Введение. 
Анализ удовлетворенности потребителей на примере РУП "Институт Белгоспроект"

За последние 20 лет удовлетворенность потребителей стала одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых — удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности. Таким образом, понятие «удовлетворенность» стало одним из базовых в современном маркетинге. Обобщив понятия, можно отметить, что удовлетворенность потребителя, в том или ином роде, — результат сопоставления своего опыта потребления товаров и услуг с каким-либо стандартом, основой которого обычно являются ожидания потребителя. [10].

Успех любой компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей.

Целью работы является изучение сущности анализа удовлетворенности потребителей и процесса его осуществления в теории и на примере РУП «Институт Белгоспроект»; а также разработка рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект». В соответствии с поставленной целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

• — рассмотрено понятие удовлетворенности потребителей, определена важность анализа удовлетворенности потребителей;
• — раскрыты методы измерения степени удовлетворенности потребителя;
• — изучен процесс сбора первичной информации для анализа удовлетворенности Заказчиков;
• — проведена обработка анкетных данных;
• — осуществлен анализ удовлетворенности Заказчиков;
• — разработаны рекомендации и мероприятия по повышению уровня удовлетворенности Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект».

Объектом исследования являются Заказчики РУП «Институт Белгоспроект».

Предметом исследования выступает удовлетворенность Заказчиков по определенным критериям.