Особенности труда в туризме

Роль психологического климата

В процессе функционирования туристического предприятия используются все средства, но особенность этого вида деятельности заключается в том, что человеческий фактор играет в нем основную роль. Работников туристического предприятия можно считать ключевым ресурсом, так как роль человеческого и материального факторов неравнозначных.

Человеческий фактор — это активный творческий элемент процесса производства благ и предоставления туристических услуг. Зато материальному фактору принадлежит инструментальная роль. В гостиничной, гастрономической, посреднической деятельности, а также центрах туристической информации, пассажирских перевозках, а значит, в туризме в целом прослеживаем большую часть участия в процессе предоставления туристических услуг человеческого ресурса. Работники являются инициаторами выполнения работы в соответствии с реализацией целей предприятия и удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Сфера этой деятельности, как и материальные затраты, подлежит правилам экономической калькуляции. В процессе работы человек играет субъектную и предметную роль. Это означает, что, осуществляя управление человеческими ресурсами на предприятии, нужно стараться использовать двойную роль человека в процессе труда и учитывать ее функцию активизации.

На современном этапе развития туризма наблюдаются процессы замены человеческого труда автоматизированными орудиями и различными машинами, которые становятся элементами оборудования рабочих мест. Но эта тенденция радикально не влияет на уменьшение количества работников в туризме. Наоборот, динамичное развитие туризма и туристического рынка стимулирует рост количества трудоустроенных работников в этом секторе.

Нельзя также обойти проблему влияния изменения условий деятельности туристических предприятий (усиление конкуренции в туристическом секторе и роли качества в получении клиентов) на переоценку принципов его функционирования. Речь идет о новых подходах в управлении людьми на предприятии. Оказывается, что управление персоналом туристского предприятия, которое требует послушания, дисциплины и корректного выполнения определенных обязанностей на конкретном рабочем месте, не всегда связано с эффективностью. Возросла роль качества предлагаемых предприятием услуг, она требует от работников умеренности, инновационности, инициативы, умения быстро принимать решения. Следовательно, стоит отметить, что замена человеческого труда машинами или другой техникой возможна и целесообразна только тогда, когда она не приводить к занижению качества предлагаемых услуг. Эту черту нельзя переходить в туристическом предприятии, чтобы не нарушить стандарты качества.

В процессе предоставления туристических услуг могут возникнуть проблематичные обстоятельства, которые невозможно было предусмотреть. Правильное реагирование работников на новые обстоятельства имеет решающее влияние на степень удовлетворения потребностей туристов. Работники, непосредственно участвующие в процессе предоставления услуг, определяют во многом структуру этих услуг и их уровень. От их знаний, квалификации, умений, опыта и изобретательности зависят результаты деятельности, которая проявляется в степени удовлетворенности потребностей туристов. Очень часто в процессе реализации туристских мероприятий эти работники полагаются на собственные силы и умение (например, проводник, экскурсовод). Кроме знаний и квалификации, они должны обладать определенными личностными признаками, такими как креативность, коммуникабельность, личную культуру и культуру обслуживания, способность рисковать, творчески подходить к решению проблем.

Специфика работы в туризме состоит в том, что работники туристических предприятий являются организаторами процесса труда и непосредственными производителями. Одновременно широкий спектр действий по предоставлению туристических услуг требует от них формирование позитивных отношений со многими работающими коллегами по гостиничному обслуживанию, транспортной сферы, туристическими агентствами, центрами туристической информации и т. д. Каждый из них должен быть настроенным на реализацию надежд клиентов, качественное их обслуживание, предоставление соответствующей информации, быть советчиком и помощником, например, участникам экскурсии, гостям гостиничного объекта и т. п.

Специфика деятельности туристических предприятий и течения рабочих процессов состоит также в том, что труд, который связан с обслуживанием туристов (например, гостей гостиничных объектов), имеет длительный и, многосменный, круглосуточный характер, несмотря на выходные и праздничные дни, часто выполняется дольше обычного восьмичасового рабочего дня. Кроме этого, во время туристического сезона дополнительно возрастут нагрузки на работников, занимающихся обслуживанием туристического движения. Такие обстоятельства предусматривают соответствующую организацию работы, требующей, в частности, особого формирования межличностных отношений и атмосферы на рабочем месте.

Нельзя забывать, что подавляющее большинство работников туристических предприятий имеют непосредственный контакт с клиентом, между ними устанавливаются определенные взаимосвязи. Это создает дополнительную психологическую нагрузку, иногда требует физической подготовки работников. Доброжелательная атмосфера на рабочем месте облегчает работнику выполнения его обязанностей, даже если имеем дело с интенсивным движением клиентов.

Итак, работа в туризме выдвигает перед сотрудниками требования, касающиеся не только знаний и опыта, но и определенных психологических и физических подготовок. Психологические склонности охватывают, в частности, темперамент, черты характера, способности. Темперамент означает определенную совокупность признаков индивида, которые характеризуют, прежде всего, способ его реагирования на воздействие внешних факторов и способ их переживания.