Разработка программы лояльности в ООО «Виктория»

Из полученной информации и данных в ходе исследований, разработаем программу лояльности. Приступим непосредственно к разработке программы лояльности, в основе которой будут лежать принципы построения программы лояльности.

Определение целей программ лояльности

Прежде чем, приступить к формулировке целей, необходимо провести SWOT — анализ.

Для того чтобы получить ясную оценку сил компании «Виктория» и ситуации на рынке, проводим SWOT — анализ ООО «Виктория», что позволит оценить исходное состояние фирмы, а также перспективы дальнейшего развития и угрозы деятельности.

Общеизвестно, что SWOT — анализ предполагает определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

После анализа внешней среды и получения данных о возможностях и угрозах, руководство организации должно оценить свои внутренние силы, позволяющие воспользоваться предоставленными возможностями и предотвратить угрозу.

Для того чтобы провести SWOT — анализ ООО «Виктория» нам необходимо установить критерии оценки его внутренней и внешней среды функционирования, исходя из которых мы определим сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы. Критериями оценки сильных и слабых сторон, или внутренней среды фирмы, будем считать следующие:

Занимаемая доля на рынке;

Конкурентные преимущества;

Знание рынка и мониторинг конкурентов;

Спектр предлагаемых услуг;

Позиционирование фирмы;

Финансовое состояние;

Работа с клиентами и партнерами;

Сбытовая политика;

Стратегическое планирование деятельности.

Для выявления возможностей и угроз деятельности агентства будем учитывать следующие основные факторы внешней среды:

Состояние рынка товаров хозяйственного назначения, его тенденции;

Завоевание фирмой новых рынков;

Политика правительства в отношении оптово-розничной торговли;

Уровень конкуренции на рынке, появление новых участников;

Поведение конкурентов на рынке;

Экономическая ситуация;

Потребности покупателей;

Имидж фирмы (социально — общественный фактор).

Составим сводную матрицу SWOT — анализа.

SWOT-анализ ООО «Виктория».

Чтобы выявить, какие из возможностей компании можно реализовать с большей вероятностью, и наступление каких угроз представляет наибольшую опасность, выявим вероятность возникновения ситуаций её внешней среды. Как видно из таблицы, самой высокой степенью реализации обладают следующие возможности: тенденция роста все большего числа людей, предпочитающих воспользоваться услугами данной компании и повышение уровня потребительской лояльности. Если говорить о самых вероятных угрозах для деятельности компании, то прежде всего таковой является влияние факторов внешнего окружения, таких как политическая и экономическая ситуация в регионе.

Прогноз развития внешней среды ООО «Виктория».

Таким образом, после проведенного анализа внутренней и внешней среды ООО «Виктория» можно сделать вывод, что компания обладает достаточным количеством сильных сторон, способствующим достижению необходимых возможностей, в т. ч. повышению уровня потребительской лояльности.

Теперь необходимо определить задачи программы лояльности ООО «Виктория». Правильно поставленные задачи являются гарантией, что в будущем компания сможет оценить ее успешность.

Ключевой задачей ООО «Виктория» является увеличение прибыли и доли рынка. Основными задачами компании являются:

Стремление выстроить взаимоотношения с клиентами, надолго завоевав их лояльность путем пожизненного удовлетворения их потребностей.

Привлечение новых клиентов. Данная задача будет достигнута за счёт предложения покупателям действительно привлекательных привилегий или посредством рекомендаций существующих клиентов.

Создание условий для общения компании с клиентами, как опосредованно (например, при помощи прямой рассылки) так и лично.

Создание базы данных клиентов, которая включает в себя данные о самих клиентах и их покупательском поведении (предпочтениях и частоте покупок). Данные базы будут являться бесценной информации, незаменимой для решения ряда маркетинговых задач.

Представление возможности другим подразделениям компании, занимающимся исследованием и разработкой продукции, получать информацию «из первых рук».

Второстепенными целями компании являются:

Повышение имиджа бренда и компании в целом, Увеличение частоты использования товаров и совершения покупок.

Определение целевых групп

Выделим основные целевые группы разрабатываемой программы лояльности. К ним относятся:

По социальной направленности:

• а) менеджеры,
• б) студенты,
• в) военные,
• г) государственные служащие.

По возрасту: мужчины и женщины от 20 до 45 лет.

По результатам исследования выше указанные целевые группы приносят наименьшую прибыль компании, важно помнить, что эти клиенты в будущем могут стать лучшими. На студентов следует обратить особое внимание, так как в будущем они «перейдут» в другие социальные группы и их доходы возрастут в разы. К тому же некоторые клиенты могут быть выгодными и тогда, когда они не приносят прибыли компании.

Определение мотивов обращения потребителей

К основным мотивам обращения покупателей в ООО «Виктория» можно отнести следующие:

Приобретение товаров продовольственного и хозяйственного назначения, Удовлетворение потребностей от использования приобретённых товаров, Приобретение товаров приемлемого качества по доступным ценам, Приобретаемые товары являются продукцией отечественного и импортного производства, Компетентность и профессионализм сотрудников.

Тип программы поощрения клиента

Была выбрана индивидуальная программа лояльности. К каждому клиенту должен быть определённый подход, необходимо учитывать мнения и особенности каждого покупателя.

Определение списка привилегий, предлагаемые программой лояльности своим клиентам

Для формирования лояльности клиента был изменён режим работы магазинов. Раньше магазины закрывались на обед, на час (с 14.00 до 15.00), теперь магазины работают без обеда, и без выходных дней, так как у продавцов сменный график 2 через 2. Каждому продавцу в течение всего рабочего дня предоставляется 60 минут на обед.

Система скидок Ежедневно с 9 до 12 утра — скидка 7%.

Скидки студентам — 5%.

Скидки пенсионерам — 5% (данная скидка уже существует в компании).

Ежемесячные розыгрыши призов при покупке на сумму более 15 000 рублей.

Всего планируется ежемесячно разыгрывать 30 призов в двух категориях.

Необходимо отметить, что перечень призов ежемесячно будет обновляться. К примеру, в первый месяц проведения розыгрыша планируется разыграть в первой категории — комплект постельного белья, набор посуды, во второй категории — дачные товары.

Розыгрыши будут проходить последнее воскресенье каждого месяца.

Бонусная программа.

В рамках программы, покупатели, совершая повседневные покупки в магазинах ООО «Виктория», могут накапливать баллы на бонусную карту и впоследствии рассчитываться за покупки с помощью накопленных баллов. Баллы начисляются за каждую покупку. Таблица 7. наглядно демонстрирует нам, какое количество баллов начисляется на карту покупателя, в зависимости от суммы его покупки.

Таблица 7. Начисление баллов за покупки.

В любое время покупатель может потратить любое количество накопленных им баллов на покупку любых товаров в ООО «Виктория»: 1 балл уменьшает цену товара на 1 рубль.

Пакет участника бонусной программы включает в себя: ламинированную карту, бланк правил участия в бонусной программе.

Таким образом, мы разработали программу лояльности для клиентов ООО «Виктория». Необходимо сделать следующие выводы.

Рано или поздно перед компаниями встаёт вопрос: «Как сделать случайного покупателя постоянным клиентом?» Привязать клиента скидками надолго вряд ли удастся, предложение дисконта не сделает его по-настоящему лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться — вот самое эффективное выражение своей признательности клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности. Разработанная мною программа лояльности как раз таки затрагивает данные аспекты, я считаю, что умелое её применение приведёт к повышению уровня клиентской лояльности.