Анализ выполнения заказа потребителя и повышения его качества

Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов выполнения заказа потребителя с целью определения и активного использования возможностей по повышению качества обслуживания. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответственность за информационную систему и повышения уровня качества услуги.

Получение результатов измерений и функционирования обслуживания будет обеспечиваться посредством:

• — оценки поставщиком (включая контроль над качеством);
• — оценки потребителем (включая реакцию потребителя, его жалобы, а также запрашиваемую информацию обратной связи);
• — проверок (аудитов) качества.

Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к обслуживанию, определить возможности для повышения уровня ее качества, а также результативность и эффективность предоставленного обслуживания.

В целях обеспечения результативности и эффективности — сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного действия.

Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвращение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда может быть очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произвольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые сотрудникам службы логистики предприятия или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании системы логистического обслуживания при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах.

Современные статистические методы могут помочь в большинстве при сборе данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирования) или об измерении качества для облегчения принятия решений.

Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить:

• — характеристику, при улучшении значении которой потребитель и предприятие получили бы наибольшую прибыль;
• — любые изменения факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на уровень предоставляемого обслуживания;
• — любые отклонения от установленного качества обслуживания, происходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе логистического обслуживания;
• — возможности для снижения общих затрат в процессе, повышения уровня качества предоставляемого обслуживания. Это требует систематического применения методов для количественной оценки затрат и прибыли.

Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на необходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению уровня качества и включать;

• — определение соответствующих данных, подлежащих сбору;
• — анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельности, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;
• — передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания;
• — периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества.

Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат. Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

Средством реализации установленной политики в области логистического обслуживания является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии система логистического обслуживания. Система логистического обслуживания определяется как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (контроля над качеством) обслуживания.

Рассмотрим основные элементы системы логистического обслуживания.

Пункт 1. Ответственность руководства:

• — разработка политики в области логистического обслуживания;
• — создание и утверждение организационной структуры организации логистических процедур;
• — определение ответственных должностных лиц и их полномочий;
• — предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого логистического персонала;
• — назначение от высшего руководства лица, ответственного за деятельность по обеспечению требуемого уровня логистического обслуживания;
• — оценка эффективности функционирования системы качества логистического обслуживания со стороны руководства.

Пункт 2. Система логистического обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это в частности, означает, что:

• — применяемые процедуры должны быть зафиксированы в печатной форме и должны актуализироваться;
• — установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по приемки продукции, и т. п.

Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

Пункт 3. Анализ договора.

Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, также для координации этой работы, как внутри предприятия — поставщика, так и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает:

• — техническое задание;
• — проверку на соответствие предложений и заказов;
• — проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания;
• — согласование с заказчиком.

Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.

Пункт 4. Управление планированием логистического обслуживания.

Это, в частности, означает:

• — планирование инноваций в области логистического обслуживания;
• — установление целей инноваций, при этом должны быть количественные данные — требуемые параметры для определенных условий эксплуатации;
• — изложение результатов инноваций в области логистического обслуживания;
• — проверка результатов инноваций;
• — установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта логистического обслуживания.

Пункт 5. Управление документацией и данными.

Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята руководителем службы логистики предприятия.

Необходимо обеспечить доступность документации на всех участках, а также своевременное изъятие устаревшей документации на всех этапах ее рассылки и применения. Это в частности, означает:

• — проверку документации по логистическому обслуживанию (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия) — разрешение применения документации;
• — распределение документации системы логистического обслуживания, т. е. рассылка, учет, обращение, изменение — идентично и своевременно во всех копиях;
• — использование принципа: необходимая документация — на нужном месте;
• — исключение устаревшей документации;
• — проверка и разрешение применения;
• — документирование изменений.

Пункт 6. Закупки.

Необходимо обеспечить требуемый уровень качества поставок подрядчиков. Это в частности, предусматривает:

• — оценку, выбор и допуск подрядчиков;
• — проверку документации снабжения в отношении ясности описания продукции и отражения технических требований;
• — приемочный контроль закупаемой продукции.

Пункт 7. Управление продукцией, поставляемой потребителем.

Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т. е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах.

Пункт 8. Идентификация и отслеживаемость логистического обслуживания.

Речь идет о возможности определения пути выполнения заказа от самого начала. Для этого необходимо:

• — ясно определяемое соответствие логистического обслуживания документации в процессе производства, хранения и поставки продукции;
• — ясное обозначение продукции. Такая идентификация должна иметь единый характер и соответствующим образом регистрироваться.

Пункт 9. Управление процессами логистического обслуживания.

Пункт касается непосредственно предоставления обслуживания. Для обеспечения данных условий необходимо предусмотреть:

• — разработка внедрение и соблюдение методических инструкций;
• — подготовка и использование средств производства;
• — разрешение на процессы и оборудование;
• — надзор и управление параметрами процесса и характеристиками логистического обслуживания;
• — привлечение квалифицированного логистического персонала;
• — описание критериев выполнения логистических операций в четком и удобном для практики виде;
• — обеспечение стабильности логистических технологических процессов посредством соответствующих мероприятий.

Пункт 10. Контроль над качеством логистического обслуживания.

Контроль над качеством обслуживания должен подтверждать выполнение заданных требований к обслуживанию. Включает в себя:

• — установление видов контроля;
• — установление процесса контроля в методических инструкциях;
• — определение вида и объема контроля в картах контроля;
• — метрологическое обеспечение проведения контроля;
• — документация результатов контроля;
• — предоставление гарантии того, что не предоставляется проконтролированное обслуживание;

Пункт 11. Управление контрольным оборудованием.

Должна быть обеспечена пригодность средств контроля. Для этого необходимо :

• — определение необходимых видов контроля и их точность, а также выбор соответствующих средств контроля;
• — документирование и поддержание в должном состоянии отдельных сведений о типе приборов, инвентарном номере, место расположения прибора, периодичности проверок, критериев выдачи разрешений и проводимых мероприятиях при получении неудовлетворительных результатов;
• — маркировка всех важных для обеспечения требуемого уровня обслуживания средств измерений и приспособлений с контрольной датой поверки;
• — обеспечение приемлемых условий внешней среды для проведения контроля;
• — соблюдение точности средств контроля функциональной пригодности при транспортировке, хранении и использовании.

Пункт 12. Статус контроля над качеством обслуживания.

Необходимы обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо дать четкие полномочия на проведение контроля над процессом логистического обслуживания, органам и лицам, ответственным за предоставление обслуживания, отвечающего установленным требованиям.

Пункт 13. Управление несоответствующим логистическим обслуживанием.

Должно быть исключено непреднамеренное предоставление некачественного обслуживания, предусматривающее:

• — обеспечение маркировки, документирование, оценки и отделение обслуживания низкого уровня качества;
• — оповещение соответствующих служб;
• — определение процедуры, ответственности и полномочий по оценке и отработке обслуживания низкого уровня качества;
• — рассмотрение, оценка и принятие решения об отбраковке и доработке обслуживания;
• — обеспечение необходимой поверки после доработки обслуживания.

Пункт 14. Корректирующие и предупреждающие действия.

Должны быть устранены причины предоставления обслуживания низкого уровня качества. Следует избегать повторения сбоев и недостатков. Это в частности предусматривает:

• — составление методических инструкций по выявлению возникшего или потенциального некачественного обслуживания;
• — контроль эффективности корректирующих воздействий;
• — приведение в соответствие документации системы качества логистического обслуживания, относительно заново установленных мероприятий по предотвращению предоставления логистического обслуживания низкого уровня качества.

Пункт 15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

На этих стадиях цикла логистического обслуживания потребителей необходимо добиваться предотвращения снижения уровня его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по надлежащему выполнению данных видов логистических процедур.

Пункт 16. Управление регистрацией данных об уровне качестве логистического обслуживания.

Записи по качеству логистического обслуживания необходимы для доказательства и информации о качестве обслуживания. Для этого необходимо:

• — установление вида и объема данных о качестве обслуживания заказов потребителей;
• — составить четкие инструкции для записей по приведению доказательств качества;
• — регистрация и ведение записей по качеству;
• — вовлечение в совместную обработку адекватных записей по качеству поставщиков;
• — установление сроков хранения и архивирования;
• — предоставление и доступность данных по качеству в распоряжение логистического персонала.

Пункт 17. Внутренние проверки качества логистического обслуживания.

Путем систематических проверок должно доказываться, что система логистического обслуживания соответствует нормативным (плановым) значениям, контролируется и совершенствуется.

Для этого необходимо:

• — планирование и регулярная проверка эффективности функционирования системы логистического обслуживания;
• — выбор и обучение сотрудников логистической службы технике проведения аудитов;
• — принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этой работой сотрудниками;
• — проведение и надзор за корректирующими воздействиями при установлении отклонений;
• — записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий в последующих аудитах;
• — представление результатов внутренних аудитов в соответствующей форме для анализа и оценки уровня качества системы логистического обслуживания.

Пункт 18. Подготовка логистического персонала.

Необходимы документированные процедуры и предоставление достаточных ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников службы логистики, выполняющие операции, важные с точки зрения обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания потребителей. Необходимо:

• — документированная процедура по выявлению потребностей в обучении;
• — обеспечение соответствующего уровня квалификации логистического персонала;
• — систематическое планирование и проведение учебных мероприятий (внутри и вне предприятия);
• — регистрация данных подготовке и переподготовке логистического персонала.

Пункт 19. Обслуживание заказов потребителей.

Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и доказывать, что согласованное в договоре уровень обслуживания заказов потребителей отвечает установленным требованиям. Должна обеспечиваться соответствующая помощь в диагностике состояния системы логистического обслуживания.

Пункт 20. Статистические методы.

Применение установленной процедуры должно обеспечивать корректное использование статистических методов на всех фазах предоставления обслуживания.

Сведение процедуры по планированию статистических методов должна быть установлена для:

• — проверки и утверждения всех применяемых статистических методов, в особенности на те методы, которые не нормированы;
• — проверки соответствия данного статистического метода поставленной задаче (например, с помощью анализа логистической функции или технологических параметров логистических операций);
• — планирования, разрешения и документирование данных статистических методов;
• — дополнительные услуги;
• — деятельность и предложения конкурирующих предприятий;
• — анализ законодательства и соответствующих стандартов;
• — анализ и обзор требований потребителя, данные по услуге и собранную информацию по договорам (соответствующие краткие обзоры проанализированных сведений должны быть сообщены логистическому персоналу);
• — консультацию со специалистами функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования к требуемому уровню логистического обслуживания;
• — непрерывное изучение меняющихся потребностей потребителей, новой технологии и влияния конкуренции;
• — применение системы управления качеством логистического обслуживания.

После принятия решения о предоставлении логистического обслуживания, анализа и согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее определяет возможности специалистов службы логистики в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для разработки системы логистического обслуживания потребителей.