Особенности поведения персонала ООО Гостиница «Волна» в конфликтных ситуациях

Общая характеристика организации

Гостиница «Волна» — единственный в Нижнем Новгороде отель европейского класса, имеющий сертификат соответствия категории «четыре звезды». «Волна» довольно удобно расположена недалеко от международного аэропорта на одной из главных магистралей города, ведущей к его историческому центру.

Строительство гостиницы «Волна» является совместным проектом Горьковского автомобильного завода (ГАЗ) и хорватской компании «Аутоцентр-Меркур», г. Загреб.

ООО «Гостиница «Волна» зарегистрировано распоряжением Губернатора за № 465-р от 18.04.1995 г. регистрационный № 416 серия СП.

Основной целью ООО «Гостиница «Волна» являются:

• — строительство, реконструкция и эксплуатация гостиничного комплекса, предоставление гостиничных услуг;
• — оказание всех видов услуг, включая, кроме прочего, техническое обслуживание, проектно-конструкторские работы, исследовательские работы, консультации, транспортные, складские и торговые операции, обеспечение жильем, транспортные, сервисные услуги;
• — торговая и другая посредническая деятельность на российском и зарубежном рынках;
• — все виды благотворительной деятельности.

Основными видами услуг ООО «Гостиница «Волна» за 1996;2007 годы были: гостиничные услуги, работы ресторанов и баров. Реализация этих услуг осуществляется на территории г. Нижнего Новгорода.

Гостиница «Волна» предлагает комфортабельное размещение в 198 номерах: одноместные и двухместные номера 1-й категории, люксы «Стандарт» и «Бизнес», сюиты «Дипломатический» и «Президентский». Тарифы на проживание представлены в таблице 7.

Таблица 7. Установлены следующие тарифы на проживание.

Потенциал гостиницы «Волна» в значительной степени определяется экономической ситуацией в России и Нижнем Новгороде. Резервы видятся, в первую очередь, в более избирательной ценовой политике, повышении качества услуг, введении новых услуг, более агрессивной рекламной и маркетинговой политики, повышении профессионализма персонала.

ООО «Гостиница «Волна» ведет полный хозяйственный расчет и имеет юридическую самостоятельность.

В стратегии развития гостиничного комплекса «Волна» можно выделить два главных направления:

• 1. Бизнес-туризм — самый большой сегмент гостиничной индустрии, составляющий более 90% доходов от продажи номеров. Этот рынок предсказуем, его представители более богаты и тесно связаны интересами бизнеса с городом. Одна из задач отеля — удержать постоянных клиентов в перспективе появления новых гостиниц аналогичного класса в деловом центре города.
• 2. Второе направление, активно развивающийся в гостиничном комплексе — ресторанный и развлекательный бизнес, который ориентирован прежде всего на представителей нижегородской элиты, на людей с высоким и выше среднего достатком. Одной из ресторанных услуг, которую служба продаж гостиницы активно продвигает на нижегородский рынок, является выездное обслуживание клиентов.

Число сотрудников работающих в ООО «Гостиница «Волна» составляет 214человек: Из них — 123женщины. Средний возраст работников — 35лет.