Аудит системы обучения и развития в колл-центре ООО «Альтернатива»

Аудит хозяйственной деятельности колл-центра

Свой внутренний колл-центр существует практически в каждой компании. Это сотрудник, иногда не один, работающий за компьютером, звонящий клиентам или отвечающий на их звонки. В специализированном call-центре функции таких сотрудников выполняют профессиональные операторы. Они работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. А система обработки большого количества телефонных звонков позволяет автоматизировать этот процесс, следить за получаемой в ходе проектов статистикой и генерировать любые виды отчетов.

Возможности колл-центра ООО «Альтернатива» гораздо шире любого внутреннего сall-центра: большое количество телефонных линий, мощная компьютерная телефонная станция, специализированное программное обеспечение, хорошо подготовленные телемаркетологи. Все это в комплексе позволяет обрабатывать до нескольких тысяч звонков в сутки.

Продажи по телефону, горячие линии, телеголосования, телефонные опросы для проведения маркетинговых и социологических исследований, телемаркетинг, звонки с целью создания и актуализации баз данных — вот далеко не полный перечень услуг, предоставляемых call-центром (call center).

Колл — центр ООО «Альтернатива» — это современный аутосорсинговый центр по обработке входящих и исходящих вызовов. Благодаря специализированному программному обеспечению, разработанному собственным штатом программистов, Колл — центр может обрабатывать до нескольких тысяч звонков в сутки. Большой опыт работы и профессионализм сотрудников нашего колл-центра обеспечат Вашей компании качественное обслуживание клиентов. это ведущий в Уральском регионе аутсорсинговый call-центр, насчитывающий более 200 операторских мест и возможность обрабатывать до 40 000 звонков в день.

Эффективную работу нашего call-центра обеспечивает специализированное программное обеспечениеCall-o-Call, программа управления базами и взаимоотношениями с клиентами Terrasoft CRM, УАТС AVAYA Definity, телекоммуникационное оборудование Cisco systems. В штате call-центра профессиональные телемаркетологи, имеющие опыт работы с проектами (в т.ч. по России). Среди постоянных клиентов call-центра: органы власти, крупнейшие банки, страховые компании, торговые сети и развивающиеся компании, маркетинговые и рекламные агентства. Call-центр активно участвует в предвыборных кампаниях и различных социальных программах. Нашими услугами воспользовались: страховые компании; Издательский дом; развлекательные центры; бизнес — тренеры и психологи; производители и дистрибьюторы промышленного оборудования, мягкой игрушки, пластиковых окон и т. д.

Кроме того, колл-центр имеет филиалы в 20 крупных городах России и ближнего зарубежья, таких как, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Екатеринбург, Новосибирск, Алматы.

Компания была основана в начале 2009 года, как контакт-центр с широким спектром маркетинговых продуктов и услуг. Коллектив call-центра — команда молодых, креативных и перспективных профессионалов. Наш контакт-центр занимается предоставлением таких услуг, как: идеальный секретарь, горячая линия (8−800), служба поддержки, телемаркетинг, актуализация баз данных, информативный обзвон.

Колл-центр ООО «Альтернатива» — это аутсорсинговый call-центр, который помогает своим Заказчикам решить целый ряд задач, связанных с проблемой поиска, привлечения и удержания клиентов, а также с вопросами продвижения новых товаров.

Телефонный опрос, проведённый нашими операторами, даёт возможность быстро получать необходимые данные в электронном формате — информация вводится в базу данных сразу, как только оператор отмечает ответ абонента. В дальнейшем Вам будет легко оценить, что Ваши клиенты думают о работе компании-заказчика и сотрудников. Это дает определенные преимущества компании — заказчику:

• — Использование SIP — телефонии позволяет снизить стоимость анкеты.
• — Низкие тарифы на междугороднюю связь.
• — Работа операторов максимально автоматизирована, разговор ведется по согласованному с заказчиком сценарию, развернутому у него на экране монитора, поэтому исключаются ошибки, связанные с «человеческим фактором».
• — Использование специализированного оборудования позволяет снизить стоимость услуги засчёт: автоматического набора номера, который позволяет сократить время работы оператора до 30%; сокращения времени работы оператора на постобработку звонка; автоматического переноса данных в электронные базы данных; формирования нужной формы отчётов ещё до начала проекта.
• — Все звонки записываются.

Компания использует передовой опыт, накопленный мировой индустрией аутсорсинговых колл центров, профессиональное оборудование, предлагает очевидные выгоды и демонстрирует динамичные результаты. Колл-центр приложит все усилия для того, чтобы компания — заказчик пользовалась доверием у клиентов. Колл-центр может работать с клиентами в любой день недели и в любое время, так как работает без перерывов, выходных и праздничных дней!

Основной принцип работы — индивидуальный подход к каждому клиенту, ведь успех клиентаэто успех фирмы!

Численность колл-центра составляет около 240 человек. В их числе: административно — управленческий персонал, и специалисты, которые обслуживают рабочие места в здании колл-центра. А так же операторы колл-центра. Работают операторы в несколько смен, график работы: два рабочих дня через два выходных. Рабочее время может варьироваться в зависимости от личных предпочтнеий сотрудника, по предварительной согласованности с отделом персонала колл-центра.

Такая структура позволяет колл-центру оперативно принимать решения, оптимально согласовывать действия исполнителей. В колл центре существует простота и четкость подчинения. А так же полная ответственность руководителя за результаты его подчиненных.

Рассмотрим анализ внутренней среды организации на примере SWOT-анализа.

Таблица 2.1- SWOT-анализ.

Таким образом, выяснилось что, несмотря на существенные и неоспоримые сильные стороны колл-центра, такие как удачное расположение, широкий спектр услуг, гибкую систему скидок и бонусов, наличие связи с постоянными заказчиками, существует так же ряд проблем. Слабости предприятия таковы: Существует большая текучесть кадров. Так же наблюдается отсутствие уникального предложения, услуги которые оказывает колл-центр — унифицированы, и могут быть предоставлены многими.

Но есть несколько способов решения данных проблем. Например, возможно привлечь новых клиентов, так как существуют скидки и бонусы. Удачное месторасположение может способствовать притоку новых клиентов, так как салон расположен в непосредственной близости к остановке, а так же рядом с жилыми многоэтажными домами.

Необходимо использовать сильные стороны для снижения негативного влияния угроз внешнего окружения и получения максимального эффекта от возникающих возможностей. Кроме того, нужно контролировать слабые стороны колл-центра, чтобы не допустить их проявления в неблагоприятных внешних условиях.

SNW-анализ используют для более тщательного изучения внутренней среды организации и применяют после проведения SWOT-анализа. SNW-анализ в отличие от SWOT-анализа учитывает еще и среднерыночное состояние (N).

SNW-анализ позволяет диагностировать состояние внутренней среды с учетом ее стратегического потенциала, выявляет качественно-количественные характеристики состояния. Результаты SNW-анализа дают возможность определить стратегический вектор развития компании. Это анализ сильных, нейтральных и слабых сторон организации.

При SNW-анализе оценивается состояние внутренней среды предприятия по ряду позиций. Каждая позиция получает одну из трех оценок:

• — Сильная (Strength);
• — Нейтральная (Neutral);
• — Слабая (Weakness).

Таблица 2.2 — SNW-анализа для колл-центра ООО «Альтернатива».

По результатам этой таблицы видно, что к сильным можно отнести: комфортные условия труда, высокий уровень модернизации и технической оснащенности, ассортимент услуг, хороший узнаваемый бренд-колл центра. Но наряду с сильными сторонами выступают и слабые. Они напрямую касаются области работы с персоналом. Во-первых, уровень заработной платы не столь высок, как хотелось бы. Так же, стоит отметить высокий уровень текучести кадров. она может быть так же обусловлена спецификой отрасли. Этого нельзя отрицать, в таких сферах всегда большая текучесть. И вследствие высокого уровня текучести возникает потребность в обучении сотрудников.

Необходимо так же рассмотреть анализ факторов внешней среды организации колл-центра ООО «Альтернатива».

STEP-анализ позволяет изучить «поведение» внешней среды, если адекватно оценить воздействие на организацию как минимум четырех типов факторов:

• — социальных (С);
• — технологических (Т);
• — экономических (Э);
• — политических (П).

Где, социальные (S — social). Демографические изменения, отношение к труду и заработной плате, различные ценности населения.

Технические (T — technological). Чтобы сохранить конкурентоспособность, организация вынуждена использовать достижения научно-технического прогресса, от которых зависит эффективность ее деятельности.

Анализ технологии позволяет своевременно обнаружить те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новой продукции, для усовершенствования производимой продукции и для модернизации технологии изготовления и сбыта продукции.

Экономические (E — economic). Инфляция, курсы валют, спрос.

Политические (P — political). Внесение изменений в законодательство, изменение правящей партии и т. д.

Таблица 2.3 — STEEP — анализ окружения колл-центра.

Таким образом, результат анализа наглядно показал, что рост темпов инфляции, рост цен на электроэнергию, оборудование, изменение налоговых ставок отрицательно сказывается на конечном финансовом результате деятельности колл-центра, так как несет в себе дополнительные издержки. Зато такие процессы как изменение рекламных технологий, ускорение темпов обновления производства, компьютеризация и модернизация некоторых трудовых процессов хорошим образом влияют на деятельность колл-центра. Они оказывают сильное воздействие на трудовой процесс.

Проанализировав факторы внешней среды колл-центра можно сделать вывод: любые изменения во внешней среде колл-центра могут существенно сказаться на его доходности. Доминирующим фактором остаётся конкуренция в бизнесе. Несмотря на многие преимущества данного колл-центра перед другими конкурентами он проигрывает тем, что не дает уникального предложения. Этот фактор может отрицательно сказаться на деятельности салона и повлечь уменьшение прибыли.

Что касается внутренней среды предприятия, то здесь так же выявился ряд определенных проблем. Эти проблемы отчасти связаны со спецификой отрасли. Но тем не менее эту проблему надо решать. Вследствие высокой текучести кадров ряд сотрудников постоянно уходит из компании и возникает потребность непрерывного и постоянного обучения новых сотрудников.