Библиографический список. 
Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе "Нептун"

• 1. Федеральный закон от 08.08.2001 № 128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»
• 2. Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»
• 3. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50 764−95
• 4. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50 646−94
• 5. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. — № 195. — 17.10.09.
• 6. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. — М.: Ресторанные ведомости, 2009. — 380 с.
• 7. Алферов К. Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine». — № 02. 2009.
• 8. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова. — М.: ИНФРА-М, 2007.
• 9. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е. А. Балашова. — М.: ООО «Вершина», 2007.
• 10. Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. — 256 с.
• 11. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров — Ростов — на — Дону: Феникс, 2005 — 416с
• 12. Бородина В. В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособиеМ., 2005.
• 13. Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. — М., 2005.
• 14. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. — М.: Проспект, 2008. — 398 с.
• 15. Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2007. — 512 с.
• 16. Захаров Д. Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.-№ 180. 2008.
• 17. Зубков А. А., Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства. — М.: Высшая школа, 2005.
• 18. Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. — Екатеринбург: Высшая школа, 2006.
• 19. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. — М.: НОУ «Луч», 2005
• 20. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. — Минск: Новое знание, 2006.
• 21. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. — М.: Ресторанные ведомости, 2008. — 456 с.
• 22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 618 с.
• 23. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. — РосКонсульт, 2008. — 456 с.
• 24. Лапшин А. В. Как управлять персоналом отеля. — М.: Высшая школа, 2006.
• 25. Лунева Л. А. Все кухни хорошы // Ресторанный рынок.-№ 176. 2008.
• 26. Марвин Б. Маркетинг ресторана. — М.: Литтерра, 2009. — 398 с.
• 27. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. — 590 с.
• 28. Маслов Е. В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. — № 7. — 2009. — С. 56−61.
• 29. Милл Р. К. Управление рестораном. — М.: Юнити, 2009. — 400 с.
• 30. Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2008. — 450 с.
• 31. Надежин Н. А., Красильников В. А., Красильников Н. А. Современный ресторан и культура обслуживания — М.: Экономика, 2006 — 128с.
• 32. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. — М.: Ресторанные ведомости, 2007. — 398 с.
• 33. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. — М.: Ресторанные ведомости, 2007. — 456 с.
• 34. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. — М.: Ресторанные ведомости, 2008. — 388 с.
• 35. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 1. — С. 50−54.
• 36. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева — М., 2005. Т. 2.
• 37. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. — М.: BBPG, 2009. — 500 с.
• 38. Пугач Ю. В., Особенности ресторанного рынка [Электронный ресурс] // Отель.-№ 3.-2009 http://www.allcafe.info/ business/analytics
• 39. Саратовцев Ю. И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие — СПб.: СПбГИЭУ, 2005.
• 40. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2007. — 568 с.
• 41. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. — М.: Ресторанные ведомости, 2009. — 438 с.
• 42. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А. Д. Чудновского — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2004.
• 43. Уильям Л. Карл Организация обслуживания на предприятиях массового питания — М.: Сирин, 2005 — 150с
• 44. Уокер Дж. Р.

  Введение

  в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 2006.

• 45. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. — М.: Ресторанные ведомости, 2006. — 386 с
• 46. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. — № 6. — 2009. — С. 13−19.
• 47. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, — М.,-2006.-№ 4.
• 48. Цыпленков Н. П., Митюрин Ф. С. Обслуживание в ресторанах — М.: Экономика, 2006 — стр.123
• 49. Чернышев А. В. Основные направления формирования политики по формированию туризма.- М., 2005.
• 50. http://education-hotel.ruпортал по поддержке обучения персонала в гостиничной индустрии.
• 51. http:// http://neptun.miass.biz/ - портал о ресторанно-гостиничном комплексе «Нептун»

Содержание программы семинара «Профессиональные продажи. Модульная программа для официантов» .

Модуль 1. Техника активных продаж. Две модели работы официантаОсновные правила презентации меню заведения, блюд, напитковТребования к профессиональной речи официантаОсновные способы активных продаж. Формулы расширения заказаМодуль 2. Сценарии продажОсобенности обслуживания одного гостя, Особенности обслуживания пары гостейОсобенности обслуживания группы гостейМодуль 3. Психология обслуживания. Требования к профессиональному поведению официантаПрофессиональные установки и типичные ошибки в понимании сервисаСтандарты обслуживания: встреча гостя, прием заказа, выполнение заказа, расчет и завершение визитаМодуль 4. Работа с претензиями гостей. Типы претензийПсихология гостя. Особенности поведения гостей. Конфликты: основные «точки напряжения», действия официанта, усиливающие напряжение в ситуации. Три типа поведения официанта в конфликтной и эмоционально наряженной ситуации.

Приложение Б