Организация маркетингового исследования потребителей

_{Первые симптомы того, что стратегия поведения предприятия не соответствует сложившимся условиям рынка стало то, что постоянные клиенты стали интересоваться о дополнительных услугах компании или предлагать медсестрам-сиделкам выполнять часть некоторых домашних обязанностей за дополнительную плату. Поэтому целью маркетингового исследования стало изучение спроса на услуги по обслуживанию на дому. Главный вопрос, на который необходимо ответить в результате проведения исследований: «Какой профессионально обслуживающий персонал востребован на рынке?». Определив проблемы и выбрав цель исследования необходимо определится с выбором метода исследования. Поскольку исследование было решено проводить собственными силами, первично были обследованы печатные рекламные материалы «Желтые страницы», Из рук в руки и т. п. Предложение со стороны фирм достаточно большое, из лидеров рынка по подбору персонала можно выделить: JNL AGENCY, MsPOPPINS, Агентство Домашнего Персонала, Адс Лига, Акарт-1 Кадровое Агентство, Актив-Персонал, Александра Кадровое Агентство, Алкиона-Центр, Альянс Агентство, АМАЛКО. Целый ряд фирм в Москве предлагает услуги по подбору персонала разного уровня подготовки, качеству и стоимости обслуживания. Однако по настоящему насыщенным рынок назвать нельзя, поскольку основная конкуренция проходит в высоком ценовом сегменте, а служба социальной помощи «Натали» действует в среднем ценовом сегменте. Несмотря на то, что размещаемые потенциальными клиентами объявления встречались нам достаточно часто, ограничится только лишь кабинетными исследованиями не удалось, поэтому в качестве метода исследования было проведено анкетирование.}

_{Опираясь на то, что среднестатистический клиент нуждающейся в обслуживании на дому, будет предъявлять к персоналу стандартные требования, составлена анкета с набором вопросов. В круг респондентов попали в первую очередь уже имеющиеся клиенты из них около 30 относительно постоянные (заказывают услугу не реже чем через 3 дня), периодически обращаются за услугой около 60 клиентов. Всего же за время работы в архиве предприятия было накоплено 1057 контрактов, из которых были исключены клиенты заказавшие услугу по обслуживанию в стационаре.}

_{Из оставшегося списка были выделены клиенты с постоянной и периодической частотой обращения, для которых были разработаны анкеты (приложение Е). Предполагается, что при встрече сестра отдаст анкету заказчику, который и отметит в ней соответствующие пункты.}

_{Для остальных клиентов был предусмотрен телефонный опрос проходящий по схеме состоящей из ряда основных и вспомогательных вопросов. По результатам ответов менеджер, проводящий телефонный опрос делает соответствующие пометки. Структуру опроса представим в виде таблицы 1.}

_{Естественно каждый телефонный разговор должен начинаться с приветствия, представления. Вести разговор необходимо непосредственно с заказчиком, тем, кто оплачивал контракт на обслуживание пациента.}

_{Во вторых необходимо сообщить цель звонка: «В связи с улучшением качества обслуживания и расширением перечня предоставляемых услуг просим Вас, как нашего клиента ответить на ряд вопросов». Если клиенту неудобно говорить, ему перезванивали. Весь диалог должен идти на позитиве и вызывать к откровенности. Если клиент на все вопросы отвечает «Да», переходим к следующему вопросу, стараясь максимально удерживать внимание клиента.}

_{В зависимости от темпа и стиля сложившейся беседы формулируется следующий основной вопрос: «Вы остались довольны качеством наших услуг?» ответ отмечается, претензии фиксируются.}

_{Следующие вопросы ставят целью выявить возможные потребности:}

_{«Возникает ли у вас периодическая необходимость в помощнике по дому?» результаты фиксируются и уточняются следующим вопросом: «Как часто Вам бы хотелось пользоваться такими услугами?». Этим стараются выявить потребность в комплексном обслуживании.}

_{Таблица 1. Структура телефонного опроса потребителей ООО «Натали»}

_{В завершении беседы интересуются о размерах приемлемого вознаграждения за услугу. В зависимости от времени ее оказания делаются пометки разовое посещение или периодически оказываемые услуги.}

_{В общем исследование цен планируется вести кабинетным методом на основе оценки цен конкурентов. Изучением цен и их установлением совместно будут заниматься бухгалтерия и ген. директор ООО «Натали». Для чего будут изучаться печатные источники и ценовые запросы фирм конкурентов действующих в том же ценовом сегменте.}

_{Следующий этап проведения исследований предполагает определение временных границ его прохождения и составляемых отчетных документах.}

_{Для анализа информации результаты исследования должны быть представлены в соответствующих таблицах. Для анализа конкурентных цен это должен быть составлен сопоставимый список полного перечня услуг по обслуживанию на дому с ценами на оказываемые услуги.}

_{Менеджеры занимавшиеся обзвоним должны предоставить отчет по двум таблицам: оценка качества обслуживания и желаемые услуги, в которых будут отражены варианты ответов на основные и вспомогательные вопросы.}

_{Медицинские сестры и сестры сиделки по мере заполнения анкет в течение недели с момента старта исследований должны сдать анкеты секретарю, который объединяет результаты в таблицу.}

_{Начало опроса было приурочено к концу зимы, традиционно это время связывают с ростом деловой активности населения. Кроме того на последней неделе 23го числа в России официальный выходной, захвачено 2 выходных дня поэтому многих клиентов можно было бы застать дома. Решением администрации, начиная со вторника 22 и к 1 марта планировалось завершить исследование. До начала для персонала был проведен краткий инструктаж приглашенным специалистом в области маркетинга о правилах ведения опроса и анкетирования, после чего отпечатанные в типографии анкеты были розданы.}