Формирование максимально эффективного образа гостиничного продукта «Шератон-палас»

Внедрение анимационных программ

Гостиничная анuмация — комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных контактах тураниматора с гостем, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных основных привлекательных услуг. Анимационные про граммы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и гостиницах разной целевой направленности и разной величины Волошин Н. И., Исаева Н. В., Ильина Е. Н., Л. В. Куроило, Н. И. Гаранин, Ю. П. Анискин и др. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления, Учебник. М: ФиС, 2004, с. 143.

Гостиничная анимация организуется самой гостиницей, создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу, удовлетворяющую потребностям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоциональном обогащении через приятные переживания. Кроме того, в гостинице, возможно вовлечение персонала отеля (особенно контактной службы) в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный гостеприимный характер.

Значение гостиничной анимации для отеля, заключается не только в повышении степени удовлетворенности гостя гостиничным обслуживанием, но и в формировании имиджа отеля, расширении активного туристского сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства. Туристская гостиничная анимация — это интеллектуальная, эффективная работа талантливых профессионалов, спасательное средство при неблагоприятных погодных условиях, при задержках транспорта и других неприятностях и катаклизмах.

Процесс преобразования потребностей гостя в удовлетворенность производится на основе и с использованием взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного комплекса, культурно-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами: Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях// Теория и практика физической культуры.-2000.-№ 11.-С.26−29.

• 1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия);
• 2) ощущением комфортности среды гостеприимства;
• 3) ощущением безопасности среды гостеприимства.

Гостиничная анимация задумывается, организуется и про водится сообразно потребительскому интересу, который изучается на основе анкетных опросов, личного контакта персонала фронт-офиса с гостями, изучения предшествующего опыта обслуживания гостей в своем отеле и в других отелях. При этом учитывается национальность, возраст, пол, и другие особенности категорий и групп гостей, а в идеале учитываются и индивидуальные особенности каждого гостя (на постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется постоянно обновляемое даже по мелочам досье). Созданные типовые программы анимации для определенных категорий (групп) должны таким образом адаптироваться для конкретных условий и конкретного состава групп.

Только такой подход может удовлетворить потребительский взыскательный интерес и потребности гостей отеля. И это очень важно для гостиничного предприятия, так как анимационная составляющая занимает по значимости для гостей в общей программе гостеприимства всегда одно из трех первых мест. Это подтверждается и средней мировой статистикой: во-первых, в анимационных программах принимают участие до 60% отдыхающих (процент тем меньше, чем больше стоит анимационная программа); во-вторых, от 25 до 50% туристов, принявших участие в анимационных программах, ставят при анкетных опросах анимационную компоненту выше основных услуг по значимости в концепции гостеприимства.

Структура анимационной службы должна формироваться как наиболее оптимальный инструмент решения перечисленных задач и реализации основных перечисленных функций анимационного менеджмента. Формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента является одной из главных задач главного аниматора отеля.

У каждого организатора должно быть свое поле деятельности:

• — Организатор спортивно — оздоровительной деятельности отвечает за утреннюю гимнастику, занятия аэробикой, подвижные игры, спортивные соревнования и праздники;
• — Организатор развлекательных программ занимается разработкой сценариев, подготовкой и проведением всевозможных культурно-развлекательных мероприятий;
• — Организатор работы с детьми занимается детскими мероприятиями;
• — Организатор корпоративных анимационных программ
• — Менеджер анимационной службы организует и координирует работу всех отделов.

Анимационная команда должна проводить ежедневные программы для взрослых и детей, которые включают целый арсенал спортивных игр и развлечений.

Качество анимационных программ существенно влияет на оценку гостями качества отдыха: аниматоры создают незабываемую атмосферу отдыха и развлечений для гостей отеля, способствуют укреплению репутации и приносят дополнительную прибыль. Профессионализм и успех гостиничного оператора оценивается в зависимости от его умения производить впечатление и создавать приятные ощущения для своих клиентов.

В настоящее время из анимационных мероприятий можно назвать только живую музыку в кафе и ресторанах отеля. Этого явно не достаточно.

Необходимо создание полноценной анимационной службы.

В отеле «Шератон-палас» анимационная служба может создавать развлекательные программы для корпоративных клиентов, поскольку в отеле много участников конференций, бизнес — туристов. Им могут предлагаться выездные мероприятия с посещением подмосковных парков и усадеб с целью отдыха и развлечений. Могут включаться традиционные русские элементы — русская баня, катание на тройках зимой. празднование масленицы и т. д.

Могут создаваться молодежные программы, так как в отеле большое количество гостей в возрасте от 20 до 30 лет.

Для туристов, проживающих в отеле могут организовываться соревнования между группами, им могут предлагаться экскурсионные программы, в том числе индивидуальные.

Гостиничная анимация становится всё более востребованной, поэтому внедрение анимационных мероприятий необходимо и соответствует ожиданиям клиентов отеля «Шератон-палас».

Повышение информированности гостей.

Естественная потребность клиента — понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая ;- это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в номер); вторая — проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

• 1) все действия подробно расписаны в инструкции — пусть клиент читает;
• 2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента — ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей.

Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2006 г, 117.

В настоящее время большее внимание уделяется гостям, проживающим в номерах VIP и люкс, при этом остальным гостям уделяется меньше внимания.

Рассмотрим, какие направления информированности требуется внедрить. Для этого сравним возможные варианты информирования гостей с теми, что в гостинице уже присутствуют.

Таблица 3.6 Выявление мероприятий по информированности гостей.