Применение стандартов в гостинице «Югра»

В гостинице «Югра» применяются только мировые стандарты качества обслуживания.

Проведя анализ (по средствам наблюдения) применения мировых стандартов обслуживания в гостинице «Югра» были выявлены следующие нарушения:

• 1. Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле, (черные или темно сини костюмы, белая рубашка, черные закрытые туфли без каблуков). Это плохо влияет на восприятия и впечатление гостей, а также они не сразу могут понять, к кому им обращаться.
• 2. Некоторые сотрудники часто опаздывают на работу.
• 3. Использование неофициального языка при общении с клиентами и коллегами. Персонал громко обсуждают свои личные вопросы в присутствии гостей гостиницы.
• 4. Работники не умеют выходить из конфликтных ситуаций. (Была спровоцирована конфликтная ситуации, в которой администратор вел себя весьма агрессивно и грубо, и конфликт так и не был решен до конца.)
• 5. Невнимательность к просьбам гостя. Невыполнение обещаний (при регистрации менеджер постоянно отвлекался на телефонные звонки и просьбы персонала).
• 7. Анализ книги отзывов и предложений показал, что в книге посетители постоянно жалуются на обслуживание персонала гостиницы «Югра». Так же было выявлено большое количество дисциплинарных нарушений.

В целом интерьер и обслуживание номеров в полном порядке нареканий нет.

Таким образом, следует отметить, к чему приводит отсутствие гостиничных стандартов:

• ? Неорганизованность рабочего процесса
• ? Отсутствие эффективности и максимального качества выполняемой работы
• ? Уменьшение качества работы
• ? Затруднения в управлении персоналом
• ? Отсутствие стандартов приводит к незамкнутости всего цикла обслуживания
• ? Приводит к убытку предприятия.