Обзор литературы. 
Анализ удовлетворенности потребителей на примере косметического салона "Ив Роше"

Состояние рынка косметических услуг

Рынок — это способ взаимодействия производителей и потребителей, основанный на децентрализованном, безличностном механизме ценовых сигналов. В условиях исследуемой формы хозяйства рыночные связи охватывают всю систему и всех субъектов экономических отношений. В состав рынка входят и предприниматели, и работники, продающие свой труд, и конечные потребители, и собственники ценных бумаг и т. д.

Потребительский рынок — это рынок товаров массового спроса. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления, семейного и домашнего пользования, главная задача маркетинга рынка потребительских товаров — изучить поведение покупателей на рынке, сформировать модель принятия ими решения о покупке. [1].

Рынок косметических услуг может различаться следующим образом:

общий косметический рынок в России;

региональный рынок косметических услуг на территории России:

муниципальные рынки косметических услуг;

локальные (местные) рынки косметических услуг.

Спрос на косметические услуги носит сезонный характер. Первый пик приходится на весну, второй на начало осени, когда большая часть населения возвращается из отпусков.

В сфере услуг, оказывающих косметологические, эстетические и релаксационные услуги, большое число продавцов. Насколько рынок приближается к идеалу свободной конкуренции, можно судить по поведению фирм в отношении цены и издержек. Также рынок характеризуется большим количеством покупателей, но малым объемом покупок по отношению к размерам рынка.

Условно индустрию красоты можно разделить на две группы:

эстетическая косметология — салоны красоты;

лечебная косметология — косметологические клиники.

Салоны и клиники конкурируют между собой в обоих сегментах. Наряду с хирургической косметологией, специализирующейся на коррекции тела, клиники оказывают услуги терапевтической косметологии, и даже парикмахерские услуги.

Салоны красоты Иркутска часто работают на стыке эстетической и медицинской косметологии, предлагая процедуры, связанные с поверхностным и глубоким лечебным воздействием на организм.

Конкуренция салонов и клиник все более обостряется, так как сейчас в передовых салонах красоты идет сращение эстетических и медицинских услуг. Салоны делают на это ставку, поскольку клиент хочет получить все в одном месте. Стоимость косметических услуг существенно увеличивает годовой оборот салона, потому что эта сфера бизнеса наиболее дорогая.

Косметические услуги даже в советское время были не бесплатными, так что люди привыкли платить за красоту. 5−7 лет назад для минимизации затрат косметические кабинеты открывались при парикмахерских. Сейчас чаще открываются специализированные салоны, предлагающие широкий комплекс услуг. В качестве сопутствующих услуг фигурирует педикюр и маникюр, а то и уход за волосами. Бывает и наоборот — парикмахерская является основным бизнесом, а косметический кабинет — дополнительным.

Во Владивостоке салоны активно открывались в 1999;2002 гг. по неофициальным данным, сегодня в городе около 600 салонов красоты и парикмахерских. По оценкам профессиональных косметологов, всего во Владивостоке официально работает около 50 специализированных салонов. По тем же оценкам, еще примерно столько же работает на дому.

В настоящее время согласно различным источникам в Москве насчитывается от 800 до 900 салонов красоты различного уровня. Из них порядка 400−500 салонов относятся к салонам красоты топ уровня. В ходе оценки количества салонов топ уровня экспертами оценивалось месторасположение салона и цены на предлагаемые услуги.

Эксперты отмечают, что с 2000 года число салонов несколько снизилось на 20−25%, то есть в том случае если в 2000 году каждый месяц открывалось по 1−2 новых салона, то в прошедшем году каждый месяц открывается один элитный салон красоты в 2 месяца. При этом если в 2000 году и примерно до 3 квартала 2001 года салоны красоты топ уровня, как правило, открывались в центре города, то в настоящее время стала проявляться тенденция появления «домашних» салонов красоты топ уровня. Салон открывается в жилом элитном доме, что позволяет ему обслуживать не только жильцов элитного дома, но клиентов из близлежащих домов или коттеджных поселков. [2].

В России на потребление косметических услуг при посещении салонов красоты в год тратится примерно 2,5 млрд. долларов и рынок этот продолжает расти. При этом потребление косметических услуг на душу населения составило, например, в 2004 году около 12 тыс. долларов. Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год. По данным экспертов, быстрыми темпами отечественный рынок будет расти еще несколько лет.

Услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. Средняя цена услуг в различных салонах отличается в 6−10 раз.

В Санкт-Петербурге сотни салонов красоты различного класса и уровня обслуживания. Большинство салонов сосредоточено в Адмиралтейском, Петроградском и Центральном районах города. Центральный район — несомненный лидер, в том числе и по факту цены на услуги.

Можно выделить следующие виды салонов красоты:

эконом — класса занимают 40−45% рынка;

салоны среднего и средневысокого уровня занимают 25−30%;

салоны класса люкс занимают порядка 15−20% рынка.

Поведение фирм на рынке салонов красоты определяется такими критериями, как ценовая политика, что непосредственно связано с предлагаемым объемом и набором услуг, рекламной деятельностью, структурой и концентрацией потребителей, соответственно, показателями спроса, а также неценовая конкуренция, отношения с конкурентами, расходы и инвестиции и соблюдение требований российского законодательства к деятельности фирм.