Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейльхоллы, буфеты. Залы — это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей туристских и гостиничных комплексов. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера помещений питания имеет решение вопроса цвета и оформления. Цвет и свет должны быть подчинены процессу облуживания клиентов. Научно доказано, что цветовое окружение в значительной степени влияет на эмоциональное состояние человека, его настроение, самочувствие и работоспособность. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах облуживания атмосферы уюта, комфорта, безопасности, спокойствия.

Цветовые предпочтения индивидуальны. При дизайне собственной квартиры каждый волен выбирать приятные для него цвета и цветовые композиции. При дизайне пространства общественных помещений следует исходить из научно обоснованных данных о воздействии каждого цвета на психологию человека.

Установлено, что голубой и зеленый цвета вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой цвет снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли. Зеленый расширяет капилляры и успокаивает. Синий цвет уменьшает частоту пульса и мускульное напряжение. Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности и понижение температуры тела, поэтому благоприятно воздействует на людей в жаркое время и в душных помещениях. Теплые оттенки красного и желтого обладают терапевтическим действием, в частности хорошо воздействуют на аппетит. Оранжевый цвет является самым физиологически благоприятным, он тонизирует и вызывает радость. Красный учащает сердцебиение и повышает кровяное давление, возбуждает мозг, стимулирует аппетит. Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции парализуют произвольные движения и способствуют возникновению чувства усталости, утомления.

Решая, в какой цветовой гамме будет выдержан интерьер, важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, в то время как в малом банкетном зале этот вариант вряд ли применим. Недостаток площади можно зрительно компенсировать (т.е. иллюзорно расширить), используя холодные оттенки, в большому помещению придать уют и ощущение защищенности, оперируя теплыми оттенками цвета.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов столового белья (содержащихся в безукоризненном порядке) является важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятия, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные — для раскладки блюд.

Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю.

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья:

— мольтоны — нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов;

— скатерти соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, свисают со всех сторон на 25−35 см.

— салфетки используются большие по размеру, так называемые салфетки-покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40*40 см, 50*50 см, 60*60 см. Салфетки-покрывала по виду, цвету и качеству подбираются под скатерть и используются для украшения накрытых столов, а также чтобы покрывать пятна и загрязнения;

— ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную форму 40*80 см и используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

Классическим материалом столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используются также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Индустрия питания — специфическая сфера, где общение людей занимает более 90% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом — это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

— понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта обслуживания;

— познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Среди психологических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Персонал обслуживания предприятий должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно иная тактика.

Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

У разных клиентов принятие решения о приобретении услуги происходит по-разному: одни принимают решение самостоятельно, другие прибегают к совету персонала обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. При обслуживании по меню «а ля карт» преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приведенных выше.

При движении обслуживающего персонала по залу действуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т. д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловливает необходимость для него обходить стол справа.

Стоя с правой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия:

— раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи);

— расставляет и убирает бокалы, рюмки и т. д.;

— подает бутылки с алкогольными напитками;

— разливает напитки;

— расставляет тарелки с супом;

— подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т. д.);

— подает карту меню;

— подает тарелки с табачными изделиями;

— убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, посуду из стекла, бутылки, салфетки и др.

Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия:

— раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки);

— раскладывает масло, предлагает гостям выложенную на блюдо пищу;

— расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники;

— предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды;

— предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т. д.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков. Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания является обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи.

Предложение и подача холодных закусок. Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Подача холодных закусок осуществляется в следующей последовательности:

• 1) рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты);
• 2) рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом);
• 3) мясная гастрономия;
• 4) мясные закуски собственного производства;
• 5) натуральные овощи;
• 6) салаты (рыбные, овощные, яичные);
• 7) сыр.

Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов по Цельсию, некоторые продукты (сливочное масло) должны быть охлажденными. Овощи в натуральном виде можно подавать в салатниках с пищевым льдом.

Горячие закуски подают перед основным блюдом и, как правило, в той специальной посуде, в которой они готовились (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла).

Супы подают после закусок. По температуре при подаче супы бывают горячие (74 градуса по Цельсию) и холодные (7−14 градусов по Цельсию). Супы, заправленные льезоном, при подаче должны иметь температуру 64 градуса по Цельсию.

Предложение и подача вторых блюд. Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последовательность их подачи следующая:

• 1) рыбные;
• 2) мясные;
• 3) птица и дичь;
• 4) овощные;
• 5) крупяные;
• 6) яичные;
• 7) молочные;
• 8) мучные.

Если какое-либо блюдо отсутствует, то это не нарушает очередности их подачи.

Вторые блюда подают в горячем блюде при температуре 65 градуса по Цельсию, соусы к ним — 75 градусов по Цельсию, заказные блюда — 80−90 градусов по Цельсию. Чтобы сохранить температуру блюд при отпуске, тарелки для подачи следует подогревать до 40−45 градусов по Цельсию.

Предложение и подача алкогольных напитков. Классические сочетания блюд и напитков возникли ещё в начале ХIХ века, когда лучшие французские повара совместили на столе икру с шампанским, морской язык с белым бургундским вином, дичь — с красным бургундским. Тогда и стало правилом пить белое с рыбой, а красное — с мясом. В этом выражается важнейший принцип сочетаемости блюд и напитков, называемый специалистами цветовым.

К некоторым продуктам питания и, соответственно, приготовленным из них блюдам в связи с их вкусом и вкусовыми оттенками подобрать вино очень трудно, практически невозможно. Их называют «врагами вина». Это блюда, приготовленные с использованием уксуса и майонеза, чеснок, лук, острые соусы и соленья, жирная соленая рыба, в том числе копченая, шоколад и шоколадные конфеты, цитрусовые (лимоны и грейпфруты), блюда с высоким содержанием пряностей и др. Все вышеизложенное отражает суть так называемого запретительного принципа сочетания блюд и напитков.

Кроме того напитки с еде могут подбираться в соответствии со следующими принципами: региональный, соусный, силовой, принцип взаимодействия ароматов, вертикальный, горизонтальный.

Традиции диктуют и очередность подачи вин: марочные вина следует подавать после ординарных, сладкие десертные — после сухих и полусладких, крепленые вина — после слабоалкогольных, красные — после белых.

Знание основных правил сервировки стола. Слово «сервировка» означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

Сервировка стола — процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов:

— времени принятия пищи;

— ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их приготовления;

— категории предприятия питания;

— методов обслуживания;

— видов сервиса и других факторов.

При использовании предметов сервировки необходимо соблюдать определенные правила, в общем сводящиеся к тому, сто используемая столовая посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место. Начинают сервировку с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя. Завершается сервировка размещением салфеток, после чего на столы ставят приборы со специями и вазы с цветами. Ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по количеству гостей с интервалом не менее 30 см. Для того чтобы гости чувствовали себя удобно и официантам было легко их обслуживать, на каждое место при сервировке стола в зале предусматривают 60−70 см при повседневном обслуживании и 80−100 см при обслуживании банкетов.

В самом общем плане различают два вида сервировки: предварительную и исполнительную.

Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала ресторана к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при выполнении заказа.

Исполнительная сервировка стола — сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при обслуживании банкетов и других мероприятий.

Посетителей привлекают интерьер и чистота зала, гигиена кухни, внешний вид персонала, качество блюд, культура, эффективность и эффектность обслуживания. Оборудование и инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам потребителей и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служат соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен.