Процессы коммуникации в администрации Новгородского муниципального района

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты исследования коммуникаций как элемента системы управления персоналом
• 1.1 Сущность коммуникаций в организации
• 1.2 Общая характеристика коммуникационных процессов в организации их виды
• 1.3 Роль коммуникаций в управлении персоналом
• Глава 2. Анализ коммуникационных систем и процессов и их влияния на управление персоналом в Администрации Новгородского района
• 2.1 Организационная характеристика Администрации Новгородского района
• 2.2 Кадровая характеристика Администрации Новгородского района
• 2.3 Анализ коммуникационных процессов в системе управления персоналом в Администрации Новгородского района
• Глава 3. Разработка предложения по совершенствованию коммуникаций в системе управления персоналом в Администрации Новгородского муниципального района
• 3.1 Мероприятия по совершенствование коммуникационных процессов в системе управления персоналом Администрации Новгородского муниципального района
• 3.2 Снижение коммуникационных барьеров в системе управления персоналом Администрации
• 3.3 Оценка социально-экономической последствий мероприятий
• Заключение
• Библиографический список
• Приложение 1
• Приложение 2
• Введение
• В современных условиях хозяйствования и управления организацией важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.
• Информация выступает как основа процесса управления. Посредством информации осуществляются циклически повторяющиеся стадии процесса управления получения, переработки сведений о состоянии управляемого объекта и передачи ему управляющих команд. Следовательно, с помощью информации реализуется связи между субъектом и объектом или между управляющей и управляемой частями общей системы управления. Таким образом, все виды информации, необходимые для управления, составляют информационную систему.
• Информация — это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация возникает, существует и передается благодаря коммуникации.
• Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации.
• Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Кроме того, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. Все это определяет актуальность изучения вопроса роли коммуникаций в системе управления персоналом современных организаций.
• Предметом исследования данной работы выступает оценка влияния коммуникационных процессов на управление персоналом в Администрации Новгородского муниципального района.
• Объектом исследования являются процессы коммуникации в Администрации Новгородского муниципального района.
• Целью дипломного проекта является оценка влияния коммуникаций в процессе управления персоналом муниципальной службы и разработка предложений по усилению их роли в системе управления персоналом Администрации Новгородского муниципального района.
• Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи:
• 1. Дать общую характеристику коммуникаций в современных организациях.
• 2. Рассмотреть роль коммуникаций в системе управления персоналом.
• 3. Дать организационную характеристику деятельности Администрации Новгородского муниципального района.
• 4. Проанализировать систему управления персоналом Администрации Новгородского муниципального района.
• 5. Изучить особенности коммуникационных процессов в Администрации и их влияния на эффективность системы управления персоналом.
• 6. Разработать предложения по повышению коммуникативной эффективности в системе управления персоналом Администрации Новгородского муниципального района.
• Теоретическую базу исследования составляют книги, учебники и статьи в периодической печати, посвященные вопросам формирования и использования кадрового резерва, среди которых можно выделить Моисееву А. П., Кудрявцеву Е. И., Шекшни С. В., Коха Р., Базарова Т. Ю., Еремина Б. Л. и других.
• В качестве методов исследования использовались изучение специальной литературы, посвященной теме исследования, а также нормативно-правовой базы, анализ кадровой документации, опрос и анкетирование персонала.
• Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
• Глава 1. Теоретические аспекты исследования коммуникаций как элемента системы управления персоналом
• 1.1 Понятие коммуникаций в организации
• Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд. 5-е, перераб. и доп. (Серии «Библиотека журнала „Управление персоналом“») — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. С. 84
• Цели коммуникации могут быть следующими:
• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектом и объектом.
• Совершенствование межличностных коммуникаций в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов и координация их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков.
• Коммуникационные потоки информации в организации можно обобщенно представить в виде следующей схемы.

• Рис. 1. Информационные потоки в организации
• В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией. Базаров Т. Ю. Управление персоналом / Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремина. — М.: Юнити, 2007. С. 105
• Тот, кто передает информацию, является отправителем или источником. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса.
• В результате проведенных исследований формируется сообщение, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение сообщения представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.
• Сообщение поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. В качестве каналов используется сама среда и различные технические устройства и приспособления. Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Граждан В. Д. Теория управления: Учебное пособие /В.Д. Граждан.- М.: Гардарики, 2005. С. 208
• Тот, кого достигло, и кому было адресовано послание, является получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
• Важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь — это реакция получателя на информацию отправителя. Она появляется в результате обмена участниками процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. Проф. М. А. Василика. — М.: Гардарики, 2003. С. 217
• Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая и косвенная.
• Наконец, последним элементом процесса коммуникации является результат коммуникации, который представляет собой изменение в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения. Это могут быть изменения: Зверинцев А. В. Коммуникационный менеджмент. — СПб.: Союз, 2007. С. 84
• в знаниях получателя;
• в установках получателя;
• изменения явного поведения получателя сообщения;
• Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении как организационной системой в целом так и её частными подсистемами. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью. Моисеева А. П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. — Томск, Изд-во ТПУ, 2007. С. 12
• От умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления человеческими ресурсами.
• Основной формой общения в организации, несмотря на появление альтернативных электронных средств, остаётся личное общение.
• В коммуникации переплетаются два вида общения, две формы передачи информации: вербальное (речевое) и невербальное. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную (конференции, совещания, презентации, групповое обсуждение, неформальные беседы) и письменную (письма, меморандумы, отчеты, правила и процедуры, приказы, e-mail). В контексте межличностных коммуникаций я считаю необходимым остановиться на рассмотрении общих особенностей форм вербальной и невербальной коммуникации личности как таковой, а не описывать, перечисляя достоинства и недостатки выше обозначенных методов коммуникации в рамках рассматриваемого типа (устная, письменная). Поскольку отдельный сотрудник, прежде всего индивидуальность, личность. Корни поведения которого следует искать именно в поведении личности.
• Если коммуникация рассматривается как процесс, то информация — это то, что передается в ходе этого процесса. Циркулирующая в организации информация, к созданию которой причастен человек, называется социальной. Если в роли источника выступает субъект управления, то речь идет об «управленческой информации».
• Афанасьев В.Л. предлагает различать информацию в зависимости от того, какие функции управленческого процесса она обслуживает. Информацию, которую кладут в основу решения, называют исходной. Информацию, которая используют в ходе реализации решения, называют организационной информацией. Любое управленческое решение сопровождается определенными нормами, предписаниями, правилами, рекомендациями. Такого рода информация называется регулирующей. На завершающем этапе управленческого цикла фигурирует учетно-контрольная информация. Важно также деление информации на внешнюю (взаимодействие с окружающей средой) и внутреннюю (циркулирующую внутри организации). Афанасьев В. Г. Системность и общество. — М.: Политиздат, 1980. С. 85
• Двусторонняя направленность — основной принцип управления коммуникациями. Все теоретики и практики, работающие в этой области, разделяют представление об управлении коммуникациями как «об инициации и поддержании с определенной целью отношений между организацией и окружающей средой». Это достаточно расплывчатое определение, но отражает суть процесса. Кнышова Е. Н. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Кнышова Е.Н.-М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. С. 126
• Управление коммуникациями находится на границе организации. Его функция состоит в поддержании контактов (отношений), в том числе и с теми. Кто не разделяет интересы организации. С точки зрения управления коммуникациями таковыми являются, с одной стороны, управленческая верхушка организации, а с другой — внутренняя и внешняя среда, представленная в виде различных аудиторий. Предметом управления коммуникациями является зона конфликта, этот факт не вызывает у специалистов никаких возражений. В наши дни коммуникации по-прежнему, а даже в первую очередь, остаются средством формирования политики. Это связано с тем, что политика, которая пользуется наибольшей поддержкой, и есть собственно легитимная политика организации. В результате за ее коммуникациями закрепилась специальная функция, и она заняла первое место среди прочих управленческих инструментов — маркетинга, финансов, планирования и управления производством. Связи с общественностью переросли в управленческий инструмент и стали объектом планирования и контроля. Кадровый менеджмент и психология управления: крат. Курс лекций / Горбунова М. Ю. — М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2008. С. 73
• Легитимность компании зависит от способности компании сохранять свое место в системе рыночных отношений. Поэтому и коммуникация должна соответствовать условиям двойной легитимности: внутренней, признаваемой за руководителем и его подчиненными, и внешней, признаваемой экономическими, политическими и нравственными авторитетами, находящимися вне компании.
• В этом свете коммуникации выступают в качестве стратегического инструмента, что указывает на расширение круга функциональных обязанностей специалиста по управлению коммуникациями и повышение организационного уровня, на котором происходит формирование решений в этой области.
• 1.2 Общая характеристика коммуникационных процессов в организации их виды
• Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Основные функции коммуникации: Управление персоналом организации / под ред. А. Я. Кибанова. — 5-е изд. — М., 2005. С. 156
• 1) информативная — передача истинных или ложных сведений;
• 2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• 3) перцептивная — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• 4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
• Коммуникационный процесс включает пять этапов.
• 1 этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
• 2 этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации; речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.
• 3 этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.
• 4 этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.
• 5 этап — сообщения об исполнении — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.
• Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации — это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.
• Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации. Выделяют следующие виды коммуникаций: Основы теории коммуникации: учебник / под ред. Проф. М. А. Василика. — М.: Гардарики, 2003. С. 133
• — формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
• — неформальные коммуникации (например канал общения между друзьями, канал распространения слухов);
• — вертикальные (межуровневые) коммуникации: сверху вниз и снизу вверх;
• — горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
• — межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
• Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.
• Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.
• Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля». Мильнер Б. З. Теория организации: Учебник. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007. С. 514

Вертикальные коммуникации — это коммуникации, идущие от начальника к подчиненным. Вертикальные коммуникации могут осуществляться в двух направлениях. По нисходящей идет информация от начальника к подчиненным относительно того, какие работы им надо выполнять. Это может быть информация о приоритетах, технических задачах, рекомендациях, процедурах и правилах и т. д. По восходящей подчиненные предоставляют руководителю отчеты о выполненной работе. Это также может быть информация о возникшей проблеме, различные вопросы, новые идеи, жалобы, споры и т. д.

Вертикальные коммуникации соединяют иерархические уровни в организации и ее частях. Данные коммуникации служат каналом передачи распорядительной и отчетной информации, создавая тем самым стабильность в организации. В рамках вертикальных коммуникаций решаются проблемы власти и влияния, т. е. реализуется «вертикальная загрузка» работы.

Диагональные коммуникации — это связь функциональных руководителей с сотрудниками подразделений, не находящихся в их подчинении и связь сотрудников подразделений с другими функциональными руководителями.

Способы преодоления внутриорганизационных коммуникационных барьеров могут быть следующими:

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях должны представлять потребности в информации, как собственные, так и своих подчиненных; должны научиться оценивать количественную и качественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока — лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного — вот дополнительные действия, подвластные руководителям. Комарова, А. Бизнес-коммуникации: их роль и значение на рынке труда/А.Комарова// Служба кадров. — 2002. — № 10. — С. 24.

Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи.

Системы сбора предложений. Они разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации и игнорирования идей на пути сверху вниз.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационных технологий могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях.

2). Межличностные барьеры — обусловленные психологическими и социальными факторами. К ним относятся: Комарова, А. Бизнес-коммуникации: их роль и значение на рынке труда/А.Комарова// Служба кадров. — 2002. — № 10. — С. 24.

1. Барьеры, обусловленные восприятием. Они могут возникать вследствие следующих причин:

По причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Из этой характеристики следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Информация, вступающая в противоречие с опытом человека или ранее усвоенными им знаниями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом и понятиями.

Существование преград, обусловленных социальными установками людей. Если имеет место неудачный опыт взаимодействия с определенным работником или работниками, то по всей вероятности, на процесс обмена информацией оказывают влияние установки людей, например, их негативное отношение друг к другу.

2. Семантические барьеры. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое он ему придал. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

3. Невербальные барьеры. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная коммуникация происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица — все это примеры невербальной коммуникации. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как произносятся слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. То, как произносятся слова, может существенно изменять их смысл.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

4. Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который ему изначально был предан. Существует множество причин, по которым сообщение может быть не понято.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможная. Когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в их силах. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания.

Способами преодоления межличностных барьеров в процессе коммуникации могут быть следующими: Зуб А. Т. Невербальные коммуникации в управленческой деятельности: эволюционно-биологический аспект/А.Т.Зуб// В. Моск. ун-та. Сер. 18 Социология и политология. — 2000. — № 2. — с. 110

Научиться навыкам эффективного слушания.

Прояснять свои идеи перед началом их передачи. Это означает, что необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые должны стать объектами передачи.

Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам. Не следует жалеть сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова и выражения.

Следить за языком собственных поз, жестов и интонациями. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, можно добиться большей ясности и понимания передаваемых слов.

Излучать открытость. Следует избегать скороспелых оценок, суждений и стереотипов.

Добиваться установления обратной связи. Это можно сделать задавая вопросы, оценивая жесты, позы и интонацию человека, контролированием первых результатов работы, проведение политики открытых дверей.

Общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого участия и, самое главное, его цели неодинаковы у различных членов организации. Сотрудники общаются друг с другом, чтобы;

* выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);

* получить или предоставить информацию (профессиональная цель);

* оказать влияния на поведение других членов организации.

Последняя цель полностью совпадает с целью управления персоналом организации — добиться необходимого для компании поведения своих сотрудников, что позволит реализовать организационные цели. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.

1.3 Роль коммуникаций в управлении персоналом Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабов управленческие коммуникации делятся на две большие группы: Моисеева А. П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. — Томск, Изд-во ТПУ, 2007. С. 35

· между организацией и ее средой;

· между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т. п.

Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа: Котлер Ф. Основы маркетинга. — Спб: АО «КОРУНА», 2008. С. 471

* благожелательные аудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации;

* искомые аудитории, в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности;

* нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация.

Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры — подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т. п. Граждан В. Д. Теория управления: Учебное пособие /В.Д. Граждан.- М.: Гардарики, 2005. С. 256

По содержанию такое взаимодействие может быть:

* информационным;

* административным;

* техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным. С помощью первого влияние осуществляют межфункциональные органы — комитеты, специальные группы, стратегические хозяйствующие центры и т. п., обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство их автономных действий.

С помощью второго происходит объединение элементов управленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центру организации — совету директоров, правлению, штаб-квартире.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

По характеру взаимодействие в организации может быть:

— прямым;

— косвенным.

Прямое основывается на контактах сторон.

Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии. Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, т. е. через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Зверинцев А. В. Коммуникационный менеджмент. — СПб.: Союз, 2007. С. 140

Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Организация не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т. д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.

Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, требует решения руководителя организации.

Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними.

Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации. Кнышова Е. Н. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Кнышова Е.Н.-М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. С. 93

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей.

В то же время структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.

При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности. Кадровый менеджмент и психология управления: крат. Курс лекций / Горбунова М. Ю. — М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2008. С. 113

Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех.

Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента.

Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника.

И последнее, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций.

Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством межличностных коммуникаций определяется прежде всего эффективностью или неэффективностью обратной связи.

Условия эффективности обратной связи: Криволуцкая, Т. Секреты эффективного общения: как избежать потерь информации в ходе личного контакта/Т.Криволуцкая// PR в России. — 2002. — № 4. — С. 22

1. Намерение. Целью обратной связи являются улучшение качества работы, повышение ценности каждого отдельного работника.

2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать реципиентов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способы исправления сложившейся ситуации.

3. Описательность. Обратная связь должна иметь скорее описательный характер, чем оценочный, и содержать объективные сведения о результатах деятельности работника.

4. Полезность. Обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения результатов и качества своего труда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.

5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться вовремя, так как дает возможность внести коррективы в действия и тем самым влиять на результаты процессов.

6. Готовность. Для эффективности обратной связи требуется готовность работников ее воспринять; если она навязывается работникам, то ее эффективность заметно падает.

7. Ясность и достоверность. Если информация неверна, то это формирует предвзятое мнение и может исказить или привести к ошибочным коррективам в деятельности работников.

В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы. Криволуцкая, Т. Секреты эффективного общения: как избежать потерь информации в ходе личного контакта/Т.Криволуцкая// PR в России. — 2002. — № 4. — С. 23

1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

2. Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной реализации запросов.

3. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

Представленные фазы в межличностном общении лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации).

Универсальным средством межличностных коммуникаций является язык. В процессе коммуникации язык реализуется в виде отдельных текстов. Именно текст является той структурной единицей простейшего акта общения, которая определяет поведение коммуниканта.

К коммуникативным символам также относятся рисунки, схемы, диаграммы, модели, макеты и т. д. В большинстве случаев они используются для пояснения словесных сообщений, так как позволяют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются мощным визуальным средством изображения.

За последние десять лет произошли кардинальные изменения в информационных технологиях, охватывающих появление новых продуктов, применение компьютеров и способов хранения информации.

Конец 80-х и начало 90-х годов называли «зарей информационной эры», когда использование информации считалось важнее процесса ее создания, хранения или передачи с помощью электронных средств. Это был естественный переход от компьютерной эры, в ходе которой вычислительная мощность и возможности ЭВМ выросли до беспрецедентных размеров, а стоимость вычислений резко снизилась. Сегодня такие же колоссальные изменения происходят в области телекоммуникаций. Люди имеют возможность доступа к информации, совместного ее использования и передачи с такой скоростью и так дешево, как никогда раньше. Кудрявцева Е. И. Управление персоналом. Учебная тетрадь. — Спб.: Межотраслевой институт повышения квалификации, 2008. С. 62

Непосредственное отношение к компьютеризированным управленческим информационным системам имеет телекоммуникационный взрыв. Действительно, границы между компьютерными технологиями и телекоммуникациями становятся менее заметными. В настоящее время компьютеры осуществляют коммуникации, а телекоммуникационные сети становятся более компьютеризированными. В дополнение к компьютерам в телекоммуникационных системах используют телефоны и телевизионные технологии, беспроводные мобильные радиосистемы, использующие оптоволоконные кабели.

Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи.

Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для организаций состоят в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, живущих в отдаленных местностях, в повышении уровня лояльности работников. Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда.

Электронная почта представляет собой коммуникативную компьютерную систему, позволяющую мгновенно передавать сообщения конкретному и множеству адресатов, которые будут храниться в их персональном компьютере до тех пор, пока их не прочтут. С помощью системы Интернет (стремительно растущей информационной среды, связывающей компьютерные сети в глобальном масштабе) миллионы людей могут получать информацию практически обо всем, что их интересует, и потенциально осуществлять коммуникации с любым человеком, имеющим компьютер. Моисеева А. П. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. — Томск, Изд-во ТПУ, 2007. С. 39

Электронная почта может быть использована для передачи компьютерных файлов, а также для обмена по электронному стандарту. Организации, предоставляющие услуги электронной почты, имеют доступ к различным базам данных, что дает пользователю возможность получать самые свежие новости и финансовую информацию, отчеты о кредитоспособности, производить электронные банковские операции и даже приобретать товары, не выходя из дома. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи, удобство пользования. Однако самым существенным недостатком выступает отсутствие непосредственного личного контакта, связанные с этим трудности точной передачи информации, интерпретации эмоций и чувств. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд. 5-е, перераб. и доп. (Серии «Библиотека журнала „Управление персоналом“») — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. С. 256

В организациях наряду с электронной почтой и интеллектуальными автоответчиками используются электронные доски объявлений для передачи рутинной информации, для уменьшения бумажной работы и хранения необходимой информации. Помимо поддержания контактов электронные доски объявлений могут стать полезными в повседневной работе компаний.

Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства — электронная почта, сотовые телефоны, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы, системы проведения видеоконференций. Вооруженные ими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте — в офисах заказчиков, в автомобилях, в ресторанах и т. д. Однако не следует забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий.

С целью управления коммуникациями служба управления персоналом прежде всего формирует коммуникационный регламент организации. Коммуникационный регламент — организационный документ (локальный нормативный акт), который определяет, сотрудники в каких должностях, каким образом, по каким вопросам, с кем именно могут вступать во взаимодействие. Таким образом, организация получает документ, определяющий структуру и содержание формальных коммуникаций. Чем большее соответствие будет установлено между коммуникационным регламентом и функциональной структурой организации, тем меньше в организации останется оснований для направленных неформальных и формализованных межличностных ситуаций. Кадровый менеджмент и психология управления: крат. Курс лекций / Горбунова М. Ю. — М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2008. С. 171

Коммуникационный регламент содержит подробное описание коммуникативных форм взаимодействия, в том числе — группового взаимодействия. К этим формам относятся особые коммуникативные мероприятия, призванные упорядочить и интенсифицировать процесс управленческих и иных профессиональных коммуникаций. В числе коммуникативных мероприятий можно выделить: Кудрявцева Е. И. Управление персоналом. Учебная тетрадь. — Спб.: Межотраслевой институт повышения квалификации, 2008. С. 65

— Собрание — мероприятие, направленное на оповещение сотрудников о принятых решениях и основных способах их реализации;

— Совещание — мероприятие, направленное на выявление рассогласования профессиональных точек зрения на конкретный предмет;

— Оперативное совещание — мероприятие, направленное на определение актуальных приоритетов деятельности и текущих проблем;

— Заседание — мероприятие, направленное на оценку рассогласования ранее принятых планов и реальных результатов;

— Конференция — мероприятие, направленное на информирование сотрудников подразделений по вопросам, относящимся к предметам ведения других подразделений Кроме перечисленных мероприятий для повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций служба управления персоналом проводит специальные PR-акции — внутриорганизационные праздники по поводу значимых событий — выпуска первой партии продукции или последнего экземпляра в серии, начала или завершения сезона, пуска новой линии оборудования, освоения новой технологии и т. д.

Хорошо отлаженная система коммуникаций позволяет повышать эффективность деятельности, так как: Комарова, А. Бизнес-коммуникации: их роль и значение на рынке труда/А.Комарова// Служба кадров. — 2002. — № 10. — С. 24.

1. Позволяет экономить время на переговоры и обсуждения;

2. Организует пространство взаимодействия, что позволяет фиксировать коммуникацию как форму профессиональной деятельности и включать ее в план работы;

3. Упорядочивает содержание коммуникаций, удерживает ее в рамках организационных и профессиональных норм и правил;

4. Активизирует взаимодействие сотрудников, работающих в разных подразделениях и на разных управленческих уровнях.

Коммуникационные технологии могут быть созданы не только службой управления персоналом организации. Эти технологии могут быть заказаны консалтинговой фирме, так как именно данный вид технологий наиболее универсален и не так сильно зависит от специфики организации, как остальные технологии управления персоналом. Кнышова Е. Н. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Кнышова Е.Н.-М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. С. 131

Глава 2. Анализ коммуникационных систем и процессов и их влияния на управление персоналом в Администрации Новгородского района

2.1 Организационная характеристика Администрации Новгородского района Администрация Новгородского муниципального района является исполнительно-распорядительным органом Новгородского муниципального района.

Администрация Новгородского муниципального района обладает правами юридического лица.

Структура Администрации Новгородского муниципального района утверждается Думой Новгородского муниципального района по представлению Главы Новгородского муниципального района.

Структурные подразделения Администрации Новгородского муниципального района осуществляют свою деятельность на основании положений, утверждаемых Главой Новгородского муниципального района.

Администрация Новгородского муниципального района обладает следующими полномочиями:

1) обеспечение исполнения решений Думы Новгородского муниципального района, постановлений и распоряжений Главы Администрации Новгородского муниципального района, распоряжений первого заместителя, заместителей Главы Администрации Новгородского муниципального района в пределах своих полномочий;

2) организация в границах Новгородского муниципального района электрои газоснабжения поселений;

3) дорожная деятельность в отношении автомобильных дорог местного значения вне границ населенных пунктов в границах Новгородского муниципального района, а также осуществление иных полномочий в области использования автомобильных дорог и осуществления дорожной деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации;

4) создание условий для предоставления транспортных услуг населению и организация транспортного обслуживания населения между поселениями в границах Новгородского муниципального района;

5) участие в профилактике терроризма и экстремизма, а также в минимизации и (или) ликвидации последствий проявлений терроризма и экстремизма на территории Новгородского муниципального района;

6) участие в предупреждении и ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций на территории Новгородского муниципального района;

7) организация охраны общественного порядка на территории Новгородского муниципального района муниципальной милицией;

8) организация мероприятий межпоселенческого характера по охране окружающей среды;

9) организация предоставления общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования по основным общеобразовательным программам, за исключением полномочий по финансовому обеспечению образовательного процесса, отнесенных к полномочиям органов государственной власти Новгородской области; организация предоставления дополнительного образования детям (за исключением предоставления дополнительного образования детям в учреждениях регионального значения) и общедоступного бесплатного дошкольного образования на территории Новгородского муниципального района, а также организация отдыха детей в каникулярное время;

10) организация оказания на территории Новгородского муниципального района (за исключением территорий поселений, включенных в утвержденный Правительством Российской Федерации перечень территорий, население которых обеспечивается медицинской помощью в медицинских учреждениях, подведомственных федеральному органу исполнительной власти, осуществляющему функции по медико-санитарному обеспечению населения отдельных территорий) первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлинических, стационарно-поликлинических и больничных учреждениях, скорой медицинской помощи (за исключением санитарно-авиационной), медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов;