Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса

Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения.

Практически, на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания.

Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством повышении образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду, других — сбережением и увеличением свободного времени трудящихся.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения.

Таким образом, организация обслуживания потребителей — это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения.

В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия — а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.

Полная загрузка производственных мощностей — это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие.

В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления.

В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый — это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

• ? нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
• ? ждать время, когда услуга будет оказана;
• ? время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;
• ? время приема, выдачи и выполнения заказа — продолжительное;
• ? сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;
• ? расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

Второй — это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

• 1. до посещения предприятия это:
  • ? отсутствие информации о нем;
  • ? отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
  • ? отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;
  • ? большое расстояние до предприятия;
  • ? возможность выполнения этих работ самостоятельно;
• 2. во время посещения предприятия:
  • ? невнимательное отношение работников к потребителю;
  • ? недоверие клиента к услугам и ценам на них;
  • ? трудность определения местоположения предприятия;
  • ? неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;
  • ? неопрятный внешний вид работников;
  • ? нарушение технологии выполнения услуги;
  • ? отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;
  • ? несоблюдение сроков выполнения заказа;
  • ? отсутствие гарантий;
• 3. после посещения предприятия:
  • ? неполное или незаконченное выполнение заказа
  • ? некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;
  • ? несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

Третий — это непосредственное отношение к работе с потребителем.

Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.

Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый — это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

• ? привлечение клиента;
• ? обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• ? закрепление потребителя в качестве постоянного;
• ? использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды.

Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.