Значительная часть услуг существует на рынке очень непродолжительное время. Каждая конкретная услуга появляется, предлагается, удовлетворяя какие-либо потребности клиента, а затем уходит с рынка.
Жизненный цикл услуги — период существования на рынке от момента появления до момента исчезновения с рынка.
Так как разделение ЖЦТ и ЖЦУ не всегда проводилось, поэтому многие применяют подход ЖЦ товара к услуге.
Однако, когда товар находится на стадии зрелости, цикл сервисных услуг только начинается: 70% средств от продажи сервисных услуг предприятие получает тогда, когда продажи самого товара пошли на снижение. Поэтому в графике ЖЦТ и ЖЦУ будет несоответствие по распределению этапов развития.
Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих этапов:
1. Этап быстрого роста Время от момента первой продажи до начала этапа роста ЖЦТ. С помощью правильной сервисной политики на данном этапе предприятие может добиться больших преимуществ перед конкурентами. Что может быть использовано для достижения этого успеха на данном этапе:
- — проведение агрессивной ценовой политики в отношении услуг;
- — предоставление более длительных сроков гарантии
- 2. Переходный период
Время от завершения этапа роста сервисных услуг до начала этапа зрелости. Так как на данном этапе доходы от продажи начинают снижаться, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания — расти, возникают сложные ситуации:
- — правильным установлением цен
- — четкий контроль количества комплектующих, необходимых для осуществления услуг
На данном этапе необходимо внимательно принимать решения, влияющие на продажи основного товара.
3. Этап зрелости Время от этапа роста продаж сервисных услуг до продажи последней единицы основного товара. Очень хорошо на данном этапе использовать различные маркетинговые приемы для увеличения периода пользования услугой.
4. Этап упадка Время от последней продажи услуги до момента окончания использования услуги последним клиентом (известным нам). Этап характеризуется резким сокращением объемов продаж услуг вследствие насыщенности рынка и обострением конкуренции со стороны других компаний с более новыми услугами.
Что можно сделать на этом этапе:
- — подключить к использованию услуги покупателей-консерваторов
- — оставить только те услуги, которые все еще пользуются максимальным спросом
- — сократить расходы на содержание сервисных объектов
- — поменять ценообразование
- — перейти к рекламе только информационного и напоминающего характера.
Когда ЖЦТ завершается, услуги все еще очень актуальны для покупателя. До 70% продажи сервисных услуг приходится на 2 последних этапа ЖЦТ.
Этапы ЖЦУ крайне сложно точно определить и время наступления, и границы, а также спрогнозировать, когда закончится один этап и начнется другой.
