Проблемы управления рисками в области качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ»

Анализ деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» позволяет выделить ряд бизнес-процессов, возникающих в деятельности предприятия. Сюда следует отнести:

процессы менеджмента;

обеспечивающие процессы и бизнес-процессы, такие как: процессы, связанные с потребителем;

проектирование и разработка;

закупки;

хранение;

приготовление;

обслуживание;

утилизация.

Через графическое построение «дерева отказов» (51, с. 55−56) для ресторана «Господинъ УЮТ» (Рис. 17), возможно проведение оценки рисков бизнес-процессов, в ходе которой следует руководствоваться общим правилом: всегда стараться ответить на вопрос «Почему эта причина привела к данному риску?».

Рисунок 17. Дерево рисков бизнес-процессов ресторана «Господинъ УЮТ».

А, Б, В… Ж — уровни дерева рисков, в том числе: конечная причина риска, независящая от высшего руководств; конечная причина риска, зависящая от высшего руководства.

Аn, Бn, Вn… Жn — риск/причина рисков;

А1- риск ошибочного понимания требований потребителей;

Б1 — некачественное проведение исследований по определению требований потребителей;

Б2 — недостаточное количество потенциальных потребителей, задействованных в определении их требований;

Б3 — отсутствие систематического определения требований потребителей;

Б4 — неполного изложение требований потребителем;

В1, Г7 — недостаточная квалификация персонала;

В2, В4, Г8 — халатность персонала;

В3, В5 — напряженность трудового процесса;

В6 — отсутствие понимания высшим руководством необходимости систематического определения требований потребителей;

В7, Д4, Д7, Е1, Е3, Е5, Е10, Е11, Е13, Ж1 — халатность высшего руководства;

В8, Г3, Г4, Г9 — недостаточность персонала;

В9 — неспособность потребителя правильно и доступно для понимания излагать свои требования;

В10 — отсутствие помощи в изложении требований и в их конкретизации;

Г1, Д9 — ошибки высшего руководства при отборе персонала для найма на работу;

Г2 -отсутствие повышения квалификации персонала;

Г5, Д2, Д8, Е2, Е4, Е6, Е8, Е12, Е14, Ж2- недостаточная квалификация высшего руководства;

Г6, Д5, Д6, Д12 -плохой менеджмент;

Д1, Е7 — отсутствие критериев отбора персонала;

Д3, Е9 — отсутствие понимания высшим руководством необходимости повышения квалификации персонала;

Д10 — отсутствие повышения квалификации персонала;

Д11 — отсутствие контроля со стороны высшего руководства.

Идентификация рисков осуществлялась группой экспертов из числа администрации ресторана «Господинъ УЮТ» и постоянных клиентов в составе семи человек. В результате были определены последствия выявленных рисков (Таблица 18).

Таблица 18.

Виды рисков бизнес-процессов ресторана «Господинъ УЮТ» и их последствия.

Установлено, что около 50% рисков связаны с угрозой санитарно-эпидемиологическому благополучию, безопасности и качеству пищевой продукции, 90% с неудовлетворением требований потребителей, и 100% из них — это финансовые риски. При этом из ста процентов возможных конечных причин, влияющих на выявленные риски, 83% - зависят от качества управления и таким образом, их возникновение связано с деятельностью руководства ресторана. Факторами риска, которые могут возникнуть по причине ненадлежащего управления со стороны администрации кафе, являются: недостаточная квалификация управленцев и их халатность, которые составляют 44% и 56% соответственно от конечного числа причин, влияющих на риски бизнес-процессов (Рис. 18).

Рисунок 18. Распределение факторов риска в деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по источникам их возникновения.

С целью проведения оценки выявленных рисков в области качества предоставляемых услуг ресторана «Господинъ УЮТ», на основе экспертного метода «Матрица риска», были определены критерии оценки вероятности и тяжести последствий (Таблица 19).

С учетом определения величины риска бизнес-процессов, которые отрицательно сказываются на показателях качества услуг, предоставляемых рестораном «Господинъ УЮТ», как произведения вероятности события на его последствие, и возможного ее результата, были установлены категории величины рисков и корректирующие действия, позволяющие изначально определить меры воздействия на конкретный риск, с целью уменьшения его отрицательного воздействия и снижения данного показателя до допустимого уровня, а в последствии способствующие его предупреждению (Таблица 20).

Таблица 19.

Критерии оценки вероятности и тяжести последствий рисков бизнес-процессов, отражающихся на показателях качества услуг.

Таблица 20.

Категории величины рисков и корректирующие (предупреждающие) действия.

Используя разработанные критерии оценки вероятности и тяжести последствий бизнес-рисков для показателей качества предоставляемых услуг, рассчитаны конкретные величины выявленных рисков бизнес-процессов для ресторана «Господинъ УЮТ» (Таблица 21).

Таблица 21.

Данные для построения матрицы рисков для ресторана «Господинъ УЮТ».

На основе полученных данных построена матрица рисков, которая позволила классифицировать риски ресторана «Господинъ УЮТ» на приемлемые и неприемлемые и установить первоочередность разработки и принятия мер по их регулированию.

Анализ выявленных рисков ресторана «Господинъ УЮТ» на соответствие стандартам ГОСТ Р ИСО 9001−2008 и ГОСТ Р 51 705.1−200, лежащих в основе интегрированной системы менеджмента качества предприятия общественного питания позволяет установить стандартные требования, направленные на минимизацию конкретных рисков (Таблица 22).

Оценка влияния рисков, негативно сказывающихся на показателях качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» и показателей финансовой устойчивости данного предприятия выявила следующие проблемы:

неудовлетворительная структура баланса предприятия;

чрезмерная зависимость предприятия от заёмных средств;

Таблица 22.

Соответствие рисков и мероприятий по управлению ими требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО 9001−2008 и ГОСТ Р 51 705.1−2001.

Примечание:

*ВР — высокий риск.

СР — средний риск.

НР — низкий риск неэффективность использования оборотных активов;

низкая доля показателя «прибыль до налогообложения».

Все это неизбежно подводит менеджеров организации к необходимости пересмотра политики в области качества предоставляемых услуг и от «эпизодических мер» перейти к разработке и реализации полноценной программы управления качеством.