Составляющие управления торговым процессом

Организация и технология розничной продажи товаров.

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в розничной торговой организации. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей [5, 433c.].

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, в первую очередь, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товара покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками розничной торговой организации. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений розничной торговой организации, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников розничной торговой организации.

Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

• · встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;
• · получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
• · самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
• · подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
• · оплата купленных товаров;
• · упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
• · возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

• — встреча покупателя и выявление его намерения;
• — предложение и показ товаров;
• — помощь в выборе товаров и консультация;
• — предложение сопутствующих и новых товаров;
• — проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
• — расчетные операции;
• — упаковка и выдача покупок.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность розничной торговой организации и повысить производительность труда продавцов.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в розничной торговой организации, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе розничной торговой организации или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в розничной торговой организации. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4−8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т. д.)

Услуга розничной торговли — результат непосредственного воздействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров [5, 436c.].

Услуги, оказываемые розничной торговлей покупателям многообразны. Их спектр зависит от типа розничной торговой организации и ассортиментного профиля месторасположения, а также ряда коммерческих факторов.

Классификация услуг розничной торговли представлена в таблице 1 [5, 438c.]. Следует отметить, что представленную классификацию не следует рассматривать как абсолютно полную и законченную. По мере развития системы услуг их классификация может дополняться, конкретизироваться и изменяться.

Таблица 1

Классификация дополнительных торговых услуг

Перечень рекомендуемых услуг, оказываемых покупателям в розничной торговой организации различных типов, приведен в ГОСТ Р 51 773−2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» .