Джозеф Джуран. 
Концепции управления качеством

Джозеф М. Джуран (Joseph M. Juran, род. в 1904 г.) — не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). Он начал свою профессиональную карьеру как инженер в 1924 г. В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством». Книга привела Джурана к всемирной известности В 2000 году вышло 5-ое издание книги [30]. Первая глава — «Экономика качества» (The Economics of Quality) — содержала его собственное определение затрат на качество: «There is gold in the mine», что означает «затраты на качество — золотое дно для компании». В 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием».

Как и Э. Деминг, Джуран был приглашен в Японию в 1954 г. Союзом японских ученых и инженеров (JUSE) и провел там семинары для руководителей высшего и среднего уровня. Его лекции были посвящены менеджменту и фокусировались на планировании, организационных вопросах, ответственности менеджмента за качество и необходимости определения целей и задач по совершенствованию. Он подчеркивал, что контроль качества должен быть неотъемлемой частью управления. В дополнение и развитие его лекций, JUSE и Японская ассоциация стандартов (Japanese Standards Association — JSA) организовали обучение руководителей более низкого уровня. Крупные компании внедряли свои внутренние программы обучения, по национальному радио предлагались курсы для мастеров, а специальные буклеты продавались даже в газетных киосках.

Карьера Джурана в менеджменте была разнообразной: инженер, промышленный руководитель, правительственный администратор, университетский профессор, арбитр по разрешению трудовых споров, директор корпорации и консультант по менеджменту. Его интерес был шире, чем просто качество, он размышлял над глубинными принципами, общими для всех аспектов менеджмента. Его 12 книг были переведены на 13 языков. Как и Деминг, Джуран был награжден орденом Святого Сокровища второй степени — высшей наградой для людей, не имеющих гражданства Японии. Награда была вручена ему Императором Японии за «развитие контроля качества в Японии и содействие дружбе между США и Японией».

В 1979 г. Джуран организовал в США Институт качества (институт Джурана), который и по сей день предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов.

Роль Дж. Джурана.

Существует много аспектов подхода Джурана к качеству. Коренным является его вера в то, что качество не появляется случайно, оно должно планироваться. Его книга «Джуран о планировании качества» (Juran on Planning for Quality), вышедшая в 1988 г. в издательстве Free Press, является, возможно, руководством к пониманию сегодняшних мыслей Джурана и его структурированного подхода к планированию качества на уровне компании. Более ранняя книга «Практическое руководство по контролю качества» была по характеру более технической.

Джуран рассматривает планирование качества как часть «триединства качества» («трилогия Джурана»), состоящего из планирования, контроля и улучшения качества (рис. 3).

Рис. 3. Трилогия Джурана

В свою очередь, ключевые элементы в осуществлении стратегии планирования качества на уровне компании, видятся ему в определении потребителей и их запросов, постановке оптимальных целей качества, создании показателей — измерителей качества, в планировании процессов, способных достичь целей качества при определенных производственных условиях и в постоянном получении результатов, выражающихся в улучшении сферы рынка, отличных ценах и уменьшении числа ошибок как в управлении, так и в производстве. В этих элементах присутствуют потенциальные конфликты с некоторыми идеями Деминга.

Перечислим шаги, из которых состоит «Дорожная карта по планированию качества» (Road-map of Quality Planning) Джурана:

идентифицировать потребителей;

определить запросы этих потребителей;

сопоставить эти запросы с возможностями компании (вариант: определить, как эти запросы совпадают с интересами компании, дословно: «перевести эти запросы на наш язык»);

разработать продукт, который может отвечать этим запросам;

оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам компании;

разработать процесс производства продукта;

оптимизировать процесс.

Проверить, может ли процесс обеспечивать производство продукта при существующих производственных условиях.

Передача разработанного процесса в производство.

Джуран концентрирует внимание не на конечном потребителе, но идентифицирует других внешних и внутренних потребителей. Свою концепцию качества, учитывающую также «способности использования» промежуточного продукта последующими внутренними потребителями, он иллюстрирует с помощью спирали качества — вневременной пространственной модели, определившей основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рис. 4) и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.

Рис. 4. Спираль Джурана

Джуран подчеркивает необходимость специальных знаний и инструментов для успешного осуществления функции качества, а также постоянной осведомленности потребителя обо всех функциях. Джуран разрабатывает важный вопрос по поводу управления и улучшения качества. Хотя ежедневные показатели процесса могут меняться день ото дня, средние показатели деятельности процесса остаются примерно постоянными и являются характеристиками самого процесса. Поэтому уровень вариации процесса может планироваться. Это среднее значение показателя качества часто называют «стандартной зоной деятельности». Иногда могут возникать отдельные единичные всплески дефектности продукции, приводящие к изменению отношения к отклонениям уровня дефектности. Дальнейшая работа над улучшением качества и снижением уровня дефектности вызывает ряд прорывов в понимании результатов диагностики, культурном стиле и результатах деятельности.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, — это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельности в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий:

составление ежегодной программы улучшения качества;

разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;

обучение статистическим методам и их внедрение в практику;

совершенствование организации работ в административной сфере.

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основных категории затрат:

затраты на предупреждение дефектности;

затраты на оценку качества;

издержки вследствие внутренних отказов;

издержки из-за внешних отказов.

Джуран считает, что широко распространенное движение «озабоченности качеством» и пропаганда качества в начале 80-х гг. не принесли ощутимых результатов и не остановили кризис качества потому, что поведение осталось прежним, а попытки перемен основывались на лозунгах и призывах. Хотя и удалось пробудить определенную озабоченность уровнем качества, она редко приводила к изменениям в поведении и не способствовало развитию мотивации «делать правильно свою работу». По его мнению, неудача движения была связана с недостатками в планировании и в неконкретности:

намерений и определения дел, которые можно сделать;

нечеткости распределения ответственности за выполнение необходимых дел;

отсутствием разработок для структурированных процессов поэтапного осуществления конкретных мероприятий;

отсутствием пересмотра системы оценок работы менеджеров.

Джуран предлагает усвоить урок, делая упор не на саму кампанию, а на результаты, которые должны быть достигнуты: «рецепт предписанных действий должен состоять на 90% из конкретных дел и на 10% из призывов, а не наоборот». Его формула достижения результатов:

определение специфических целей, которые требуется достичь;

разработка планов достижения целей;

четкое и ясное распределение ответственности за достижение выбранных целей;

награждение за достигнутые результаты.

Д-р Джуран предупреждает, что не существует быстрых путей достижения качества. Он скептически относится к компаниям, которые, следуя советам других «наставников качества», бросились создавать кружки качества, поскольку сомневается в их возможной эффективности на Западе. Джуран полагает, что большинство проблем качества — это ошибки слабого менеджмента, а не слабой квалификации труда на цеховом уровне. Дефекты, подконтрольные менеджменту, составляют 85% всех проблем качества, а всего 15% связано с непосредственным выполнением работы. Так, заявляет он, подход ZD («нуль дефектов») Фила Кросби не помогает из-за ошибочности идеи, основанной на том, что большая часть проблем качества возникает из-за невнимательности рабочих и их неправильной мотивации.

Джуран полагает, что долгосрочная учеба повышению качества должна начинаться с высшего руководства, но он знает, как это раздражает старших менеджеров: «их инстинктивная вера в то, что они уже знают, что надо делать, и что обучение — это для других: рабочих, средних управляющих, инженеров. Время пересмотреть эту веру».