Анализ управления качеством услуг в ресторане «господинъ уют»

Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Общество с ограниченной ответственностью «Сервисное Питание», зарегистрированное в г. Усинск, представляет собой добровольное создание единственного участника общества с целью осуществления хозяйственной деятельности путем первоначального образования уставного капитала. По характеру деятельности предприятие является коммерческим, поскольку одной из его целей является извлечение прибыли.

В собственности ООО «Сервисное Питание» на сегодняшний день имеется сеть кафе и ресторанов, 5-D киноаттаркционы и 3-D кинотеатр. Одним из предприятий, входящих в сеть «Сервисное Питание», является ресторан «Господинъ УЮТ», расположенный по адресу: г. Усинск, Нефтяников 36.

Компания «Сервисное Питание» — это, прежде всего, команда настоящих профессионалов. Компания возьмет на себя все хлопоты и заботы клиента, связанные с организацией праздничного события. Клиенту нужно просто выбрать время и дату, назвать количество гостей и тематику праздничного события, все остальное компания сделает сама.

На Рис. 6 представлена организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ», г. Усинск.

Рисунок 6. Организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ».

Организационная структура управления в ресторане «Господинъ УЮТ» построена нерационально, о чем говорят пересекающиеся функции сотрудников внутри компании. В Таблице 8 представлен анализ функций управления в ресторане «Господинъ УЮТ».

Таблица 8.

Особенности линейно-функциональной организационной структуры управления ресторана «Господинъ УЮТ».

Распределение функций управления бизнес-процессами ресторана «Господинъ УЮТ» отражено в Таблице 9.

В ресторане «Господинъ УЮТ» работают высококвалифицированные специалисты: от директора, до поваров. Последние имеют среднеспециальное образование. Весь управляющий персонал с высшим образованием. Так как оказываемые услуги ресторанного обслуживания более чем на 80% зависят от человека (то есть оказываемые услуги основаны на его труде), то персонал в компании играет самую важную роль — является «предметом номер один». Ввиду немногочисленного состава работающих подбором кадров, отчасти обучением, а также включением их в производственный процесс занимается непосредственно директор.

Неотъемлемой частью является и корпоративная культура — она проявляется в том числе и на видимом уровне: регулярно проводятся культурные мероприятия для членов организации (в том числе и спортивные турниры), обязательной также является ежегодная премия на определение лучшего работника.

Каждый из сотрудников ресторана вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о ресторане «Господинъ УЮТ». Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники ресторана исключительно вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Гостя надлежит приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Персонал неизменно внимателен к просьбам гостя.

Прощаясь с гостем, к нему обращаются по имени: «До свидания, господин… Всего доброго, мы надеемся увидеть Вас снова».

Персонал ресторана «Господинъ УЮТ» так разговаривает с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок персонал обязан быстро, не позднее третьего звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать надлежит на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить ресторан, а также предложить свою помощь.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о ресторане, поэтому все сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Культура поведения персонала — одна из составляющих культуры обслуживания гостей в ресторане.

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры компании «Сервисное Питание», направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие в компании «Сервисное Питание» рассматривается значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Фирменная культура обслуживания целенаправленно вырабатывается рестораном «Господинъ УЮТ». Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала ресторана «Господинъ УЮТ», который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана «Господинъ УЮТ» сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке ресторанных услуг.

Каждый сотрудник ресторана «Господинъ УЮТ» понимает, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал ресторана открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Самое «жаркое» время для ресторана «Господинъ УЮТ» — это месяц до и после Нового года, когда проходит большинство корпоративных праздников, и, конечно же, лето и начало осени — время свадеб и загородных торжеств. В эти периоды экстремально высокой загрузки менеджеры всегда очень тщательно подходят к вопросу организации масштабных мероприятий. В данном случае на первом месте оказывается именно репутация компании, а не коммерческая прибыль.

Возможности ресторана «Господинъ УЮТ» позволяют организовать праздник любого формата — от традиционного корпоративного банкета до праздничных народных гуляний. За время функционирования компания не раз с успехом предоставляла свои услуги по организации выездных банкетов и презентаций для сотрудников ведущих строительных компаний, корпораций, сетевых предприятий и других не менее известных организаций.

Для обеспечения главного аспекта деятельности — качества — имеется всё необходимое, технологически совершенное оборудование, отвечающее требованиям надёжности и производительности. Просторное помещение кухни, холодильные и морозильные камеры, плиты, духовые шкафы, посудомоечные машины и печи для подогрева, а также посуда и индивидуальные ланч-боксы, в которых непосредственно производится доставка пищи. Традиционно считающаяся главной проблемой доставка организована лучшим образом: вся транспортная логистика отдана на условиях аутсорсинга специализированной компании. Все машины сертифицированы: имеют фургоны со специальным покрытием, подвергаются ежемесячной санобработке.

В ресторане «Господинъ УЮТ» качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

доверительность: на ресторан и его персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

отзывчивость: персонал ресторана отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких — либо сомнений;

осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Менеджеры ресторана «Господинъ УЮТ» убеждены, что постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

В ресторане «Господинъ УЮТ» очень жесткие критерии по качеству обслуживания и чистоты в торговых и производственных помещений. Цель — полностью удовлетворить потребности посетителей. Все инициативы компании измеряются этим единственным критерием.

На всех этапах производственного процесса компания «Сервисное Питание», ее поставщики и независимые эксперты осуществляют серию проверок качества, чтобы быть уверенными в соблюдении всех санитарно-гигиенических норм и правил, установленных РФ, а также в высочайшем качестве выпускаемой продукции. Большинство продуктов, используемых для ресторанов, производятся в России.

Менеджеры и работники ресторана «Господинъ УЮТ» несут персональную ответственность за предоставление посетителям продукции высокого качества, поддержание культуры обслуживания и чистоты в помещениях. Контроль качества пищи для работников ресторана начинается, так же как и для работников ресторана «Господинъ УЮТ», с приемки продукции. Строго соблюдаются все стандарты и правила как при транспортировке продукции, так и в процессе хранения продуктов в ресторане. В ресторане «Господинъ УЮТ» внедрена система безопасности пищи (ХАССП) (Рис. 7).

Ежедневно перед открытием ресторана менеджер ресторана проводит проверку оборудования, что гарантирует соблюдение режима приготовления продукции и температуры прожаривания. Кроме этого, два раза в год сервисная компания проводит калибрацию весового оборудования. Поверка всего измерительного оборудования ресторанов «Господинъ УЮТ» является неизменным атрибутом контроля качества услуг.

Оборудование «Господинъ УЮТ», изготовлено из нержавеющей стали, которая является наиболее гигиеническим материалом и хорошо переносит большие производственные нагрузки.

Внутри самой компании, среди сотрудников и руководства, существует абстрактная формула для достижения цели комплексного контроля качества, что означает «Качество, Культура обслуживания, Чистота и Доступность».

Согласно этой внутренней философии, качество всегда означало предоставление посетителям продуктов, приготовленных из лучших ингредиентов, в соответствии со строгими стандартами.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой материальной базы.

Рисунок 7. Схема механизма управления качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ».

Основой деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» по повышению качества предоставляемых услуг являются следующие направления:

заинтересованность руководства высшего звена;

создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

обеспечение коллективного участия;

обеспечение индивидуального участия;

создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

создание системы поощрений.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания компания «Сервисное Питание» должна руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

• 1-й этап: Определение масштабов измерения культуры обслуживания и качества услуги ресторана «Господинъ УЮТ»;
• 2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры обслуживания и качества услуги.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение гостей о культуре обслуживания и качестве предоставляемых услуг должно изучаться на основе листов-опросников.

Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т. д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов) ресторана «Господинъ УЮТ».

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и акты проверки качества услуг берутся за основу в последующей разработке программ профессиональной подготовки персонала ресторана «Господинъ УЮТ». Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры обслуживания и качества услуги, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. Программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений ресторана между собой.