Разработка предложений по совершенствованию управления персоналом на туристском предприятии на примере турагентства «Одиссея»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ.

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА».

(ФГОУВПО «РГУТиС»).

Факультет туризма и гостеприимства Кафедра «Технология и организация туристической деятельности».

Специальность 100 103.65 «Социально-культурный сервис и туризм».

Специализация «Туризм».

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА На тему: «Разработка предложений по совершенствованию управления персоналом на туристском предприятии на примере турагентства «Одиссея».

Студента Хуснутдинов Рамиль Гавазович Руководитель дипломной работы:

преподаватель Стахова Л.В.

2011 г.

• Введение
• 1.Теоретические аспекты управления персоналом
• 1.1 Обзор литературных источников по вопросам управления персоналом
• 1.2 Анализ нормативно-правовой базы деятельности в сфере туризма
• 1.3 Организация системы управления персоналом на предприятиях сервиса
• 2. Анализ системы управления в туристском агентстве «Одиссея»
• 2.1 Общая характеристика турагентства ООО «Одиссея»
• 2.2 Анализ эффективности системы управления персоналом компании «Одиссея»
• 2.2.1 Анализ основных функций системы управления персоналом
• 2.2.2 Анализ структуры трудовых ресурсов
• 2.2.3 Анализ качества трудовых ресурсов
• 2.2.4 Анализ движения персонала
• 3. Проект мероприятий по повышению эффективности системы управления персоналом компании «Одиссея»
• 3.1 Мероприятия по организации найма персонала в компанию «Одиссея»
• 3.2 Мероприятия по организации типовых процедур развития персонала
• 3.3 Мероприятия по оценке деятельности персонала
• 3.4 Мероприятия по организации самоконтроля сотрудников
• 3.5 Мероприятия по организации анализа фактического состояния психологического климата в коллективе, а также выявление негативно влияющих на него факторов
• 4. Экономическая оценка эффективности внедрения проектных предложений для системы управления персоналом компании «Одиссея»
• Библиографический список
• турагентство персонал управление трудовой ресурс
• Введение

Актуальность темы

заключается в том, что в XX веке туризм и социально-культурный сервис (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей. По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям, в 2010 году доля туризма в мировом ВВП составила 3,6%, а с учетом вклада сопутствующих отраслей — 10,4% [24, с.9]. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд долл. [12, с.21−24]. По данным Росстата, Российская Федерация, обладая колоссальным туристским потенциалом, занимает скромное место на международном туристском рынке. На ее долю приходится около 1% мирового туристского потока. Хотя, по оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП Российской Федерации с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7% [23, с. 18]. Вместе с тем, вклад сферы туризма и гостеприимства в российскую экономику явно недостаточный, что обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями, сколько сложившейся системой управления.

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» указано, что целью развития отрасли «является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышение занятости и уровня доходов населения» [24, с.48]. Достижение поставленной цели будет затруднено без развития управления в сфере туризма и гостеприимства, а также повышения качества туристических и сопутствующих услуг. Кроме того, туристическая отрасль испытывает недостаток квалифицированных руководителей, специалистов и исполнителей [19, с.11]. Проблема кадрового состава в сфере социально-культурного сервиса и туризма сегодня осознается на всех уровнях: от руководителей организаций до высшего уровня руководителей отрасли. Это объясняется пониманием того, что экономическая эффективность организации напрямую зависит от качества обслуживания, которое определяется уровнем профессиональной компетентности, квалифицированности персонала. Многие руководители предприятий социально-культурного сервиса и туризма пытаются использовать опыт управления других отраслей экономики. Но сфера туризма и гостеприимства отличается существенными специфическими чертами, которые затрудняют применение управленческих технологий, успешно действующих в других отраслях.

Объектом исследования является туристское агентство ООО «Одиссея».

Предметом исследования явились механизмы управления персоналом в турфирме «Одиссея».

Целью дипломной работы является разработка предложений по совершенствованию системы управлением персонала в компании ООО «Одиссея».

Для достижения поставленной цели сформулированы и последовательно решены следующие задачи:

— рассмотрена и систематизирована теоретическая база по вопросам управления персоналом;

— дан обзор нормативно-правовой базе, которая регулирует деятельность в сфере туризма;

— проанализирована деятельность ООО «Одиссея»;

— охарактеризована организационно-управленческая структура компании.

Методической и методологической основой данной работы являются специализированная литература, а также методические пособия и рекомендации по проведению исследований в сфере управления персоналом. В работе также использованы материалы специализированной периодической печати.

Первичную базу работы составляют статистические данные, полученные из специализированной печати, а также материалы и данные, полученные в результате практической деятельности ОАО «Одиссея».

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.

Целевыми потребителями дипломного исследования является руководство ООО «Одиссея», а также могут являться туристские фирмы, которые по видам деятельности, структуре персонала и проблемам имеют схожесть с объектом исследования.

1. Теоретические аспекты управления персоналом

1.1 Обзор литературных источников по вопросам управления персоналом

В ходе проведения исследования изучались и анализировались теоретические труды и практические разработки зарубежных и отечественных ученых и практиков по проблемам управления организациями сферы туризма и гостеприимства.

Теоретической основой исследования явились работы ученых по общим проблемам менеджмента организации, а именно: стили и модели управления, реализация функций управления, обеспечение эффективности деятельности организации, типология корпоративной культуры, управление организацией на различных стадиях развития, проблема лидерства и руководства, таких как: Р. Акоффа, П. Вейлла, П. Друкера, Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, К. Макконелла, С. Брю, М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури, У. Оучи, М. Портера, Ф. Тейлора и др.

Проблемам деятельности организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма посвятили свои труды многие отечественные ученые: А. Ю. Александрова (применение кластерного подхода в управлении туризма), М. Б. Биржаков (теория туристского продукта и роль перевозок в туризме), Ю. Ф. Волков (экономика и организации гостиничной индустрии), Н. И. Гаранин и И. И. Булыгина (формирование и развитие анимационного менеджмента).

В.Г. Гуляев (организация туристской деятельности), Н.И. Ка-бушкин (экономика и организация предприятий гостеприимства), В.А. Квар-тальнов (проблемы стратегического менеджмента в туризме), И. В. Зорин (управление персоналом, менеджмент туризма), В. И. Никифоров (экономика и организация туризма), М. А. Морозов (менеджмент туризма, концепция туристских дестинаций, управление персоналом организаций туризма и гостеприимства), B.C. Сенин (классификация предприятий гостеприимства, проблемы менеджмента организации), А. И. Панов (управление персоналом организации), Г. В. Груздев (менеджмент организации), М. В. Ефремова (проблемы развития туристского рынка) и др.

Научное исследование деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма в России началось сравнительно недавно — с начала 90-х гг. XX века, поэтому отмечается крайне незначительное количество научных изданий, посвященных изучению данной темы.

Проблемы деятельности по управлению персоналом организации в отрасли социально-культурного сервиса и туризма нашли отражение в работах зарубежных исследователей: А. Локвуда и У. Джуериера (гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса), Р. Томаса (подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С. Лашлея (организация деятельности предприятий туризма и гостеприимства Великобритании), Д. Тесона (управление персоналом на американских предприятиях гостиничного бизнеса), Р. Вудса (управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе), Дж. Бивера (качество персонала в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С. М. Джеймесона (европейский опыт рекрутмента и тренингов для малых форм гостиничной индустрии), М-К. Чарейтти (управление человеческими ресурсами в канадских организациях сервиса) и др.

В российской науке имеются работы, посвященные рассмотрению проблем управления в отдельных сегментах отрасли и отдельных элементов по управлению организациями социально-культурного сервиса и туризма.

В своей работе «Менеджмент в туристском бизнесе» Жукова М. А. рассматривает управление персоналом в организациях индустрии туризма как средство достижения конкурентных преимуществ. По ее мнению, одним из факторов, создающих конкурентное преимущество туристской организации, является персонал. Поэтому необходимо изучать персонал с точки зрения их совместимости для работы в международной команде и командные роли работников в организации индустрии туризма. [17].

Папирян Г. А. в работе «Менеджмент в индустрии гостеприимства» описывает структуру и функции службы управления персоналом в индустрии гостеприимства, а также кадровое планирование. По мнению автора, необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования. [19].

В своей работе «Качество персонала в сфере туризма и гостеприимства» Дж. Бивер рассматривает особенности управления персоналом в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг. Большое внимание уделяется качеству обслуживания, специфике ценообразования и работы бытовых служб, вопросам рекламы, прямого маркетинга, паблик рилейшнз и других средств формирования и стимулирования спроса в отраслях гостеприимства и туризма. В материалах работы отражены все последние изменения, происходящие в этой динамической области.

Беляцкий Н.П. в своей работе «Управление персоналом» описывает наиболее актуальные проблемы управления персоналом, решение которых позволяет современному менеджеру обеспечить выживаемость предприятия и его развитие. В книге представлены современные трактовки управления человеческими ресурсами, а также наиболее актуальные разделы этого управления: основы управления персоналом, включая миссию, кадровый потенциал, стратегию; функции и методы управления, в том числе методы подбора и планирования персонала, управление знаниями. [18].

Папирян Г. А. в работе «Менеджмент в индустрии гостеприимства» описывает структуру и функции службы управления персоналом в индустрии гостеприимства, а также кадровое планирование. По мнению автора, необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования [13].

Проблемы деятельности по управлению персоналом организаций туризма нашли отражение в работах зарубежных исследователей: А. Локвуда и У. Джуериера (гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса), Р. Томаса (подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), Д. Тесона (управление персоналом на американских предприятиях гостиничного бизнеса), Дж. Бивера (качество персонала в сфере туризма и гостеприимства), и др.

Беляцкий Н.П. в своей работе «Управление персоналом» описывает наиболее актуальные проблемы управления персоналом, решение которых позволяет современному менеджеру обеспечить выживаемость предприятия и его развитие. В книге представлены современные трактовки управления человеческими ресурсами, а также наиболее актуальные разделы этого управления: основы управления персоналом, включая миссию, кадровый потенциал, стратегию; функции и методы управления, в том числе методы подбора и планирования персонала, управление знаниями [12].

В работе «Гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса» А. Локвуд и У. Джуериер представлены лучшие решения бизнес-ситуаций из практики европейских компаний социально-культурного сервиса, анализ решений кейсов, их оценка экспертами. Все кейсы сгруппированы по основным направлениям работы с персоналом: подбор, обучение, корпоративная культура, мотивация, планирование карьеры, адаптация.

В своей работе «Подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства» (2008 г.) Р. Томас рассказывает, как добиться от диверсифицированной рабочей силы такой же и даже большей производительности. В своей работе «Управление персоналом в гостеприимстве» (2008 г.) Майкл Райли рассматривает социально-психологические и экономические аспекты управления человеческими ресурсами в гостеприимстве, в том числе и ресторанном бизнесе. Приводит методики набора, отбора персонала, оценки персонала, аттестации, разрешения трудовых споров и жалоб [21].

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема развития туристских услуг на основе маркетинга исследована недостаточно, что вызывает необходимость более глубокой проработки ее отдельных аспектов, в том числе связанных с развитием теоретических представлений о сущности и особенностях туристских услуг, совершенствованием методических подходов к исследованию рынка туристских услуг, а также разработкой основных концептуальных направлений развития туристских услуг на основе маркетинга.

1.2 Анализ нормативно-правовой базы деятельности в сфере туризма

В России органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление в сфере туризма является Государственный комитет РФ по физической культуре и туризму (ГКФТ России), который выступает национальной туристской администрацией (по терминологии ЮНВТО).

Принцип государственного регулирования турдеятельности заключается в том, что государство, признавая турдеятельность одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления, формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и тур агентов.

В настоящее время основным законодательным актом, определяющим государственную политику в сфере туризма и устанавливающим правовые основы туристского рынка в Российской Федерации, является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В рамках развития закона принят ряд подзаконных нормативных актов, регулирующих правоотношения в отдельных областях туристской деятельности. Кроме того, в закон вносятся изменения, направленные на совершенствование государственного регулирования и взаимоотношений между участниками туристского рынка [1].

Определяет цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности в стране; регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; их защите, обеспечении безопасности; регламентирует вопросы международного сотрудничества в указанной сфере; устанавливает приоритетные направления государственного регулирования туристской деятельности.

Федеральный закон от 15 августа 1996 № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию». Определяет правила выезда из РФ и въезда в РФ.

Федеральный закон от 25 июля 2002 № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» Определяет правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации, а также регулирует отношения между иностранными гражданами, с одной стороны, и органами государственной власти, органами местного самоуправления, должностными лицами указанных органов, с другой стороны, возникающие в связи с пребыванием иностранных граждан в Российской Федерации [5].

Закон РФ от 07 февраля 1992 № 2300−1 «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами туристского продукта, устанавливает права потребителей, а также определяет механизм реализации этих прав [3]. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» определяет порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Постановление Правительства РФ от 07 мая 2009 № 397 «О порядке пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих в Российскую Федерацию в туристических целях на паромах, имеющих разрешения на пассажирские перевозки» определяет порядок пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих в Российскую Федерацию в туристических целях на паромах, имеющих разрешения на пассажирские перевозки[4]. Приказ Росстата от 20.08.2009 № 177 «Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью, осуществляемой в сфере услуг и туризма, а также за правонарушениями в сфере экономики» определяет формы федерального статистического наблюдения за деятельностью, осуществляемой в сфере услуг и туризма, с указаниями по их заполнению. Приказ Ростуризма от 10 мая2007 № 28 «Об утверждении Положения о ведении единого федерального Реестра туроператоров» устанавливает порядок ведения Федеральным агентством по туризму единого федерального реестра туроператоров и предоставления содержащихся в нем сведений. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения классификации гостиниц и других средств размещения на категории.

Важная роль в деятельности любого предприятия сферы туризма является реклама. При этом рекламная деятельность должна быть корректной и строго соответствовать законодательным требованиям.

Существует нормативная основа деятельности туроператора, которую составляют Федеральный закон от 18. 07. 95 г. № 108-ФЗ «О рекламе». Данный закон регулирует отношения, возникающие в процессе, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг.

ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования», введенный в действие с 1 июля 2001 г., восполнил некоторые пробелы в правовом обеспечении туристской деятельности. Например, в нем приведены определения, отсутствующие в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: экскурсант, экскурсионная услуга, туристская услуга, маршрут путешествия, направляющая сторона, принимающая сторона, договор с туристом, аннуляция и др., дана классификация туристских услуг, а также видов туров (оздоровительные, познавательные, профессионально-деловые, спортивные, религиозные, с другими целями). Стандарт определил условия для договоров о выездном туризме в части ответственности принимающей стороны — иностранной туристской организации и перевозчика, для договоров между туроператором и турагентом в части ответственности друг перед другом, для договоров между туроператором (турагентом) и туристом в части ответственности туроператора (турагента), определил требования к информации о туре, содержание памятки для туриста, требования к офису туроператора (турагента), оказывавшего туристские услуги.

Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года N 14-ФЗ (от 28.12.2010 N 409-ФЗ). [5]Настоящий закон определяет в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации правовое положение общества с ограниченной ответственностью, права и обязанности его участников, порядок создания, реорганизации и ликвидации общества.

Трудовые отношения на предприятии регулируются с помощью Трудового Кодекса Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197 ФЗ. Целями данного документа являются создание необходимых правовых условий для достижения оптимального согласования интересов сторон трудовых отношений, установление государственных гарантий трудовых прав и свобод граждан, создание благоприятных условий труда, защита прав и интересов работников и работодателей [6].

1.3 Организация системы управления персоналом на предприятиях сервиса

В связи с трансформацией российского общества изменилась организация социально-культурной системы индустрии сервиса и туризма и ее взаимосвязи с потребностями человека. Сфера услуг перестает быть связанной в сознании людей только с удовлетворением насущных потребностей, она трансформируется в относительно самостоятельную культурную нишу обитания человека, оказывающую значительное влияние на процессы культуры, формирующую у индивидов и социальных групп определенную нормативную модель поведения, а также качественно новую систему ценностей.

По нашему мнению, индустрия сервиса должна стать одним из приоритетных направлений в современной социальной политике государства, так как, с одной стороны, развитие индустрии сервиса и туризма — одна из сфер социальной политики, а с другой — именно динамичное развитие данной индустрии в состоянии обеспечить эффективную социальную политику государства.

Сервис — это сфера реализации индивидуальных и социальных потребностей человека. Важной особенностью предприятий индустрии сервиса и туризма является широкое участие персонала в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает значительное влияние на однородность и качество предоставленных услуг. Менеджеры сферы сервиса однозначно признают, что квалифицированные опытные работники выступают в качестве основного актива, а не вспомогательного компонента в процессе оказания услуг, и успешность их функционирования во многом определяется уязвимым и нестабильным человеческим фактором, поэтому управление персоналом на сервисных предприятиях становиться для них первостепенной задачей.

Сервисное предприятие можно рассматривать как систему управления, а отношения управления, складывающиеся в этой системе, — как часть производственных отношений. С совершенствованием трудовых отношений, организации труда, повышением профессионального и культурного уровня работников, а вместе с тем с интенсивным развитием новых технологий, вопросы управления персоналом превратились в новое направление прикладной науки.

Система управления персоналом помогает формировать цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные функциональные взаимосвязи руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений. Целью организации управления персоналом является достижение высокой производительности и качества труда. В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прирост объема оказанных услуг в стоимостном выражении, вызванный ростом производительности, и отдачу от затрат на персонал. Специфика системы управления обусловливает особенности управления процессом труда на каждом предприятии индустрии сервиса и туризма, что находит свое выражение в рационализации, совершенствовании форм и приемов трудовой деятельности, в том числе и в управлении персоналом.

Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, расстановку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др. [12, 176].

Персонал (от лат. personalis — личный) — это личный состав работников организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев [12, 174]. Персонал в индустрии сервиса и туризма (гостиниц, туристических агентств, авто-транспортных предприятий, предприятий питания и др.) является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации. В функции персонала входят различные задачи по приему клиентов, предоставлению сервисных услуг, которые через их посредничество становятся частью продукта сервисного предприятия, и, следовательно, качество обслуживания на предприятиях зависит от профессионализма служащих. Но, помимо технологической подготовки персонала, знаний в области сервисного и туристского бизнеса, для квалифицированной работы в индустрии сервиса и туризма необходима соответствующая психологическая подготовка, владение умениями межличностного общения. Такие личностные качества, как коммуникабельность, корректность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, для работников индустрии сервиса и туризма приобретают огромное значение. Ошибка, допущенная персоналом при обслуживании клиента, может повлиять на удовлетворенность качеством обслуживания, на его дальнейший выбор, а, в итоге, на имидж всего сервисного предприятия.

На основании этого главные усилия менеджмента на предприятиях индустрии сервиса и туризма должны быть направлены на систему управления человеческими ресурсами (персоналом), оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание психологически благоприятного микроклимата в коллективе, мотивирующего на достижение поставленных целей.

Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии сервиса и туризма разрабатывают стандарты обслуживаниякомплекс обязательных для исполнения правил обслуживания отдыхающих и туристов, которые признаны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций, вырабатывают систему культуры обслуживания — утверждаются нормы и технологии поведения с клиентами, изготовляется специальная одежда, внедряется стиль поведения работников предприятия в целом. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество услуг в индустрии сервиса и туризма — это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его ожиданиям.

Управление персоналом организации — целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации.

Оно заключается в формировании системы управления персоналом; планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы с персоналом; проведении маркетинга персонала; определении кадрового потенциала и потребности сервисного предприятия в персонале (кадрового резерва), планирование карьеры сотрудников [1, 174]. Управление персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма включает разработку форм и методов, направленных на активизацию деятельности работников; позволяющих предоставить качественное обслуживание заказчикам и нацеливающих персонал на удовлетворение их ожиданий.

Однако следует признать, что в подавляющем большинстве предприятий сферы сервиса и туризма не уделяется должного внимания управлению персоналом, отсутствует система практических мер по ее реализации. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет низкий административно-организационный статус и не выполняет целый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:

— мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;

— анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений;

— управление производственными, социальными конфликтами и стрессами работников;

— оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

— маркетинг кадров, планирование и контроль деловой карьеры.

Между тем в практике работы сервисного предприятия все указанные кадровые проблемы приобретают важный характер. Персонал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицированно демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.

Руководители разных подразделений предприятий сервиса и туризма наиболее часто сталкиваются с невысокой мотивацией работников, с их неудовлетворенностью характером труда, заработной платой и др. Психологи и специалисты по проблемам труда выяснили, что чаще всего ожидания работников предприятий индустрии сервиса и туризма связаны с тремя группами факторов:

— с экономическим вознаграждением (оплата труда, материальное поощрение);

— с внутренним удовлетворением трудом (интерес к работе, возможность карьерного роста и др.);

— с удовлетворенностью социальными и психологическими отношениями в коллективе [17, 287].

При организации системы управления персоналом на первом плане должна стоять ориентация на человека, что особенно актуально для индустрии сервиса и туризма. Умело проводимая работа с персоналом является следствием пробуждающейся у каждого сотрудника гордости за свою компанию, желание сделать ее лучшей сравнительно с конкурентами. Разрабатываются различные приемы управления для порождения у персонала чувства сопричастности к общему делу, высокой мотивации; методы стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для сервисного предприятия принципов и правил работы с персоналом.

Усиливающаяся конкуренция на рынке индустрии сервиса и туризма обусловливает поиск способов повышения внутренней эффективности на сервисных предприятиях, заставляет персонал работать сплоченно, становиться соучастниками процессов совершенствования деятельности сервисного предприятия. Метод сотрудничества (при этом соревновательность не исключается), доверие друг к другу — необходимые условия для успешного развития сервисного предприятия, способного в полной мере реализовать интеллектуальный, трудовой и творческий потенциал персонала.

В соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды изменяется и совершенствуется структура управления на предприятиях индустрии сервиса и туризма. Для реализации мероприятий по поддержанию эффективной работы в системе управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма необходимо формирование и постоянное совершенствование организационной структуры самой службы управления на сервисных предприятиях.

2. Анализ системы управления в туристском агентстве «Одиссея»

2.1 Общая характеристика турагентства ООО «Одиссея»

Турагентство «Одиссея» — молодая организация, целью которой, как и любой коммерческой организации является получение прибыли. Предметом деятельности предприятия является туризм.

«Одиссея» - является туристским агентством, ежегодно компания предлагает туристам отдых в Болгарии в различных вариациях, а также различные туры по России. За более чем 2 года работы в компанию не поступило ни одного отрицательного отзыва от отдохнувших клиентов. Потому что компания всегда рекомендует своим клиентам только проверенные отели и гостиницы.

Компания является обладателем многочисленных грамот и дипломов за успешную совместную работу и развитие области от крупнейших концернов и операторов российской туриндустрии.

Она ценит своих клиентов и всегда готова помочь. По организационно правовой форме «Одиссея» является Обществом с ограниченной ответственностью. Действует на основании Устава «Одиссея». Согласно Уставу Общество с ограниченной ответственностью «Одиссея», далее именуемое «Общество», создано на основании решения общего собрания учредителей (протокол № 1 от 12.08. 2009 г.) в соответствии с положениями Гражданского кодекса РФ и другим действующим законодательством РФ, в целях извлечения прибыли.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Одиссея».

Сокращенное фирменное наименование: ООО «Одиссея»;

Место нахождения Общества: Республика Татарстан, г. Нижнекамск, 55 А, офис 210. Почтовый адрес: 267 102, Республика Татарстан, г. Нижнекамск, 55 А, офис 210.

Участниками Общества являются граждане — физические лица, обязующиеся выполнять условия учредительных документов, решения органов управления Общества и внесшие вклад в Устав.

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени осуществлять имущественные и личные неимущественные права, обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. В своей деятельности Общество руководствуется Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующим законодательством Российской Федерации, настоящим Уставом.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения, имеет штампы и бланки со своим собственным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак. Основной целью Общества является извлечение прибыли.

Основными видами деятельности Общества являются:

— содействие в оформлении загранпаспортов;

— содействие в оформлении туристических и бизнес-виз;

— бронирование и продажа авиа, ж/д билетов;

— индивидуальные трансферы;

— выезд курьера к клиенту;

— предоставление путевок в регионы России, за рубеж;

— заказ индивидуального питания на борту авиаперевозчика;

— предоставление туров в кредит совместно с банком ;

— оказание дополнительных услуг:

— бронирование билетов на спортивные мероприятия или спектакли, столика в ресторане на момент пребывания клиента в той или иной стран,.

— бронирование автомобиля на прокат Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Общество не отвечает по обязательствам своих Участников.

Участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

ООО «Одиссея» предлагает следующие виды услуг:

1. Выездной туризм:

Отдых в Болгарии Для детей:

Детский лагерь на базе отеля «Альбатрос» (курорт Кранево). Лагерь располагается в одном из корпусов отеля в 300 м от пляжа. На территории детские площадки с качелями, кафетерии, залы для мероприятий, компьютеры, настольный теннис. В номерах: 3 основные кровати, столик, тумбочки, зеркало, пуфики, в коридоре шкаф, санузел (душ, туалет). В фойе — телевизор, телефон, сейф, электронные игры. Питание в собственном ресторане на базе отеля.

Детский комплекс «Олимпия» (город Балчик) — проезд на автобусе. Проживание в трехместных номерах с удобствами. Предлагается четырехразовое питание. В распоряжении детей бассейн, спортивные площадки. В стоимость также входит дискотеки, посещение видеосалона, услуга врача, педагога, спасателя.

Для взрослых:

Автобусный тур в Болгарию на 17 дней (2 дня едите в Болгарию, 2 дня — обратно. 13 дней отдыха на море):

Кранево.

Несебр Обзор Святой Влас Тур в Болгарию на самолете (1 — 2 недели):

Кранево Обзор Святой Влас Золотые пески.

2. Прием туристов в Санкт-Петербурге:

3. Речные круизы.

4. Праздничные туры.

5. Отдых в Ленинградской области Турфирма «Одиссея» совместно с Банком Сосьете Женераль Восток делает желаемое возможным, предоставляя клиентам кредит на отдых.

Отдых в кредит позволяет клиентам:

· Не откладывать долгожданный отпуск и отдохнуть с удовольствием в любой точке земного шара

· Чувствовать себя свободно и комфортно в путешествии, благодаря возможности получить дополнительные денежные средства, которыми можно воспользоваться во время путешествия.

Туры в кредит — преимущества программы компании «Одиссея» и Банка BSGV:

· ставка по кредиту на отдых меньше, чем ставка по потребительскому кредиту;

· кредит на отдых позволяет получить не только сумму для оплаты путешествия, но и дополнительные денежные средства для других расходов в путешествии;

· срок кредита — до 3 лет;

· не требуется гарантий поручителей;

· есть возможность застраховать жизнь и нетрудоспособность заемщика, тем самым снять возможную ответственность по кредиту с близких заемщика.

Для оформления тура в кредит необходимо:

1. Выбрать путешествие. Менеджеры агентства всегда помогут и подскажут как выбрать или составить путешествие мечты клиенту.

2. Заполнить в офисе агентства «Одиссея» анкету и предоставить необходимый комплект документов. Комплект документов достаточно прост. Сотрудники агентства помогут клиенту с заполнением и сами свяжутся с банком и передадут заявление на рассмотрение.

3. После одобрения банком BSGV заявления на кредит, посетить Банк для оформления кредитного договора. Кредитные средства со счета клиента автоматически пойдут в оплату за тур, а остаток клиент сможет использовать для дополнительных расходов в путешествии.

4. Отправиться в выбранное путешествие и получить максимум удовольствия.

Кредит на отдых предоставляется для приобретения туров на отдых в компании ООО «Одиссея» совместно с банком.

Кредит предоставляется лицам, достигшим 23 летнего возраста и подтвердившим свой доход (работающие по найму, владельцы бизнеса, индивидуальные предприниматели). На момент полной выплаты кредита возраст Заемщика не должен превышать 60-ти лет.

Кредит перечисляется на счет Клиента, открытый в Банке, с целью дальнейшего безналичного перевода кредитных средств на счет туристической компании.

Сумма кредита может превышать стоимость тура — в этом случае оставшуюся часть кредита Клиент может использовать по своему усмотрению.

Преимущества:

· Сумма кредита может превышать стоимость тура.

· Не требуется залог или поручительство.

· Досрочное погашение возможно по истечении 6 месяцев без комиссий.

· Клиент получаете в подарок международную карту VISA Classic с помощью которой сможет снимать наличные более чем в 870 000 банкоматах по всему миру, а также производить оплату товаров и услуг в России и за рубежом.

Условия кредита:

· Срок кредита От 6 до 36 месяцев.

· Минимальная сумма 90 000 RUB / 3 000 USD / 3 000 EUR.

· Максимальная сумма 300 000 RUB / 10 000 USD / 10 000 EUR.

Стандартные процентные ставки:

· Ставка (RUR) — 19%.

· Ставка (USD) — 16%.

· Ставка (EUR) — 16%.

Комиссия за предоставление кредита:

· Комиссия (RUR) 7 000.

· Комиссия (USD) 250.

· Комиссия (EUR) 200.

Обеспечение:

Поручительство супруга/супруги (если применимо) Страхование:

По выбору Клиента: страхование жизни и трудоспособности на период кредитования и на сумму, равную кредитной задолженности, увеличенной на 10%. Досрочное погашение:

· Возможно не раньше, чем через 6 месяцев от даты предоставления кредита.

· Комиссия за досрочное погашение: без комиссии.

· Минимальная сумма досрочного погашения: 30 000 RUR/ 1 000 USD / 1 000 EUR.

Пакет документов для рассмотрения кредитной заявки:

· Анкета заявление на получение кредита.

· Справка по форме 2-НДФЛ.

· Трудовая книжка.

· Паспорт.

· Второй документ, удостоверяющий личность (права, загранпаспорт и т. д.).

· Военный билет (для лиц мужского пола моложе 27 лет).

Дополнительно требуемые документы:

· Документы, подтверждающие страхование.

· Документ из туристического агентства с указанием стоимости тура, банковских реквизитов и печатью туристического агентства.

· Рассмотрим структуру продаж в турфирме «Одиссея». Полученные данные отразим на рисунке 2.3 в виде диаграммы.

Рисунок 2.3. Структура продаж турфирмы «Одиссея».

Анализируя данные диаграммы, можно отметить, что наибольшим спросом у потребителей пользуются такие направления как детский комплекс «Олимпия» — 32%, Автобусный тур в Болгарию — 22%, тур в Болгарию на самолете — 18%, отдых в Санкт-Петербурге — 10%, менее предпочтительными являются речные круизы — 9% и праздничные туры — 9%, что объясняется, прежде всего, их высокой ценой.

Текущая деятельность предприятия может быть охарактеризована с помощью основных технико-экономических показателей, отражающих специфику производственной деятельности предприятия (таблица 2.1).

Таблица 2.1 Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Одиссея» за 2009;2010 гг.

Анализ таблицы 2.1. показал, что на анализируемом предприятии ООО «Одиссея»:

Объем реализации услуг (продукции, работ) Данный показатель имеет твердую тенденцию к росту (абсолютный прирост — 840 тыс. руб., 116% - темп роста) в результате расширения клиентской базы, роста степени известности фирмы.

2.Численность работников Данный показатель остался на прежнем уровне.

3. Производительность труда 1-го работника Данный показатель рассчитывается путем деления 1-го показателя (Объем реализации услуг) на 2-ой (Численность работников). В результате, получаем по этому показателю: абсолютный прирост — 40 тыс. руб., 116% - темп роста.

4. Фонд заработной платы персонала Определяется, согласно штатному расписанию персонала. Имеет тенденцию к росту (900 тыс. руб. — абсолютный прирост, 128%-темп роста), вследствие роста ставок заработной платы, согласно штатному расписанию.

5. Среднегодовая зарплата -1-го работающего определяется путем деления 4-го показателя (фонд заработной платы персонала) на 2-ой (численность работников). Имеет тенденцию к росту (50 тыс. руб. — абсолютный прирост, 133% - темп роста).

6. Себестоимость услуг (продукции, работ) Определяется сложением всех затрат по организации обслуживания туристов. Тенденция роста (абсолютный прирост -588 тыс. руб., — 112% - темп роста), вследствие увеличения объема продаж, роста затрат на обслуживание офисной техники.

7. Затраты на 1 руб. реализации услуг (продукции, работ) Определяются путем деления 6-го показателя Себестоимость услуг (продукции, работ) на 1-ый показатель (Объем реализации услуг). В целом — стабильная тенденция.

8. Прибыль от реализации услуг Данный показатель определяется как разница между 1-ым показателем (Объем реализации услуг) и 6-ым показателем (Себестоимость услуг). Он имеет тенденцию к росту (252 тыс. руб. — абсолютный прирост, 143% - темп роста), за счет увеличения объема реализации услуг и соразмерного увеличения себестоимости услуг.

9. Рентабельность деятельности.

Данный показатель определяется путем деления 8-го показателя (Прибыль от реализации услуг) на 6-й показатель (Себестоимость услуг). Тенденция к увеличению (2,5 тыс. руб. — абсолютное отклонение).

10.Рентабельность продаж Данный показатель определяется путем деления 8-го показателя (Прибыль от реализации услуг) на 1-й показатель (Объем реализации услуг). Данный показатель не изменился.

11.Среднегодовая стоимость основных производственных фондов Определяется, согласно данным баланса предприятия на конец и начало конкретного производственного периода (в данном случае — года). Данный показатель остался на том же уровне.

Для наглядности динамика основных технико-экономических показателей деятельности ООО «Одиссея» за 2009;2010 гг. представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. Динамика основных технико-экономических показателей ООО «Одиссея» за 2009;2010 гг.

Проанализируем систему управления в турфирме «Одиссея».

Организационная структура управления ООО «Одиссея» представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 — Организационная структура управления ООО «Одиссея».

Основные процессы предприятия ООО «Одиссея» отражены в таблице 2.2. на основании должностных инструкций работников ООО «Одиссея».

Таблица 2.2 Виды работ, осуществляемые в ООО «Одиссея» отделами и должностными лицами.

Поскольку в туризме сложно определить плановые показатели произведённого количества продукции, то на предприятии установлена повременно-премиальная форма оплаты труда [21, с. 179]. Зарплата каждому сотруднику сверх оплаты по тарифу включает премию за конкретные достижения в работе, исходя из заранее установленных показателей и условий, подписывается руководителем подразделения и подаётся на утверждение директору компании.

Рабочий день каждого сотрудника составляет 9 часов с перерывом на обед в течение дня.

Рабочие выходные и праздничные дни каждого сотрудника оплачиваются как дополнительный рабочий день по стандартному тарифу [6].

Трудовой коллектив представляет собой сложную совокупность персонала организации во всей её взаимосвязи и взаимодействии друг с другом и внешними пользователями (клиентами компании).

Среднесписочная численность персонала компании «Одиссея» в 2010 году составила 22 человека, из которых более 80% работают компании со дня ее основания.

Профессиональная и квалификационная подготовка сотрудников различна, сотрудники отдела продаж имеют техническое (химическое, физическое) образование с опытом продаж в различных компаниях туристического профиля, остальные сотрудники имеют экономическое, юридическое и туристическое образования соответственно.

Рисунок 2.4. Структура технологических уровней компании «Одиссея».

Из рисунка 2.4 следует, что 40% персонала составляет рабочее звено (менеджеры, маркетологи и секретари), непосредственно обслуживающие конечных потребителей (клиентов), на втором месте с 22% находится вспомогательное звено, включающее работников отдела персонала и вспомогательных сотрудников.

Рисунок 2.5. Профессиональная подготовка сотрудников компании «Одиссея».

Из рисунка 2.5 следует, что только 15% всех сотрудников выполняет свои обязанности в соответствии с полученным ими высшем образованием, что свидетельствует о значительной нагрузке на службу по управлению персоналом в вопросах ориентации сотрудника, его переобучении, повышении квалификации, участия в тренингах, семинарах по закреплению навыков работы на предприятии.

2.2 Анализ эффективности системы управления персоналом компании «Одиссея»

2.2.1 Анализ основных функций системы управления персоналом

Функции системы управления персоналом компании «Одиссея» выполняет непосредственный руководитель — генеральный директор. Рассмотрим каждую функцию управления в отдельности: