Сервисные логистические услуги

Сущность, понятие и содержание сервисных логистических услуг

В условиях глобализации, роста конкуренции на мировом, национальных, региональных рынках существенно возрастает роль качественного обслуживания потребителей. Разработка и реализация социальных программ в разных странах, развитие индустрии сервиса и концентрация в ней все большего числа предприятий и занятого населения предопределили выделение сервисной логистики в качестве самостоятельной функциональной области логистики.

Компании сферы услуг вносят существенный вклад в мировую экономику. Дифференцировать физические товары становится все труднее, и компании чаще обращают взор в сторону услуг. Любой компании хочется слыть среди покупателей надежным поставщиком, способным обеспечить доставку в срок, точно ответить на телефонный запрос, быстро отреагировать на жалобу. Необходимо полностью осознавать природу услуг и их значение для фирм [ 1, с 287]. Ведь все больше рынков приобретают товарный характер, и покупателю все труднее увидеть технические различия между конкурирующими предложениями. Поэтому на современном рынке потребитель ведет себя все более требовательно по отношению не только к качеству товара, но и к качеству услуг.

Таким образом, оказание услуг — одна из самых перспективных и быстро развивающихся сфер экономики, спектр деятельности которой охватывает транспорт, связь, туризм, информационные и издательские услуги, страхование, кредитование, финансирование и посредничество в разных областях экономики[2,с.334].

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. [3,с.277].

В трактовке всемирно известного маркетолога Ф. Котлера услуга — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде"[4, с 237].

Полезная деятельность или работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется «сервисом» [2,с.334].

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Следовательно, понятия «сервис» и «услуги» неразрывно связаны.

Таким образом, сервис, или услуги, — это любая имеющая неосязаемую природу и не приводящая к владению чем-либо деятельность, которую одна сторона может предложить другой. В некоторых случаях предоставление услуг связано с материальными товарами, в других — не имеет к ним никакого отношения[1,с.287].

Итак, объектом сервисных логистических услуг являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Данные услуги осуществляются либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно — сбытовом процессе и специализируется в области сервисных логистических услуг.

В качестве субъекта сервисных логистических улуг выступают: потребители, специализированные сервисные подразделения товаропроизводителей, специализированные сервисные организации, посредники с полным циклом обслуживания и др. Субъекты услуг могут быть классифицированы самым различным образом, включая форму собственности, степень организационной самостоятельности и заканчивая полнотой и глубиной охвата рыночного пространства.

Следовательно, средствами логистических сервисных услуг являются:

• — технология (совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы финансовых, материальных, информационных и трудовых ресурсов в процессе логистического обслуживания);
• — информация (данные и сообщения об объектах обслуживания, качественных и количественных параметрах их потребностей и т. д.);
• — финансовые ресурсы (совокупность денежных средств и других финансовых активов, находящихся в распоряжении субъектов логистистических услуг, включая формы, механизмы и способы расчета за оказанные услуги);
• — организационные ресурсы (организационные единицы в форме отделов, подразделений, департаментов и других структур, а также процедуры, регламенты и конкретные исполнители операций по оказанию услуг);
• — персонал (совокупность трудовых ресурсов обладающих определенным набором знаний, навыков и умений, включая систему мотивации и позиционирования субъектов, обеспечивающие реализацию целей и задач логистических сервисных услуг);
• — материальные ресурсы (совокупность товарно-материальных ценностей, выступающих в форме физических носителей услуг, обеспечивающих процесс логистического сервиса);
• — технические ресурсы (машины, оборудование, здания, сооружения, технические устройства, передаточные механизмы, средства связи и т. д.)

Основными целями предложения сервисных логистических услуг являются:

Услуги для привлечения новых потребителей Услуги для сохранения существующих потребителей Задачами логистических сервисных услуг являются:

• — рост уровня и качества обслуживания потребителей;
• — сокращение продолжительности бизнес-циклов;
• — сокращение уровня и объма совокупных затрат;
• — сокращение рисков в результате отказов в системе поставок

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров [3,с.277]. Таким образом, логистическая сервисная система представляет собой систему управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды[5]. Особенности рынка услуг отражаются на особенностях работ по их выполнению или производству, и то обстоятельство, что понятие «услуга» не имеет общепризнанного определения, затрудняет практическую деятельность, является тормозом в переговорах по торговле услугами, замедляет создание базы данных о видах услуг, стоит барьером на пути торговли услугами при выходе на внешние рынки и в итоге снижает эффективность организации логистического сервиса [2,с.334]. Остроту проблемы сглаживает классификатор видов деятельности, которые могут рассматриваться как услуги, применяемый в рамках всемирной торговой организации (ВТО). Он облегчает переговоры о либерализации барьеров в торговле услугами, используется для статистического учета международной торговли услугами и учета их производства. Классификационная схема (табл.1.1) была разработана в ходе так называемого Уругвайского раунда (1986;1994гг.) [2,с.334 — 335].

Таблица 1.1 Классификация услуг, используемая в рамках ВТО.

Следует отметить, что действующий классификатор в рамках ВТО классификатор требует постоянного уточнения, так как за время, прошедшее с окончания Уругвайского раунда, теория и практика в сфере услуг ушли вперед. Сделан первый шаг в систематизации услуг для практических (в том числе логистических) целей, за ним должны последовать другие шаги, учитывающие наработки, сделанные в области классификации услуг такими органами, как Международный валютный фонд, Мировой банк и др [2,с.337].

Различают также следующие секторы услуг:

Государственный сектор. Сюда входят: суды, службы занятости, военные службы, почта, школы, больницы, контролирующие органы и т. д.

Частный неккомерческий сектор. Образует музеи, церкви, коллледжифонды и т. д.

Деловой сектор сферы услуг составляют авиакомпании, банки, гостиницы, страховые компании, практикующие врачи, киностудии и т. д.

Производственный сектор включает тех работников, которые в действительности заняты на «фабрике услуг», обеспечивающий функционирование «фабрики товаров». Это бухгалтера, операторы компьютеров, юридический персонал.

Сектор розничной торговли представлен кассирами, клерками, продавцами и т. д.

Представляет определенный интерес деление логистических услуг на две различающиеся категории:

Услуги, сопутствующие товару. К ним относятся услуги по техническому обслуживанию и ремонту; консультации, связанные с продажей технически сложных продуктов и т. п. Предоставление услуг, Чистые услуги продаются независимо от физического товара и могут быть вообще с ним не связаны. Например, страхование, консалтинг, ремонт и накладка оборудования, транспортные, банковские услуги, исследование рынка, охрана и обеспечение безопасности. Сегодня количество и разнообразных чистых услуг увеличиваются. По прогнозам спрос на данные услуги на промышленных рынках будет постоянно расти. 2, с.338].

В зависимости от этапа логистического обслуживания — предпродажного, этапа продажи товаров и послепродажного облсуживания выделяют:

• — сервис потребительского спроса, включающий услуги, оказываемые на мвсех этапах. Он определяет сроки поставки, комплектность, качество, объем, способ заказа, готовность и частоту поставок, включая погрузку и разгрузку, обеспечивает безотказность и своевременность доставки;
• — производственный сервис (сервис производственного назначения), предоставляющий услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей для производства новой продукции (доработка и модификация, испытания, устранение ошибок, монтаж и наладка, обучение персонала, шеф-надзор, организация эксплуатации);
• — сервис послепродажного обслуживания, охватывающий гарантийные работы, проведение ремонтных работ, подготовку ремонтного персонала, снабжение запасными частями, инфраструктура сервиса, утилизацию старой продукции
• — сервис информационного обслуживания, определяемый объемом и разнообразием информации о продукции фирмы и ее сервисном обслуживании, которая предоставляется потенциальному покупателю (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии, эксплуатационная документация);
• — финансово-крединый сервис, предполагающий покупателю разнообразные варианты оплаты товара: по факту, в рассрочку, наличными и безналичными, с различными вариантами и системами скидок и льгот, предоставлением кредитов — банковских, коммерческих, товарных и др.

Чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов, организация должна выбрать целевые сегменты, а затем для каждого из них разработать действия, соответствующие ожиданиям покупателей. Ключевыми этапами комплекса маркетинговых мероприятий при создании системы логистического сервиса являются сегментирование рынка услуг, разработка пакетов услуг, установление цен, выбор каналов распределения и реклама.

Сегментирование рынка услуг — очень важная задача. От потребностей определенной группы клиентов зависят элементы услуг, предлагаемых рынку, способы их оказания, методы продвижения, формирование цены[2,с.343].

Предложение пакета услуг формируется в результате принятия решений о концепции предложения услуг в данной организации, сфере оказываемых услуг, их качестве и уровне. При этом принимаются в расчет основные элементы, характерные для услуг: качество персонала, который будет их применять; процесс оказания услуг и физические доводы (аргументы) их предоставления.

Разработка и реализация концепции предложения услуг осуществляется последовательно в несколько шагов. На первом уровне выясняется, какие выгоды ищет клиент, какую основную пользу он ожидает от приобретаемой услуги. На втором уровне разрабатывается концепция услуги, в котрой определяются общие выгоды, предоставляемые поставщиком услуги клиенту. На третьем уровне определяется предложение организации по предоставлению пакету услуг. На четвертом уровне разрабатывается и выстраивается система оказания услуг, т. е. определяются способы их реализации.

Следует подчеркнуть важность роли, которую играют люди, оказывающие услуги. Персонал по ремонту и обслуживанию оборудования, инженеры, водители, техники непосредственно общаются с клиентами, и то как они это делают, как выглядят, какими инструментами работают, влияет на восприятие потребителя качества услуг. Персонал, оказывающий услуги, должен владеть информацией об ожиданиях конкретного клиента и стараться своим поведением, профессионализмом и компетентностью повышать степень удовлетворения запросов клиента.

Физические и технические ресурсы, также являющиеся элементами системы оказания услуг (здания, помещения, компьютеры, оборудование и т. д.), играют важную роль в создании особой атмосферы и среды, в которой услуга оказывается и приобретается, и влияют на ее восприятие клиентом[2,с.345]. При создании системы услуг необходимо тщательно проанализировать, какие физические и технические ресурсы могут помочь в создании выигрышного имиджа организации и ее услуг. Услугу как таковую часто невозможно увидеть, ощутить и потрогать — т. е. произвести над ней действия, позволяющие конкретизовать и осмыслить все «за» и «против». Следовательно, организации, оказыающей услуги, важно позаботиться о придании своему товароощутимых характеристик.

Политика и стратегия ценообразования на рынке услуг имеет много общего с формированием цен на рынке товаров, но особенности услуг обуславливают специфичность проблем и возможностей этой сфере. При разработке ценовой политики следует учитывать, что спрос на услуги отличается непостоянством, он часто проявляется периодически, зависит от сезонных колебаний потребностей. Умелое обращение с ценовой эластичностью услуг позволяет извлекать дополнительные конкурентные преимущества из этого бизнеса. Покупка услуг сопровождается большим риском, чем покупка товаров, поскольку клиенту труднее оценить их качество. Поэтому реальными клиентами могут быть постоянные или те, кто хоть однажды получал данные услуги. Для продавца услуг важно умение налаживать эффективную коммуникацию с клиентом, подразумевающую не только предостваление необходимой информации, ответы на возникающие вопросы у клиента, но и способность пойти на встречу его пожеланиям.

Важным критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса является уровень сервиса. Он рассчитывается по формуле.

L= m/M*100%.

где, L — уровень сервиса; m — количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса; M — количественноя оценка теоретически возможного объема логистического сервиса Для оценки уровня логистического сериса выбирают наиболее значимые виды логистических услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке, так как игнорирование требований рынка приводит к убыткам.

Таким образом, можно сделать вывод, что целью услуг является приобретение лучшего качества. В этом смысле разницы между приобретением товаров и услуг нет. И самая приемлемая покупка услуг представляет собой оптимальный выбор между качеством, доставкой, количеством, расходами, продолжительностью, гибкостью и прочими факторами. Определение необходимости и способность оценить, что считать самым важным качеством при закупке и продаже любой услуги, действительно важно.

Таким образом, логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и предоставляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса является логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторной фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса[6,с.239].