Методические рекомендации по повышению качества работы с потребителями

Работа предприятий с потребителями является основным фактором, определяющим дальнейшие действия всех участников рынка, направленные на удовлетворение потребностей пользователей. Анализ полученных данных, внесение изменений в работу предприятий всей цепи, выпуск конкурентоспособной продукции напрямую зависит от качества получения этой информации.

В рамках проведенного исследования требований потребителей к предприятиям можно выделить следующие основные цели работы с потребителями:

• -привлечение потребителя;
• -обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• -закрепление потребителя в качестве постоянного;
• -использование потребителя в качестве носителя положительной информации о предприятии.

На современных предприятиях функцию привлечения потребителей в основном выполняет реклама и другие мероприятия по стимулированию сбыта, которые будут рассмотрены далее. Однако, в определенной степени, данная функция выполняется также и на стадии организации работы с потребителями.

Для привлечения потребителей на предприятии необходимо создать атмосферу положительного отношения к клиентам. В сознание каждого работника должно быть заложено восприятие потребителя как единственного источника дохода и собственного благополучия.

Отношение к потребителю как главному элементу бизнеса должно формироваться на уровне руководства предприятия. Это подтверждается интересным исследованием, проведенным на предприятии ОАО «Денеб». Было проведено анкетирование работников. При этом выяснилось, что руководители предприятий, как правило, понимают исключительную роль потребителя в бизнесе и прилагают усилия для его привлечения. Работники среднего звена не воспринимают потребителя как основной источник доходов предприятия. Из достаточно большого количества мастеров (более 50 чел.), потребителя как необходимое звено бизнеса, достойное особого внимания, воспринимают только единицы. Очевидно, это связано с родом их занятий, в котором большую часть времени занимают оперативные задачи, в рамках которых проблема потребителя теряется. Анализ информации, полученной от мастеров, позволяет сделать вывод, что рабочие вообще не рассматривают качество работы с потребителем как основную задачу и не собираются менять своего отношения к нему. Следствием этого является то, что усилия, прикладываемые на уровне руководства, наталкиваются внутри организации на препятствия, которыми являются сами работники.

Небрежное отношение к потребителю непосредственного исполнителя «сводит на нет» усилия большого числа людей. И такие случаи нередки. Это обусловлено двумя причинами: во-первых, тем, что усилия различных работников не объединяются, между ними существуют противоречия, и, во-вторых, на предприятии мысль о потребителе как об источнике благополучия не является чем-то первичным, естественным, само собой разумеющимся. Вывод можно сделать следующий: по мере удаления работника от потребителя по функциям и интересам, реальный потребитель все в меньшей степени воспринимается как источник доходов и собственного благополучия. Таким образом, проблема привлечения потребителей не будет реализована, если в сознании каждого работника потребитель не укоренится как главный элемент его деятельности.

Следующее условие, реализация которого необходима для привлечения потребителей, сводится к тому, что потребителя нужно знать. Прежде чем предлагать определенный набор продукции, работ и услуг, необходимо проанализировать, в какой степени они удовлетворяют запросам потребителя.

Нужно с самого начала предложить ему не то, что может предприятие, а то, что на основании возможностей предприятия способно удовлетворить ряд его потребностей. В большинстве случаев предприятия могут позволить себе изучение только тех потребителей, которые обращаются на данное предприятие. По нашему мнению, такое исследование необходимо проводить регулярно с целью выявления неявно выраженных пожеланий потребителей.

Это может делать менеджер по работе с клиентами в виде мини-опроса посетителей. Кроме того, можно периодически проводить целенаправленные анкетирования с целью определения отношения потребителей к работе и услуге и их пожелания предприятию. Данные виды исследования являются доступными, не требуют дополнительных материальных и трудовых затрат, не обременительны для потребителей и достаточно информативны.

Важную роль в привлечении потребителя играет также первое впечатление от фирмы, которое складывается из:

• -внешнего вида здания, в котором располагается предприятие;
• — оформления вывески;
• -униформы обслуживающего персонала (не только принимающего заявки потребителей, но и основных рабочих, которые также должны выглядеть по возможности аккуратно);
• -чистоты и дизайна помещений предприятия.

Следующее требование, которое обеспечивает привлечение потребителей — это предоставление им положительной информации о станции и ее услугах. Ее образ должен запечатлеться в сознании потребителя и ассоциироваться с чем-то важным, нужным и приятным. Реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера (внешнее оформление), подъезд к фирме, ночное освещение и светящиеся вывески, отношение к потребителю, качество работ и услуг — все это создает образ предприятия для потребителя.

Второй целью работы с потребителем является обеспечение положительного сотрудничества с ним. Рассмотрим процесс взаимодействия сотрудников предприятия с потребителем. Условно его можно разделить на три временных этапа: 1) выполнения работ; 2) в процессе выполнения работ;

3) после выполнения работ.

До оказания услуг взаимодействие сотрудников предприятия с потребителем может состоять в том, что предприятие информирует потребителя о возможности и необходимости выполнения работ по обслуживанию.

На указанном этапе взаимодействия с потребителем предприятие должно произвести определенные действия. Так, если потребитель является постоянным, то ему можно будет позвонить или отправить по почте рекламу. Для непостоянных, случайных потребителей такие действия — это эффективное средство вызвать у них положительное отношение к предприятию. На стадии взаимодействия с потребителем в процессе выполнения работ особую роль играет квалификация персонала, непосредственно отвечающего за работу с потребителем. На стадии выполнения заказа не менее важно также соблюдение сроков, указанных в договоре. Точность выполнения условий договора является одним из важнейших факторов, из которых формируется представление о надежности предприятия.

На стадии взаимодействия с потребителями после выполнения работ могут быть выявлены технические дефекты выполнения заказа. Сохранить положительный имидж предприятия можно только в случае, если в течение ожидаемого потребителем срока не появятся отклонения технических характеристик.

Третьей целью работы с потребителем является формирование постоянных клиентов. Целенаправленная работа на стадии привлечения и обслуживания потребителя, создание положительного первого впечатления о предприятии имеют большое значение для привлечения потребителей. Однако существуют и отдельные приемы и методы для работы с постоянными потребителями.

По данным исследований, большинство предприятий имеет 40−60% постоянных клиентов. Как правило, это потребители, продолжительное время пользующиеся услугами предприятия. Их постоянство обеспечивает целый ряд факторов: цены, скидки, качество работы; доверие к специалистам, работающим на предприятии; удобное расположение с точки зрения пользования; целенаправленная работа с постоянными клиентами (система скидок, гарантий и др.).

Таким образом, в главе были рассмотрены и обоснованы методы, приемы и принципы работы предприятий с потребителями. Вся деятельность предприятий в отношениях с потребителями должна быть направлена на повышение собственной конкурентоспособности, а также на высоко организованное производство. Данные предложения призваны существенно поддержать образ предприятий различной промышленности, повысить качество выпускаемой продукции и степень надежности предприятий.