Какие возникают проблемы при отсутствии единой системы CRM

Информация о клиентах разрозненна, ее проще потерять или унести из компании, записи каждым менеджером ведутся в произвольной форме и понятны только самому менеджеру, на подготовку отчетов уходит масса времени, т.к. ее нужно собрать из разрозненных источников, необходимые сводные показатели приходится высчитывать вручную, а не нажатием одной клавиши, информацию о работе с клиентом может предоставить только работающий с ним сотрудник, при уходе сотрудника из компании большую часть информации он унесет в своей голове или забудет, т.к. она нигде не записана и не сохранялась.

Какие задачи решают CRM-системы

1. Сохранность и целостность клиентской базы За счет ведения общей клиентской базы, где фиксируются все аспекты взаимоотношений с клиентами система позволяет:

• § избежать потери клиентской базы в случае перехода менеджера в конкурирующую компанию. Ведение клиентов уволившегося менеджера можно поручить другому сотруднику, причем «новичок» получает полные данные об истории взаимоотношений компании с этими клиентами и может продолжать успешно работать с ними;
• § сохранить отношения с теми, кто не стал клиентом компании или перестал им быть, периодически высылая предложение новых услуг или более выгодных ценовых условий.
• § Эффективное взаимодействие между отделами компании. За счет совместного использования общей клиентской базы всеми отделами компании, которые работают непосредственно с клиентами, менеджеры разных отделов могут:
• § формировать и предлагать клиенту пакеты услуг или товаров разных отделов, в том числе при привлечении нового клиента, что приводит к росту доходов;
• § осуществлять повторные продажи в рамках уже имеющейся (сформированной менеджерами разных отделов) клиентской базы. Известно, что привлечение нового клиента обходится в среднем в 5−10 раз дороже, нежели продажи" постоянным клиентам", поэтому выгодно предлагать существующим клиентам компании новые услуги или товары, использовать систему для выбора из базы потенциальных потребителей этих услуг.
• 2. Повышение эффективности продаж.

Систематизация процесса продаж и продумывание тактики работы с клиентами может дать значительный рост продаж за счет следующих возможностей:

• § сегментация клиентской базы и последующее планирование контактов. Известен принцип Парето «20 на 80»: 20% клиентов делают 80% дохода, а остальные 80 просто «поедают» Ваше время. Анализ продажи товаров и услуг разным группам клиентов позволяет выделить наиболее «перспективных» клиентов и сосредоточить усилия на работе с ним. Это также может помочь повысить эффективность рекламы за счет сегментации клиентской базы по доходности, роду деятельности, территории и т. д. и конкретизации целевой аудитории того или иного вида рекламы;
• § четкость, планирование и контроль действий менеджера. Известно, что в компаниях часто «теряются» контакты после первичных звонков потенциальных клиентов с вопросами о тарифах на услуги и товары. Если по каждому потенциальному клиенту менеджер четко планирует в системе свои задачи, а система напоминает ему о необходимых действиях, то ни одна потенциальная сделка не будет «потеряна» из-за невнимательности;
• § предложение пакета сопутствующих продуктов и услуг (cross-sale). Часто клиенты проявляют интерес к сразу нескольким продуктам, приобретая, таким образом, «пакет услуг». Пакеты услуг могут быть сформированы компанией исходя из ее опыта работы, а могут быть сформированы на основе анализа продаж;
• § предложение клиенту более выгодных для компании услуг (up-sale). Компания может предлагать клиенту аналогичные, но более выгодные для нее услуги. Система может подсказывать менеджеру правильные ходы и убедительные аргументы, подготавливая, таким образом, выгодную сделку;
• § упрощение и экономия времени, затрачиваемого на процесс подготовки сделки: подготовка документов, согласование с руководством, расчет планируемой доходности. Занесенные в систему данные о клиенте формируют по шаблону большинство документов, необходимых для проведения сделки. Расчет доходности по разным вариантам вложений можно быстро осуществить в системе и представить варианты клиенту.
• 3. Повышение эффективности маркетинга

На основе данных о клиенте, собранных в результате работы с ним и учтенных в системе, можно:

• § формировать «портрет» целевого клиента. За счет сегментации клиентской базы, можно создать «портреты» наиболее выгодных для компании клиентов (групп клиентов), и эффективно использовать как кадровые ресурсы (менеджеры по продажам), так и денежные (маркетинговые и рекламные акции);
• § формировать индивидуальные пакеты товаров и услуг для каждой целевой группы;
• § исследовать спрос на предлагаемые товары и услуги. Причем анализ можно проводить по всем сегментам клиентской базы и по всем параметрам продаж. За счет отслеживания сезонности продаж каких-либо услуг или товаров можно сформировать соответствующее специальное предложение;
• § анализировать эффективность рекламных и маркетинговых акций. За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения;
• § изучать конкурентов по каждой услуге, региону и т. п. Знание сильных и слабых сторон конкурентов позволяет «выиграть» больше сделок, а в CRM-системе эти знания накапливаются и анализируются.
• 4. Высокий уровень обслуживания клиентов

Предоставление клиенту удобных и полезных для него услуг играет важную роль в «удержании» клиента, то есть в предотвращении его ухода к конкуренту. Использование системы дает возможность:

• § формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге
• § поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;
• § приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т. п.
• 5. Отчетность и анализ деятельности

Вся информация о том, какую работу менеджеры проделали за определенный период, автоматически собирается в системе, формируя отчетность для руководства.

Используя систему, можно получать отчеты о том, каковы прогнозы по продажам, какие привлечены клиенты, каков вклад каждого менеджера в общую сумму продаж, каково соотношение планируемой и фактической доходности по каждой из услуг и т. п. То есть можно получить статистику по любым срезам информации, которая фиксируется в системе учета отношений с клиентами.