Комплексные системы управления качеством

бездефектный управление изготовление В начале 1970;х гг. Госстандарт СССР в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств активно проводил работу по изучению и выявлению общих принципов и методологии управления качеством. В результате решение проблемы качества было найдено в использовании системного подхода и создании на его основе комплексной системы управления качеством (КС УК). Это должно было обеспечить преемственность используемых на предприятиях и в организациях различного предназначения систем, в частности БИП, КАНАРСПИ, НОТПУ, НОРМ, СБТ и других, и дальнейшее их развитие, а также относительно более полное применение новых принципов управления. Масштаб решаемых задач потребовал в тот период единой организации и централизованного научно-методического руководства разработкой и внедрением КС УК, обеспечивающего Общую во всех отраслях экономики политику в области качества.

Разработка и внедрение комплексных систем стали осуществляться на основе круга знаний об управлении качеством и передового опыта промышленности, которые были накоплены на начальном этапе использования системного подхода. Все это позволило выработать единые организационно-методические положения создания КС УК.

Элементы комплексных систем стали рассматриваться как системы (подсистемы) более низкого порядка, а каждая система в свою очередь — как отдельный элемент более высокого порядка. Было определено, что система управления качеством должна иметь конкретное назначение и соответственно содержать целевую функцию, задающую характер взаимодействия всех ее элементов.

Важным и принципиальным исходным положением стало то, что управление качеством — неотъемлемая часть управления производством, т. е. при системном подходе подсистема управления качеством входит в систему управления всем производством. Кроме того, непереоценимое значение в создании комплексных систем и развитии системного подхода в управлении качеством имело использование организационного проектирования. В процессе разработки проектов системы при соблюдении всех правил проектирования появлялась возможность реализовывать действительно комплексное управление качеством и увязать все стороны деятельности предприятия в области качества. Особую роль при этом должен играть один из важнейших документов проекта системы — комплексный план повышения качества продукции Проектирование и внедрение КС УК были развернуты практически во всех отраслях народного хозяйства. Предприятия, работавшие в полном соответствии с выработанными наукой и практикой рекомендациями, добивались, как правило, высоких показателей в деле повышения и обеспечения качества. В результате функционирования систем управления качеством увеличивался выпуск продукции высшей категории качества и соответственно уменьшался выпуск продукции первой категории; снижались объемы брака и количество рекламаций и т. п.

В дальнейшем, с развитием работ по системному управлению качеством, на ведущих предприятиях страны стали создаваться комплексные АС УК. Работы по развертыванию таких систем проводились не только в направлении развития автоматизации процессов управления качеством при разработке, производстве и эксплуатации продукции, но и решения задач по управлению качеством в системах автоматизированного проектирования (САПР) и автоматизированных системах управления технологическими процессами (АСУТП). При этом в рамках комплексных АС УК тогда наметилась интеграция автоматизированных систем организационного управления качеством с АСУТП.

Широко и небезуспешно внедрялись и применялись на ряде предприятий различных отраслей народного хозяйства КС УК и АС УК.

В целом весь комплекс проведенных работ по массовому созданию и внедрению систем управления качеством на уровне предприятий можно оценить положительно. Это был существенный шаг в развитии теории и практического применения системного подхода.

Однако как действующий порядок создания систем, так и сами системы в процессе их проектирования, внедрения и функционирования имели недостатки:

• 1. Проявлялось слабое методическое руководство со стороны отраслевых головных и базовых организаций по управлению качеством и стандартизации.
• 2. На многих предприятиях руководители в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством проявляли пассивность, не выделяли для координации деятельности подготовленных инициативных работников, а иногда вообще не создавали штатные подразделения по управлению качеством.
• 3. Из-за давления вышестоящих руководящих инстанций существовало формальное отношение к организации систем управления качеством.
• 4. Во многих случаях не проводился достаточно глубокий анализ состояния дел в области качества, что, естественно, приводило к поверхностному подходу при создании и функционировании системы, охвату крайне ограниченного круга функций и задач управления качеством, несоблюдению важнейших принципов управления.
• 5. Оценка уровня качества продукции и труда в рамках систем управления качеством осуществлялась не всегда объективно (как из-за несовершенства используемых методов, так и по причинам, связанным с недостатками чрезмерно централизованного командно-административного руководства предприятиями).
• 6. Внимание разработчиков системы сосредоточивалось главным образом на создании достаточно большого количества стандартов предприятия (СТП), что приводило, как правило, к громоздкостисистемы. При этом основным критерием функционирования КС УК становился сам факт регистрации системы в органах Госстандарта.
• 7. Недооценивалась роль учебы по управлению качеством, что вело к непониманию работниками всех проводимых работ в области качества, важности соблюдения и исполнения СТП. К тому же обучение проводилось во многих случаях не на должном уровне.
• 8. При согласовании нормативно-методической документации (НМД) со всеми многочисленными заинтересованными службами и лицами все ценное и необходимое для обеспечения высокого качества, требующее больших усилий с их стороны, подвергалось выхолащиванию и исключению из этих документов.
• 9. Не все подразделения предприятий и организаций участвовали в работах по повышению и обеспечению качества продукции.
• 10. Работу по управлению качеством в рамках системы во многих случаях возглавляли начальники ОТК, а не первые руководители предприятия, что создавало естественные противоречия между руководителями и ОТК в работе «на план» и «на качество» (в большинстве случаев не в пользу последнего).
• 11. Системы не позволяли оперативно проводить «прослеживаемость» материалов, деталей, узлов и продукции при выявлении дефектов и отказов.
• 12. Основополагающие принципы управления качеством на предприятии в реальных условиях нередко предавались забвению и, соответственно, многие из них не реализовывались.
• 13. Разработчики НТД по стандартизации часто ошибочно выбирали объекты стандартизации.
• 14. Осуществлялись идеологизация и слабое стимулирование действий при реализации принципов управления качеством.
• 15. В рамках КС УК недостаточно поощрялось производство высококачественной продукции.
• 16. Управлением охватывался, как правило, далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество.
• 17. Системы управления качеством слабо взаимоувязывались с другими системами управления.
• 18. При создании и функционировании систем почти не учитывался человеческий фактор управления качеством.

Кроме того, при комплексном управлении качеством практически не уделялось внимание торгово-техническому обслуживанию и социально-психологическому влиянию свойств продукции на ее спрос, которые в совокупности с техническим уровнем и ценой продукции во многом определяют ее конкурентоспособность. Вместе с тем малая эффективность систем управления качеством не только обусловлена указанными недостатками, но и в значительной мересвязана с низким уровнем материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.

Особые трудности вызывало материально-техническое снабжение (МТС), что было связано с невозможностью выбирать добросовестного поставщика. Сложившееся положение не позволяло даже реализовывать право проверки у поставщика наличия возможности выпускать им продукцию стабильного уровня качества.

Главная причина состоит в том, что весь механизм управления качеством еще не был ориентирован на потребителя, не был направлен на выпуск конкурентоспособной продукции и оказание услуг высокого уровня качества со стабильными показателями. Вместе с тем опыт функционирования систем управления качеством объективно показывает, что именно подобного рода системы являются тем инструментом, с помощью которого можно создать при широком использовании в управлении экономических методов эффективный механизм управления качеством. Очевидно, что организация эффективно действующих систем управления качеством в условиях плановой экономики, централизованного распределения продукции и отсутствия конкуренции на большинстве предприятий практически была не реальна.

Развитие и преобразование комплексных систем управления качеством в многоцелевые системы управления Наряду с разработкой теории и накоплением опыта системного управления качеством на уровне предприятия в экономике СССР в 1970;1980;е гг. осуществлялись работы по созданию систем управления качеством более высокого уровня (отраслевые, республиканские и территориальные системы областного, городского и районного уровней управления). Все они методологически и организационно были разработаны для применения в условиях централизованной плановой системы во главе с партийными органами управления и имели те же недостатки, что и системы управления качеством на уровне предприятий, однако проявлялись они более очевидно.

Главной причиной этого стало формальное отношение руководящих органов систем такого уровня к результатам их функционирования.

Анализ развития работ по управлению качеством в нашей стране показал, что следует более полно использовать системный подход не только в управлении качеством, но и всей деятельностью предприятия. Это требует развития методологии управления и перерастания систем управления качеством в многоцелевые системы управления предприятием. Такой опыт был накоплен в 1970;1980;е гг. в промышленности СССР. Его обобщение позволило разработать и в экспериментальном порядке апробировать комплекс государственных стандартов управления промышленным предприятием и производственным объединением, регламентирующих построение и функционирование системы управления предприятием и ее подсистем. В соответствии с ними всю систему управления предприятием можно представить в виде двухили трехмерной модели, в которой среди целевых подсистем четко определено место целевой подсистемы управления качеством.

Внедрение систем управления на основе стандартизации в определенной мере способствовало улучшению технико-экономических показателей работы, получению более высокого экономического эффекта их функционирования.

Большинство внедрявших такие системы руководителей предприятий считали, что результатами внедрения таких систем на предприятиях стали:

• * упорядочивание деятельности управленческих работ;
• * рациональное распределение состава функций управления среди подразделений;
• * исключение дублирования деятельности в аппарате управления;
• * в ряде случаев — позитивное изменение организационной структуры управления (ОСУ); повышение творческой активности и расширение демократических начал в управлении предприятием;
• * повышение ответственности работников управления и дисциплины труда; улучшение исполнительности и организации контроля за исполнением решений и требований стандартов. В целом, внедрение положений этих стандартов упорядочивало все системы, действовавшие ранее на предприятиях.

К основным недостаткам и трудностям при внедрении систем управления на основе стандартизации в то время относили следующее:

непонимание многими специалистами необходимости создания таких систем;

• 2) недостаточную активность руководителей предприятий;
• 3) существование «психологического барьера», мешавшего отказаться от традиционно сложившихся форм и методов управления;
• 4) недостаточную управленческую подготовку специалистов и руководителей;
• 5) слабое методическое руководство со стороны головных и базовых организаций;
• 6) отсутствие специализированных подразделений по управлению (совершенствованию и координации). Только на некоторых предприятиях, внедрявших системы (28%), эта работа поручалась специальным подразделениям по вопросам совершенствования управления, а на остальных — подразделениям по научной организации труда и УК, АСУ, ОТиЗП и др., в том числе отделам стандартизации, ПЭО, ОТК, УК;
• 7) сложность существующего административного порядка изменения на предприятии ОСУ;
• 8) крайне ограниченную самостоятельность и отсутствие соответствующих прав у руководителей
• 9) отсутствие в условиях административно-командной системы заинтересованности и существенных стимулов у работников в деле совершенствования управления.

Главные недостатки вытекали из самой природы централизованной планово-распределительной экономики. Однако необходимо признать, что основные положения и требования, закрепленные в комплексе ГОСТ по управлению предприятием (в том числе ГОСТ на системы управления качеством), явились существенным научным и практическим вкладом в методологию и методику совершенствования управления предприятием. Переход управления качеством на международные стандарты В условиях начинающейся демократизации и при стремлении отечественной экономики войти в рыночное мировое экономическое пространство Госстандартом СССР ряд стандартов ИСО по управлению качеством продукции серии 9000 «методом обложки» (с точным, аутентичным переводом) были утверждены и впервые в СССР введены в действие с 01.01.1989 г. в качестве государственных стандартов на систему качества (СК) предприятии:

ГОСТ Р 40.9001 (ИСО 9001−87) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и / или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

ГОСТ Р 40.9002 (ИСО 9002−87) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

ГОСТ Р 40.9003 (ИСО 9003−87) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Указанные выше стандарты разрабатывались и внедрялись на предприятиях добровольно или по соглашению между производителями и заказчиками продукции. В дальнейшем они получили свое развитие уже в постсоветское время.

Международные стандарты ИСО серии 9000 в последние десятилетия, начиная со второй половины восьмидесятых годов, были признаны наиболее эффективными в мировой экономике. Данные стандарты были разработаны ИСО и утверждены Советом этой организации. Стандарты ИСО серии 9000 во многом аккумулировали и сконцентрировали большую часть передового опыта управления качеством поставляемой потребителям продукции. В принципе, системы качества, удовлетворяющие требованиям МС ИСО серии 9000, во многом схожи с отечественными КС УК.

Соответствие действующих на предприятиях систем качества требованиям МС ИСО признается практически потребителями всего мира гарантией того, что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные условия и обязательства. Поэтому для многих отечественных предприятий наличие у них систем качества, удовлетворяющих требованиям ГОСТ и МС ИСО, стало правилом.

Принятые Россией и многими странами — членами ИСО международные стандарты ИСО серии 9000 в качестве национальных, естественно, обусловили терминологическую и понятийную интеграцию. Это, например, наглядно просматривалось в МС ИСО 8402−87 «Качество. Словарь». Однако, несмотря на определенную общность этого аспекта, в отечественных терминах и понятиях управления качеством и ИСО есть некоторые различия.

Общая модель СК, обусловленная требованиями МС ИСО и явившаяся результатом эволюционного развития моделей подобных систем (КС УК, Фейгенбаума, Джурана, Эттингера-Ситтига), называется «петлей качества».

В отличие от спиралевидных моделей «петля качества» имеет замкнутый вид и включает логически следующие один за другим десять этапов:

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

проектирование и / или разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение;

• 3) подготовка и разработка производственных процессов;
• 4) производство;
• 5) контроль, проведение испытаний и обследований;
• 6) упаковка и хранение;
• 7) реализация и распределение продукции;
• 8) монтаж и эксплуатация;
• 9) техническая помощь в обслуживании;
• 10) утилизация после использования.

Несмотря на наличие в МС ИСО серии 9000−87 (ГОСТ Р 40.9001−88 — ГОСТ Р 40.9003−88) ряда недостатков, их требования целесообразно было принимать на том этапе развития экономики в качестве минимально необходимых. Естественно, что систему качества нельзя было рассматривать в отрыве от общего руководства качеством, выполняемого органами высшего иерархического уровня управления предприятием. В соответствии с МС ИСО 8402−87 общее руководство качеством представляло собой аспект функции управления, определяющей политику в области качества и включающей ответственность руководства, планирование качества, распределение ресурсов, проведение работ, оценку и другие действия в области качества. При этом вся деятельность по общему руководству качеством по требованиям рассматриваемых стандартов не только должна была соответствовать интересам и потребностям предприятия-изготовителя, обеспечивающего необходимый уровень качества и конкурентоспособность своей продукции при оптимальных затратах, но и требованиям и запросам потребителей продукции, объективно уверенных в возможностях изготовителя поставлять им продукцию необходимого технико-экономического уровня качества.