Ее реализация обязательна для всех работников организации, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем. 38].

Политика в области качества состоит из трёх центральных положений, применяемых всеми работниками предприятия:

• 1. Действовать так, чтобы потребитель получал всё, в чём нуждается.
• 2. Делать то, что было обещано.
• 3. Постоянно улучшать свою деятельность и результаты.

Она основывается на ценностях компании. Ценности провозглашаются в миссии компании. Для обеспечения качества целесообразно познакомить потребителей с политикой в области качества и продемонстрировать им, что предприятие следует озвученным тезисам неукоснительно. Политика в области качества оформляется в виде документа, подписанного руководством организации.

Безусловно, главной целью политики организации в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте (услуге) соответствующего уровня качества. Цель, стоящая перед организацией в области управления качеством, должна заключаться в улучшении деятельности и результатов работы организации с тем, чтобы обеспечить эффективность ее функционирования в будущем.

Важным элементом, который в общем виде может содержаться в политике в области качества, является распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями в рамках системы менеджмента качества.

Субъектами управления выступают руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне организации. Объектами управления являются: процессы, осуществляемые в организации; продукция, т. е. конечный результат деятельности предприятия; персонал в лице, как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.

Взаимодействие между субъектами и объектами управления в данной системе осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества, а с другой — посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам. Управляющая и управляемая подсистемы представляют собой взаимодействующие и взаимовлияющие составные части системы, что обеспечивает их единство в рамках системы управления качеством. 12].

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать её результативность, приближая эффект результативности к максимуму. 1].

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Систематическую идентификацию и менеджмент применяемых организацией процессов, и, прежде всего обеспечения их взаимодействия, считают процессным подходом.

Обязательным требованием процессного подхода постоянно остаётся определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении процессами. Выполнением требования соблюдают принцип целевой эффективности и условий её получения, который имеет большое практическое и теоретическое значение. Без количественного выражения эффекта результативности не удаётся правильно и объективно решить проблему оптимального управления качеством. Численный показатель критерия позволяет применять математические методы и модели системы менеджмента, увязывать расчёты на этапе разработки с получаемым эффектом, оценивать различные мероприятия и применять разумные решения. 32].

Осуществление мониторинга, измерения и анализа процессов относят к важным составляющим системы менеджмента качества. Измерения имеют объективный и субъективный характер. Относятся к областям метрологии и квалиметрии, совместно с анализом принимаются по исходным положениям принятия решений.

Планированием процессов жизненного цикла продукции завершают соблюдение общих требований к системе менеджмента качества, закрепляют достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна запланировать и разработать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование этих процессов должно быть согласованно с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества. При планировании процессов организация устанавливает:

• — области качества и требования к продукции;
• — потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции;
• — необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приёмки продукции.

Организация должна:

• а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
• б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
• в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
• г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
• д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
• е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями международных стандартов.

Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

• а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
• б) руководство по качеству;
• в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;
• г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
• д) записи, требуемые стандартом.

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием — аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

• 1. Ориентация предприятия на интересы потребителей: самым важным во взаимоотношениях организации с потребителями является осознание предъявляемых и потенциальных требований и ожиданий последних.
• 2. Участие руководства в менеджменте качества: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю атмосферу, в которой работники полностью вовлечены в решение задач компании.
• 3. Вовлечение всего персонала в решение задач менеджмента качества: работники всех уровней составляют основу организации. Полное вовлечение дает возможность с выгодой использовать их способности. Оно подразумевает всестороннее информирование сотрудников, с тем, чтобы они способствовали достижению целей, как собственных, так и компании в целом.
• 4. Применение процессного подхода: желаемый результат будет продуктивнее, если деятельностью и соответствующими ресурсами управлять как процессом.
• 5. Системный подход к менеджменту: идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативному и эффективному достижению целей организации.
• 6. Непрерывное совершенствование деятельности предприятия: предприятие обязано научиться оценивать имеющуюся информацию и новые идеи, т. е. превратиться в «обучающуюся» организацию, генерирующую и обобщающую продуктивные идеи.
• 7. Принятие решений на основе достоверных данных: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
• 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения способствуют созданию ценности. 27]

Важно понимать, что может и чего не может дать СМК, разрабатываемая на основе стандартов ISO серии 9000. Они устанавливают процедуры, требования к составу входной и выходной информации, необходимость анализа и т. д. Степень достижения результативности СМК зависит от целесообразности и прогрессивности принимаемых мер. Это обеспечивается людьми, их знаниями, опытом, в том числе арсеналом методов менеджмента качества, которыми они владеют.