Особенности оценки конкурентоспособности торгового предприятия

Успешное функционирование торговых предприятий в условиях конкуренции возможно при получении оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприятия, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания. Одной из мер, которые призваны заставить торговые предприятия поддерживать надлежащий уровень качества услуги, является оценка конкурентоспособности услуг и доведение ее результатов до потребителя.

Особенности оценки конкурентоспособности торгового предприятия заключаются в следующих принципах:

1 Оценка деятельности организации с позиции потребителя. Этот принцип реализуется в рамках потребительской оценки услуг. Стандарты как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности ориентированы на оценку деятельности торговых предприятий с позиций самого предприятия, надзорного органа, сертифицирующего органа.

Однако торговые предприятия оперируют при самооценке конкурентоспособности не только потребительскими, но и производственными характеристиками, которые также устанавливаются стандартами, но по своей направленности для потребителей значения не имеют. В работе [7] указывается, что в распоряжении работников розничной торговли имеется пять основных способов завоевания устойчивых конкурентных преимуществ: 1) покупательская лояльность; 2) место расположения магазина; 3) отношения с поставщиками; 4) наличие информационных систем управления и распределения; 5) снижение издержек. Из этих пяти способов только способы 1 и 2 соответствуют потребительским критериям, а остальные — производственным, которые по существу являются средствами достижения потребительских критериев.

Можно сделать вывод о необходимости трансформации производственных характеристик, установленных стандартами и используемых предприятиями для самооценки, в потребительские критерии.

1 Ориентация на определенный сегмент рынка. Сегменты рынка для торгового предприятия могут выделяться по различным признакам.

Однако наиболее универсальным из них является уровень дохода.

• 3 Соответствие требованиям технического законодательства, нормативных и юридических документов. Это актуально для услуг, оказываемых торговыми предприятиями так же, как и для товаров. Соответствие обязательным требованиям технических регламентов, государственных стандартов (ГОСТ), Санитарных правил и норм (СанПиН), Строительных норм и правил (СНиП) является необходимым условием оценки конкурентоспособности торговых предприятий. Требования качеству работ и услуг, оказываемых населению, также контролируются Законом РБ «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельны видов работ и услуг (например, правилами оказания услуг общественного питания, правилами продажи отдельных видов товаров).
• 4 Упреждение «двойного счета». При разработке методики оценки конкурентоспособности предприятия розничной торговли следует различать следующие группы затрат (потерь) времени покупателя:
  • — потери времени из-за несоблюдения режима работы предприятия;
  • — затраты времени на обслуживание, в том числе в часы пик;
  • — затраты времени, связанные с получением справки по телефону, проездом к магазину.

В первом случае потери времени определяют точность и своевременность оказываемых услуг торговым предприятием, а поэтому должны учитываться в составе функциональных требований, которые носят обязательный характер и систематическое несоблюдение которых ставит под вопрос целесообразность сертификации и оценки конкурентоспособности торгового предприятия. Во втором случае затраты времени учитываются в социальных требованиях к качеству, носят рекомендательный характер и должны найти отражение в числителе формулы интегрального показателя. В третьем случае затраты времени следует учесть в показателе доступности услуги, значение которого должно войти в знаменатель формулы интегрального показателя качества.

5 Формирование номенклатуры критериев с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований стандарта. Например, мастерство исполнителя услуг, причем мастерство не в узком смысле, трактуемое стандартами и правилами сертификации как профессиональная пригодность исполнителя, а в широком — умение нестандартно отнестись к потребителю, выполнить услугу так, чтобы клиент повторно посетил предприятие.

Для оценки конкурентоспособности торгового предприятия выбираются следующие групповые и соответственно единичные (даны в скобках) критерии:

• — показатели результата исполнения услуги торговым предприятием;
• — показатели условий обслуживания;
• — показатели процесса (культуры) обслуживания;
• — показатели доступности;
• — средняя цена.

При оценке результативности торгового предприятия определяют качество реализуемых товаров, их ассортимент в частности полноту исходя из количества наименований какой-либо группы товаров, взятой выборочно во всех магазинах округа.

Критерий условий обслуживания определяется набором услуг, которые оно оказывает (организация и создание мест отдыха в помещении магазина, прием и хранение вещей покупателей) и состоянием торгового зала (чистота, качество выкладки, привлекательность товара, доступ к ценникам).

Критерий культуры обслуживания особую роль играет в обеспечении качества и конкурентоспособности услуг торговли и общественного питания — услуг, которыми большинство населения пользуется особенно часто. Это обстоятельство вызвало необходимость разработки и применения специальных стандартов, определяющих требования к обслуживающему персоналу (вежливость и грамотность продавцов-консультантов, их готовность помочь покупателю).

При оценке доступности услуги магазина необходимо учитывать затраты времени на получение справки о его местонахождении и на проезд к магазину. Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассиру — отрицательно.

При оценке средней цены рассчитывается средний индекс цен на одни и те же наименования товаров во всех магазинах округа. Средний индекс цен для каждого магазина рассчитывается следующим образом [7].

1 Находятся индивидуальные индексы цен по всем наименованиям товаров, входящих в набор каждого из магазинов:

(1.7).

где ic — индивидуальный индекс цены определенного наименования товара;

С — фактическое значение цены определенного наименования товара, тыс. руб.;

C0 — наименьшее значение цены определенного наименования в одном из сравниваемых магазинов, принимаемое за базу для сравнения и равное единице, тыс. руб.

2 Определяется средний индекс цен для каждого магазина по формуле средней взвешенной арифметической:

(1.8).

где ic — средний индекс цен;

п — число наименований товаров в наборе.

Рассмотренные критерии, позволяют оценить конкурентоспособность торгового предприятия, качество его функционирования, в том числе, с позиции требований потребителей и тем самым помогают потребителям в компетентном выборе предприятий в сфере торговли.

Таким образом, рассмотрев теоретико-методологические основы оценки конкурентоспособности предприятия и его продукции, перейдем к анализу конкурентоспособности предприятия «Гомельский завод «Гидропривод.