Миссия предприятия ООО «Центр Лесного Отдыха»

Миссия организации это та роль, которую она собирается играть на сцене своего бизнеса. Цели представляют из себя результаты, которых стремится добиться организация в ближайшей перспективе. Цели могут быть поставлены перед организацией в целом, перед ее структурными подразделениями, а также перед конкретными исполнителями. Цели в отличие от целевых установок отличаются ясностью, измеримостью, достижимостью, соотнесенными с миссией, а также должны иметь временные рамки их достижения.

В целях изучения потребительского спроса в гостинице ведется так называемая «статистика национальностей». Результаты приведем на диаграмме 1.

Диаграмма 1. Статистика национальностей среди гостей за период 2002;2011.

Маркетинговое исследование удовлетворенности гостей качеством услуг предоставляемых предприятием ООО «Центр Лесного Отдыха»

Для анализа потребительской удовлетворенности отделом маркетинга гостиницы «Центр Лесного Отдыха» было проведено анкетирование гостей гостиницы. Гостям было предложено оценить:

• — важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;
• — качество этих составляющих по пятибалльной системе.

По результатам анкетирования наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в службе приема, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценки 5 и 4.

При этом еще большую важность в глазах гостя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила низкую оценку важности. Наверное можно сказать что наши соотечественники не избалованны такими вещами.

Наличие бизнес-центра и доступа в Интернет явно не особо интересует гостей, что в принципе не удивительно — люди приехали отдыхать, а не работать.

Но вот на что необходимо обратить внимание так это на важность возможности бронировать номер. Это подчеркнули все опрошенные. Подобная оценка говорит в первую очередь об удовлетворенности гостей предоставленной услугой и их желании воспользоваться ей вновь.

Проанализируем работу по анализу качества предоставляемых гостиничных услуг. Работа по анализу качества предоставляемых гостиничных услуг ведется силами самого предприятия. На основании опытно — статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Центр Лесного Отдыха» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «Центр Лесного Отдыха» Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы «Центр Лесного Отдыха», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ООО «Центр Лесного Отдыха». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров — не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц — не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния» .

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

• 1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, дверных косяков, зеркала, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).
• 1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

• 2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т. д.
• 2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.
• 2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.
• 2.4. Пыль на мягкой мебели.
• 2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Вывод: Главный недостаток разработанной ООО «Центр Лесного Отдыха» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.