Анализ мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ООО «Верса»

Туристская фирма «Верса» уделяет большое внимание продвижению туристской продукции, выделяются значительные средства для формирования положительного общественного мнения о продвигаемых услугах. Фирма «Верса» использует следующие каналы передачи рекламной информации:

• 1. Формирование сбытовой сети туроператора «Верса» начиналось невысокими темпами и продолжается до сих пор. Агентская сеть туроператора «Верса» насчитывает более 2800 турагентств;
• 2. Реклама охватывает не большую аудиторию потенциальных клиентов. ООО «Верса» дает рекламные объявления в специализированные журналы «Отдых от, А до Я», «Турнавигатор», в газеты «Метро» и «Экстрабалт»;
• 3. Печатная реклама: каталоги, буклеты, брошюры, листовки, проспекты, плакаты, открытки, календари. Печатные рекламно-информационные материалы играют очень важную роль в системе продвижения продукции, важно учитывать подобные материалы конкурентов, чтобы создавать не менее привлекательные, информативные и емкие печатные материалы, которые смогут выделить фирму на рынке. В индустрии туризма каталоги являются больше чем просто рекламными материалами. Они содержат подробное описание курортов, туров, отелей, множество фотографий, информацию об экскурсиях и дополнительных услугах. Перед началом сезона выпускаются каталоги каждого туристского направления, которым занимается туроператор. Так, фирмой «Верса» перед летним сезоном были выпущены каталоги по 14 направлениям. Только к туристской выставке «Отдых без границ. Лето», прошедшей с 1 по 4 апреля в ЦВЗ «Манеж» (Исаакиевская площадь, д.1) в Санкт-Петербурге было напечатало 1500 экземпляров каталогов по каждому из представленных направлений.
• 4. Сбыт стимулируется среди турагентов и частных клиентов разными способами: акция раннего бронирования, поощрение постоянных клиентов, приобретение туров в кредит, групповые скидки, рекламные туры и многое другое;
• 5. Личные продажи осуществляются одним офисом по работе с агентствами, 4 офисами по работе с частными лицами, ООО «Верса» имеет около 20 уполномоченных агентств, которые осуществляют продажу туристской продукции от имени туристской фирмы «Верса» и имеет особые условия агентского договора.
• 6. Прямой маркетинг используется при создании адресной и телефонной базы постоянных клиентов, туроператором осуществляется ежедневная электронная рассылка специальных предложений, наиболее выгодных туров.
• 7. Презентации активно используются ООО «Верса» с целью продвижения туров в разные туристские зоны, с целью стимулирования продаж туров в определенные отели. На презентациях могут присутствовать представители принимающей стороны инициативных партнеров-туроператоров. Ежегодно фирма организует 2 серии семинаров: сезон «лето» и «зима» по основным направлениям. Так, весной 2010 года «Верса» проводила серию из 20 семинаров, каждый из которых представлял презентацию отдельного направления туризма. Презентации проходили в современном информационно-развлекательном комплексе Trans-Force, в котором установлены специальные экраны для презентации, усиливающие эффект от показа. Руководство фирмы не считает правильным экономить средства на продвижении продукции, на просвещении своих агентств-партнеров, на публикации информации о продаваемой продукции. Кроме ежесезонных серий семинаров, проводятся презентации, проводимые совместно с крупными цепями отелей или принимающими партнерами; подобные мероприятия часто совмещаются с фуршетами или ужинами. К презентациям всегда подготавливают рекламно-информационные материалы.
• 8. Выставки. Туроператор «Верса» принимает участие в крупных выставках, проходящих в Санкт-Петербурге, таких как:
  • · Туристская выставка путевок «Отдых без границ»;
  • · Международная туристская выставка INWETEX — CIS Travel Market.

Можно сделать вывод о том, что ООО «Верса» использует не весь спектр средств по продвижению туристской продукции и расширению ранка сбыта услуг.

SWOT-анализ организации.

Положение туристской фирмы «Верса» на рынке туристских услуг можно охарактеризовать с помощью SWOT-анализа.

Аббревиатура SWOT обязана своим происхождением 4 англоязычным словам: сила, слабость, возможности — и угрозы и именно на них и строиться SWOT анализ. SWOT анализ, позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны организации, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет сравнивания внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок. Исходя из качества соответствия делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам. [22, с. 362].

SWOT-анализа ООО «Верса» представлен в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1. SWOT-анализ деятельности ООО «Верса»

Сильные стороны фирмы. · Адекватные финансовые ресурсы · Наличие постоянных клиентов и партнеров · Хорошая репутация у потребителей · Высококвалифицированный персонал · Высокое качество услуг	Слабые стороны фирмы. · Высокая подверженность фактору сезонности · Слабая информированность потенциальных покупателей (неэффективное продвижение турпродукта) · Неэффективное использование WEB-сайта
Возможности фирмы. · Расширение рынка сбыта за счет рекламы · Расширение рынка сбыта за счет участия в выставках · Расширение рынка сбыта за счет усовершенствование работы Web — узла	Угрозы фирмы. · Неблагоприятные катаклизмы природы; · Вхождение на рынок сильного конкурента.

Как видно из таблицы 2.3.1 к сильным сторонам фирмы относятся адекватные финансовые ресурсы; наличие постоянных клиентов и партнеров; хорошая репутация у потребителей; высококвалифицированный персонал; высокое качество услуг. На рынках Санкт-Петербурга действует большое количество турфирм, услуги которых достаточно похожи. Конкурентным преимуществом становится уровень сервиса, оказываемого при обслуживании посетителя, квалификация и опыт менеджеров, состояние офиса фирмы, послепродажный сервис и др.

За анализируемый период ООО «Верса» увеличило объемы продаж, сохранив высокие уровни рентабельности и качества услуг. Персонал для турфирмы традиционно является одним из ключевых ресурсов. Поэтому факт, что на предприятии постоянный кадровый состав высококвалифицированных сотрудников, также относится к конкурентным преимуществам фирмы. За одиннадцать лет своей деятельности ООО «Верса» смогло создать себе достойную репутацию, приобрести постоянных клиентов, которые гарантированно обеспечат определенный объем продаж, и постоянных партнеров — поставщиков, которые могут предложить более выгодные условия сотрудничества, чем те, которые распространяются на остальных участников рынка.

Анализ финансово-экономической деятельности ООО «Верса» по таким направлениям как объемы продаж, наличие и использование основных фондов, рентабельность производства и продаж позволяет признать деятельность предприятия эффективной и указать, что у фирмы есть потенциал для дальнейшего роста.

С другой стороны, перед фирмой стоит ряд проблем. Рассмотрим подробнее проблемы, выявленные в ходе SWOT-анализа ООО «Верса».

1. Фактор сезонности в деятельности ООО «Верса».

Факторы сезонности — наиболее распространенные риски для туристских фирм. Большое количество направлений позволяет регулировать влияние сезонности, варьируя количество реализуемых направлений туров за рубеж в течение года. ООО «Верса» добивается смягчения последствий такого явления, как сезонность. То есть, если на лето (период с мая по сентябрь) приходится высокий сезон на путевки в Турцию, экзотические страны, то зимой активно разрабатываются и реализуются так называемые «горнолыжные» направления, такие как например Финляндия, Швеция.

Гораздо проблемнее сглаживание сезонности выглядит на направлении приема в Санкт-Петербурге. Особые погодные условия климатического пояса, в котором расположен Санкт-Петербург, не позволяют использовать его туристический потенциал в полной мере. Пик высокого сезона приходится на белые ночи (около 60% годовых продаж), большое количество туров реализуется на майские и новогодние праздники, в течение всего лета также наблюдается высокий спрос на такую продукцию, как туры в Санкт-Петербург, но вот остальное время организация деятельности по приему туристов связана с проблемой отсутствия (или наличия слабого) спроса на такой продукт (не более 20% годовых продаж), поэтому основная цель отдела приема — это способствование увеличению конкурентоспособности турфирмы на общем туристическом рынке Санкт-Петербурга засчет увеличения объемов продаж путем расширения рынка сбыта.

2. Слабая информированность потенциальных покупателей.

Слабая информированность потенциальных покупателей относится к серьезным факторам снижения прибыли. «Верса» размещает свою рекламу в двух — трех газетах рекламных объявлений, где и так множество подобной информации и нет никакой уверенности в том, что выберут именно данную туристическую фирму. Для туристской фирмы такой диапазон размещения рекламы слишком мал. Представленные газеты распространяются бесплатно и рассчитаны на средние слои населения. Для большего охвата потенциальных потребителей, рекламу следует разместить на радио.

3. Web-сайт.

Web-сайт туристской компании находится в неэффективном состоянии. Данные для анализа информации, находящейся на сайте ООО «Верса» представлены в таблице 2.3.2.

Таблица 2.3.2. Информация Web — сайта ООО «Верса «.

Информация находящаяся.	Информация.
на Web — сайте.	(%).
география страны.
описание тура.
иллюстрации.
цены.
информация о фирме.
доп. Информация.

По данным таблицы 2.3.2 видно, что информация, представленная на сайте, распределена неэффективным образом. Кроме того, отсутствует постоянное обновление информации, а также явно недостаточно иллюстраций, ценовых предложений, подробных описаний туров. Исходя из этого Web — сайт не является эффективным, т. е. не привлекает новых покупателей и партнеров, не приносит прибыли для фирмы.

Для установления Web — узла не требуется дополнительного оборудования.

Польза от использования Web — узла становится все более очевидна. Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе турагенств информации — от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему — от прайс-листов до целых каталогов.

Таким образом, уже сегодня российские туроператоры могут с помощью компьютерной системы бронирования сделать свой бизнес более динамичным и более прибыльным.

По данным маркетингового исследования 45% клиентов узнают о фирме через Интернет. Это говорит о том, что Интернет является источником продвижения товара, т. е. рекламой. Благодаря Web — сайту, численность клиентов увеличится. Отсутствующий или неэффективный сайт, является большим упущением для деятельности туристской фирмы.

Многие конкуренты туристской компании «Верса», используют в своей работе Internet и имеют красочно оформленные Web — узлы. Поэтому для расширения рынка сбыта и повышения конкурентоспособности фирмы, необходимо улучшить состояние своего Web — узла.

В ходе проведенного SWOT — анализа были выделены сильные и слабые стороны деятельности ООО «Верса», на основе которых можно сформулировать возможности повышения эффективности деятельности предприятия, а также рассмотреть возможные угрозы.

Сильными сторонами в деятельности фирмы были признаны:

• · Адекватные финансовые ресурсы.
• · Наличие постоянных клиентов и партнеров.
• · Хорошая репутация у потребителей.
• · Высококвалифицированный персонал.
• · Высокое качество услуг.

ООО «Верса» хорошо известна на рынке Санкт-Петербурга. За время работы организация приобрела постоянных партнеров и клиентов. Фирма обладает отлаженной технологией оказания услуг, прочной репутацией, а значит широким потенциалом для дальнейшего роста.

С другой стороны, имеются явные слабые стороны.

А именно:

• · Высокая подверженность фактору сезонности.
• · Слабая информированность потенциальных покупателей (неэффективное продвижение турпродукта).
• · Неэффективное использование WEB-сайта.

Подробный анализ слабых сторон позволяет сделать следующие выводы.

Большое количество направлений позволяет регулировать влияние сезонности, варьируя количество реализуемых направлений туров за рубеж в течение года. Сглаживание сезонности на направлении приема в Санкт-Петербурге происходит достаточно сложно. Особые погодные условия климатического пояса, в котором расположен Санкт-Петербург, не позволяют использовать его туристический потенциал в полной мере.

Потенциальные клиенты недостаточно информированы о деятельности фирмы. Для привлечения клиентов, рекламу следует разместить на радио, также необходимо участие в выставках.

Деятельность Web — узла признана неэффективной.

Для преодоления действия слабых сторон деятельности можно сформулировать следующие возможности дальнейшего развития ООО «Верса»:

• · Расширение рынка сбыта за счет рекламы.
• · Расширение рынка сбыта за счет участия в выставках.
• · Расширение рынка сбыта за счет усовершенствования работы Web — узла.

Для реализации данных возможностей необходимо учитывать влияния угроз, выявленных в ходе SWOT-анализа, а именно:

• · Неблагоприятные катаклизмы природы.
• · Вхождение на рынок сильного конкурента.

Природные катаклизмы могут оказывать сильнейшее неблагоприятное влияние на деятельность туристских организаций. Изменения в законе «Об основах туристкой деятельности» как раз касаются внедрения финансовых гарантий — особых средств на расчетных счетах туристских организаций, которые смогу компенсировать расходы в форс-мажорных ситуациях.

Также необходимо заключать долгосрочные договора со страховыми фирмами и прописывать в договорах порядок разрешения ситуаций, возникших из-за природных катаклизмов, чтобы, с одной стороны, максимально обезопасить туриста, а с другой, планировать возможные затраты по возмещению ущерба и предотвращать необоснованные иски.

Вероятность появления нового сильного конкурента в ближайший период не очень велика. За последние годы сотрудничество туроператоров и турагентов приобрело постоянный характер: рынок поделен между крупными операторами, новым операторам трудно выйти на рынок. Однако может произойти изменения долей рынка между существующими операторами. А также объемы продаж ООО «Верса» могут существенно снизиться, если вовремя не принять мер по преодолению слабых сторон деятельности фирмы.

Результаты опроса потребителей.

С целью определения удовлетворенности клиентов качеством и ассортиментом предоставляемых услуг, работой менеджеров и турфирмы в целом был проведен опрос российских клиентов турфирмы «Верса» в 2010 году. Данные массового опроса 1078 клиентов турфирмы «Верса» позволят выявить недостатки и повысить качество работы. Опрос проводился на сайте компании ООО «Верса».

1. Является ли удобным для вас расположение ООО «Верса» (% от общего числа опрошенных)?

Да — 69,9.

Нет — 30,1.

2. Устраивает ли Вас ассортимент продукции (% от общего числа опрошенных)?

Да — 68,4.

Нет — 31,6.

3. Устраивают ли Вас цены на предлагаемые нами товары (% от общего числа опрошенных)?

Да — 92,1.

Нет — 7,9.

4. Устраивает ли Вас качество предлагаемой нами продукции (% от общего числа опрошенных)?

Да — 92,1.

Нет — 7,9.

5. Каких целей Вы хотите достичь отправляясь в путешествие? (% от общего числа опрошенных; здесь и далее сумма процентов может отличаться от 100, поскольку респонденты могли выбирать несколько вариантов ответа одновременно) Познавательные (экскурсии) — 60,6.

Развлечься, сменить обстановку, отдых — 37,5.

Покупки различных товаров —22,1.

Образовательные — 17,8.

Культурные (знакомство с культурой и т. п.) — 16,7.

Деловые — 13,7.

Оздоровительные (снятие стресса), лечебные — 5,3.

Религиозные (паломнические) — 1,4.

Другое — 6,0.

Нет ответа — 1,1.

6. Какие из перечисленных жизненных благ представляют для Вас ценность? (% от общего числа опрошенных) Здоровье — 39,5.

Высокий заработок — 37,5.

Счастливый брак, крепкая семья — 33,4.

Благоустроенное жилье — 32,2.

Дети — З1,3.

Престижная работа, успешная карьера — 16,6.

Любовь — 14,2.

Уважение окружающих — 10,6.

Возможность жить весело, развлекаться, путешествовать — 10,6.

Хорошее образование (собственное) — 9,1.

Чистая совесть — 7,6.

Друзья — 6,1.

Возможность модно одеваться, выглядеть красиво — 6,1.

Религия — 3,3.

Другое — 2,8.

Затрудняюсь ответить — 2,2.

Нет ответа—0,1.

7. Какие дополнительные услуги в стране/месте путешествия Вам были бы желательны? (% от общего числа опрошенных):

Личное свободное время — 32,7.

Интересная культурная программа — 22,3.

Разнообразные экскурсии — 15,6.

Прокат автомобиля — 14,3.

Поездки по магазинам — 10,5.

Коммуникации (Интернет и пр.) —8,1.

Ночные развлечения — 7,6.

Эскорт услуги — 3,1.

Бизнес-сервис — 2,5.

Другое — 10,7.

8. Какая дополнительная информация о стране/месте путешествия для Вас необходима? (% от общего числа опрошенных) =.

Информация о досуге и развлечениях — З1,2.

Справочная информация о магазинах — 21,5.

Информация о предприятиях общественного питания — 17,1.

Каталог туристических туров и экскурсий — 13,6.

Адресный и телефонный справочник — 10,4.

Календарь туристических мероприятий — 7,4.

Адреса гостиниц — 5,1.

Другое — 6,3.

Из проведенного опроса можно сделать выводы, что ООО «Верса» предоставляет качественные услуги и удовлетворяет большинство потребностей туристов. Также опрос показал, что 30,1% опрошенных не устраивает расположение турфирмы. Чтобы не потерять этот процент клиентов, а наоборот сделать их постоянными, необходимо установить систему Online бронирования, предоставить постоянным клиентам индивидуальный доступ, чтобы каждый мог самостоятельно с домашнего компьютера не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферты).

Как видно из опроса приоритетов жизненных благ, группу наиболее значимых благ составляют здоровье, высокий заработок, счастливый брак с крепкой семьей, благоустроенное жилье и дети. Следовательно, именно эти и им подобные блага-ценности целесообразно обыгрывать в рекламных материалах для повышения их действенности. Более того, необходимо не только заложить эти ценности в рекламные тексты, но и сами тексты адаптировать для тех изданий (каналов рекламной коммуникации, СМИ), которые рассчитаны на соответствующие группы потенциальных клиентов (т.е. в чью аудиторию входят и целевые сегменты туроператора).

При участии турфирмы в выставках для более обширной информации о представляемых странах, необходимо предоставлять не только каталоги, но и сопутствующие товары, например, карты городов с адресами гостиниц, ресторанов, магазинов, ручки, блокноты и пакеты с логотипами туроператора.

Выводы По итогам комплексного анализа деятельности фирмы «Верса» можно сделать следующие выводы, выделить основные проблемы в деятельности организации.

• 1. Потенциальные клиенты недостаточно информированы о деятельности фирмы. Слабая информированность потенциальных покупателей относится к серьезным факторам снижения прибыли.
• 2. Турфирма «Верса» принимает участие в выставках Санкт-Петербурга. Для туристской фирмы такой диапазон слишком мал. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для предоставления и рекламы новых направлений и туров, а также для привлечения большого числа агентов — потенциальных партнеров.
• 3. Для повышения качества обслуживания необходимо установить систему Online бронирования, предоставить постоянным клиентам индивидуальный доступ, чтобы каждый мог самостоятельно с домашнего компьютера не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура.
• 3. Проектная часть