Управление конфликтами в организации

Конфликтология — это наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также о принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования.

Конфликт — это отношения между субъектами соц. взаимодействия, которые характеризуются их противоборством на основе противоположно-направленных мотивов или суждений.

Управление конфликтом — целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той соц. системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Медиатор (появилось в психологии) — субъект управления конфликтом, заинтересованный в разрешении конфликта (специалист: психолог, конфликтолог, руководитель, правоохр. органы, суд; лидер группы).

Прогнозирование конфликта — один из важных видов деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин конфликта в потенциальном развитии конфликта. Ведёт за собой предупреждение, следовательно профилактику конфликта.

Стимулирование конфликта — вид деятельности субъектов управления, направленный на провокацию, вызов конфликта (одних поощрить, а других наказать).

Средства стимулирования конфликта:

• · скандал;
• · вынесение проблемного вопроса на всеобщее обсуждение;
• · критик

Регулирование конфликта — вид деятельности субъектов управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Разрешение конфликта — вид деятельности субъектов управления, связанный с завершением конфликта.

Содержание управления конфликтом и его динамика:

• 1) Начальный (возникновение, развитие) — руководитель должен либо предупредить конфликт, либо стимулировать его. Может самостоятельно решить конфликт.
• 2) первый цикл развития конфликта (открытый) — руководитель должен либо предупредить конфликт, либо стимулировать его. Должен поговорить и разъяснить сотрудникам, что между ними конфликт.
• 3) второй цикл развития конфликта (агрессивный) — руководитель недолжен вмешиваться, можно только регулировать.
• 4) третий цикл конфликта (пассивный) — руководитель должен регулировать и разрешать конфликт.
• 5) разрешение конфликта — легитимизация конфликта (достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия). Должен быть подписан документ о разрешении конфликта.

Этапы урегулирования конфликта:

• 1. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами (разрешение конфликта на 50%);
• 2. Легитимизация конфликта — достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию соблюдения установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;
• 3. Институализация конфликта — повторяющиеся конфликты в разных

Технологии регулирования конфликта:

• 1. Информационная — ликвидация дефицита информации в конфликте, исключить ложную информацию, исключить искажённую информацию;
• 2. Коммуникативная — взаимодействие, установление связи, нужно обеспечить эффективное общение (собрание — коллективное, личное — индивидуальное,);
• 3. Социально-психологические — общение в неформальной обстановке;
• 4. Организационные — использование методов поощрения, наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников; разрешение кадровых вопросов (вплоть до увольнения).

Медиация — это проведение переговоров с участием медиатора или посредника.

Медиация — это процесс предельно рациональный, рассчитанный на спокойное и разумное обсуждение проблемы.

Цели медиации:

• 1. урегулирование конфликта.
• 2. обеспечение конструктивной, перспективной коммуникации между конфликтующими сторонами.

Урегулирование конфликта — поиск согласия и сохранения отношений в будущем конфликтующих сторон.

Задачи медиации:

• 1. сделать так, чтобы конфликтующие стороны (субъекты конфликта) перестали искать виноватого;
• 2. с помощью посредника (медиатора) обсудить разные варианты решения конфликта;
• 3. найти решение конфликта с условием, что обе стороны будут согласны с этим решением;
• 4. нацеленность на результат выигрыш — выигрыш, т. е. обе стороны должны быть в выигрыше.

Методы медиации:

I. ведение переговоров с помощью метода «задавание вопросов»;

II. «сотрудничество» — метод по концепции К. Томаса — Р. Киллмена;

III. сбор данных по природе и причине конфликта;

IV. внесение конструктивных предложений.

Медиатор — профессионал, помогающий спорящим сторонам прийти к соглашению, не доводя дело до судебной тяжбы (конфликтолог, психолог, судья, юрист, руководитель).

Функции медиатора:

I. аналитическая; пробуждает стороны тщательно проанализировать конфликтную ситуацию и её последствия.

II. функция «активного слушания»; медиатор помогает отличить факты от их интерпритаций и оценок, переводит с языка эмоций и чувств на язык логики и смысла. метод «эхо-повтор».

III. организаторская; медиатор организует процесс переговоров (время, место, условия, следит за регламентом, имеет право прекратить).

IV. «генератор идей»;

• · медиатор помогает найти решение проблемы, которое устраивает обе стороны;
• · медиатор стимулирует участников разрешить конфликт.

V. посредническая; медиатор — посредник, функцией которого является снабжение участников истинной информацией с опорой на факты и доказательства (документы, свидетели).

VI. контролирующая; медиатор контролирует реалистичность высказываемых идей и выполнение принятых соглашений.

VII. обучающая; медиатор обучает конфликтные стороны процессу проведения переговоров с установкой на сотрудничество, т. е. медиатор даёт образец эффективного, конструктивного способа коммуникации.

Правила поведения в процессе медиации:

• 1. Процесс медиации является добровольным.
• 2. Свободный выбор медиатора.
• 3. В медиации спорщики сами вырабатывают и принимаю решения.
• 4. Медиатор должен быть независимым, нейтральным, беспристрастным.
• 5. Ничего не должно решаться без согласия конфликтующих сторон. Принцип равноправия сторон.
• 6. Добровольно конфликтующие стороны берут на себя обязанность выполнять принятые ими совместно решения.
• 7. Каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и обратиться в суд.
• 8. Медиация проходит конфиденциально.
• 9. Процесс медиации не должен быть продолжительным. Максимум неделя.

Стадии медиации (между стадиями делаются перерывы до 20 мин, телефоны выключены):

I. Вступительное слово (15−20 мин), целью которого является сделать процесс медиации ясным и предсказуемым для участников и создать атмосферу доверия как к самому процессу, так и к медиатору:

• 1) все представляются друг другу
• 2) медиатор объясняет что такое медиация, правила поведения участников, время проведения, выясняется мнение присутствующих о согласии с условиями медиатора
• 3) подписывается соглашение об участии медиации
• 4) если одна из сторон не желает подписывать и не принимает правила, то процесс медиации прекращается или переносится

II. Представление сторон:

• 1) медиатор даёт слово той стороне, которая обратилась к нему (5−25 мин)
• 2) метод «эхо-повтор», т. е. очень кратко и рационально медиатор пересказывает то, что сказала первая сторона
• 3) предоставление слова второй стороне
• 4) метод «эхо-повтор», т. е. очень кратко и рационально медиатор пересказывает то, что сказала вторая сторона
• 5) медиатор задаёт уточняющие вопросы

III. «Вентиляция» эмоций:

• 1) медиатор просит рассказать чувства, которые участники испытывают находясь в данном конфликте
• 2) медиатор должен озвучить общее поле между двумя субъектами
• 3) формирование повестки переговоров
• 4) медиатор чётко формулирует вопросы, которые должны быть решены (до 7)
• 5) редакция соглашения (медиатор создаёт соглашение, участники — редактируют)

IV. Формирование самого соглашения, вырабатывается общий свод правил для поведения двух конфликтующих субъектов, оно должно максимально удовлетворять интересы двух сторон.

V. Подписание соглашения: прописываются меры за нарушение этого договора, предложенные конфликтующими сторонами.

VI. «Выход» из медиации:

• 1) медиатор благодарит обе стороны за сотрудничество
• 2) стороны оценивают и высказывают на сколько они удовлетворены процессом медиации
• 3) если обе стороны удовлетворены медиацией, то проводится праздник

VII. Этап постконфликта, когда медиатор чрез договорное время (через неделю, месяц, год) приходит к конфликтующим сторонам и проверяет выполнение соглашения.

Цетыре шага, которые ведут к успешным переговорам:

• 1 шаг: найти время для беседы, которое устроит обе стороны.
• 2 шаг: подготовить условия для переговоров.
• 3 шаг: обсудить проблему.
• 4 шаг: заключение договора.