Разработка услуги по продаже и гарантийному обслуживанию автомобилей Volkswagen Passat

автотранспортный рынок спрос персонал

С приобретением автомобиля у владельца появляется не только предмет особой гордости и средство передвижения, но и постоянная статья расходов, причем эти расходы не ограничиваются тратами на бензин, а предполагают весомые финансовые вливания на поддержание машины в рабочем состоянии. И чем старше становится автомобиль, тем больше финансовых вложений он требует. Особенно это актуально для отечественного автотранспорта, который и составляет основную клиентуру большинства сервисных центров.

Экономический смысл применения автосервиса состоит в поддержании в работоспособном состоянии огромного числа автотранспорта, снижении уровня опасности связанного с его использованием и значит экономических потерь, увеличении интенсивности использования имеющегося автопарка и снижением затрат на его эксплуатацию, снижением затрат на производство новых автотранспортных средств путём увеличения длительности жизненного цикла и ростом транспортной работы выполняемой единицей автотранспортной техники за единицу времени жизненного цикла.

Рынок автосервиса, и без того довольно развитый, с отменой обязательного лицензирования деятельности словно обрел второе дыхание. Число сервисных центров, как официальных, так и полуофициальных, начало расти в геометрической прогрессии, что, надо отметить, значительно усилило конкуренцию в этой сфере бизнеса.

1. Аналитическая часть

Особенности рынка автосервисных услуг

Ситуация на рынке обслуживания автомобилей напрямую зависит от тенденций развития автопарка. За последние 10 лет он увеличился в 2,5 раза и в настоящее время состоит более чем из 34 млн. машин. Ежегодно этот показатель повышается на 8−8,5%. По данным Департамента автомобильного транспорта Минтранса РФ, в России в 2005 г. насчитывалось 45−46 млн. машин, а в настоящий момент с ростом автокредитования еще больше.

В то же время, на одну тысячу россиян приходится всего 180 автомобилей, что ниже уровня развитых стран почти в четыре раза. То есть российский автопарк в ближайшее время ожидает активный рост. Так что в отношении автосервисов сложилась благоприятная конъюнктура — устойчивое и значительное увеличение числа потенциальных потребителей данных услуг. Что же касается самих автосервисов, то и их число неуклонно растет (т.е. необходимо постоянно думать о конкурентах и заботиться о соответствующем имидже и качестве работы предприятия). Структура рынка техобслуживания пока недостаточно четко выражена, т.к. преобладают автостанции с недостаточно квалифицированными сотрудниками и обслуживающим персоналом, а также полупрофессиональным оборудованием. Наблюдается недостаточное количество автосервисов, предлагающих комплексный подход к обслуживанию автотранспортных средств. Необходимо также отметить что не на многих сервисах персонал обходителен и вежлив с клиентами, поэтому нужно разработать соответствующую организационную культуру и привить персоналу вежливое обращение с клиентами, а также создать для последних комфортные условия (доступное месторасположение сервиса, удобный паркинг, кафе или комнату отдыха).

Таким образом, можно выделить основные тенденции развития и требования к станциям технического обслуживания:

— «Многофункциональность» предприятие наряду с функцией обслуживания и восстановления технического состояния автомобиля должна обеспечивать возможность оказания различных видов услуг как автомобилю, так и его владельцу;

— предприятие должно иметь соответствующую производственную площадь для размещения функциональных блоков по реализации ряда необходимых видов услуг, ТО и ремонта, полностью соответствовать требованиям нормативно-законодательных документов, касающихся охраны труда и техники безопасности;

— для качественного и быстрого выполнения ремонтных работ производственные блоки должны быть оснащены современным технологическим оборудованием и компьютерными стендами для диагностики;

— оптимальный объем необходимых запасных частей должен быль рассчитан на основе анализа статистических данных по отказам деталей и своевременно пополняться;

— предприятие не должно иметь ограничений по маркам ремонтируемых автомобилей (отечественные легковые автомобили, микроавтобусы, иностранные);

— для качественного выполнения видов работ с высокой надежностью изделий предприятие должно на основании требований методик профотбора подобрать соответствующих специалистов (автослесарей-ремонтников) с высокими профессиональными знаниями;

— для организации досуга владельцев ремонтируемых автомобилей помимо посещения магазина должны быть предусмотрены различные интеллектуальные и бытовые услуги.

Все выше перечисленное приводит:

— к снижению продолжительности пребывания автомобиля в мастерской для ремонта;

— сокращению расходов производственных средств;

— сокращению потребности в материалах и запасных частях;

— к повышению уровня технической и экологической безопасности автомобилей, а соответственно и других участников дорожного движения.

Данные факторы требуют реализации новых подходов к организации автосервиса для формирования и регулирования современного рынка автосервисных услуг, что и определяет актуальность исследования на данную тему.

С точки зрения взаимоотношения спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса классифицируются следующим образом:

— - комплексные;

— - специализированные по видам работ.

Комплексные станции обслуживания выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальные — для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированные для обслуживания одной марки автомобиля.

С увеличением количества и структуры парка легковых автомобилей получают развитие специализированные СТО по маркам автомобилей. Это подтверждается зарубежной практикой, а также опытом таких городов, как Москва, Санкт-Петербург. Необходимо заметить, что внутри группы специализированные автосервисы также классифицируются по конкретным маркам и моделям автомобилей. В частности, в г. Санкт-Петербурге существует три вида предприятий автосервиса:

1. Специализирующиеся на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только иностранного производства.

2. Специализирующиеся на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только отечественного производства.

3. Обслуживающие как отечественные автомобили, так и автомобили иностранного производства.

В крупных городах наряду с комплексными станциями получили развитие станции, специализированные по видам работ: диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта и зарядки аккумуляторных батарей, ремонта кузовов, моечных и др.

Станции технического обслуживания, исходя из числа рабочих постов и соответственно вида выполняемых работ, можно подразделить на три основных типа: малые, средние и большие.

Малые станции обслуживания (с числом рабочих постов до 10) выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, ТО, смазку, шиномонтажные, электрокарбюраторные, подзарядку аккумуляторов, кузовные, медницкие, подкраску кузова, сварочные, ТР агрегатов, а также осуществляют продажу запасных частей, автопринадлежностей и эксплуатационных материалов.

Средние станции обслуживания с числом рабочих постов от 11 до 35 выполняют те же работы, что и малые станции. Кроме того, на средних станциях проводятся: полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей; возможна также продажа автомобилей.

Большие станции обслуживания (с числом постов более 35) выполняют в полном объеме все виды обслуживания и ремонта, аналогичные средним станциям. На больших станциях имеются специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей.

Анализ рынка автосервисных услуг в городе Колпино

Важнейшим вопросом при проектировании СТО является оценка рынка сбыта предоставляемой ею услуг. Опыт показывает, что переоценка рынка сбыта ведет к неминуемому разорению предприятия.

К факторам, обусловливающим изменение показателя парка автомобилей, относятся:

1. За последнее время увеличилось число автолюбителей. На сегодняшний день в Санкт-Петербурге и Ленинградской области насчитывается около 1.5 млн. автомашин, и все из них когда-либо нуждаются в ремонте, диагностике, смене масла, замене шин и дисков, а также мойке и химчистке.

2. В Санкт-Петербурге, который облюбовали американские и азиатские производители, строятся заводы Toyota, General Motors, Nissan, Suzuki и Hyundai. По данным замдиректора департамента промышленности Министерства промышленности и энергетики РФ Виктора Семенова, к 2015 г. будет производиться до 1 млн автомобилей иностранных марок. Запуск производств может повлиять на динамику роста автопарка в городе. В целом по России к 2012 г. будет производиться более 1,4 млн автомобилей ежегодно

3. Рост доходов населения. Средняя заработная плата, начисленная за июнь 2010 года, составила 28'279 рублей. А с таким множеством автокредитов и большой конкуренцией автосалонов (их только в Санкт-Петербурге около 700), покупка авто стало очень даже возможно.

4. Увеличение ДТП. На территории Ленинградской области за 11 месяцев 2010 г. зарегистрировано 9956 дорожно-транспортных происшествий. Согласно статистике, около 45% ДТП связаны со столкновениями, опрокидываниями транспортных средств или съездами с проезжей части дороги, такие последствия имеют установка неоригинального оборудования, запчастей и деталей.

Таким образом, прогнозируя развитие ситуации, есть основание предполагать, что число машин, требующих ремонта и обслуживания будет только расти. И, следовательно понадобятся автозапчасти, которые либо покупают у российских дилеров, либо завозят самостоятельно, сотрудничая с поставщиками из стран Азии. Небольшим компаниям стоит посещать специализированные выставки и знакомиться на них с ассортиментом и ценами основных российских дилеров. Важно точно учитывать сезонность и своевременность закупок: наличие товара на складе не только сократит время обслуживания каждого клиента, но и ускорит оборачиваемость средств. Для специализированных автосервисов, где список необходимых деталей четко определен нормативами автопроизводителей, проблема доставки запчастей не очень актуальна.

Удовлетворяя спрос автовладельцев мировые автопроизводители повышают скоростные качества автомобиля; улучшают двигатель, аэродинамику, внедряя новые технологии, оснащают автомобиль бортовым компьютером с высокочувствительными датчиками, которые требуют своевременного ремонта и диагностики. Только первые 2−3 года можно использовать автомобиль, не имея достаточно хорошо развитой и оснащенной материально-технической базы по его обслуживанию и текущему ремонту. Использование автомобилей имеет ряд особенностей и тенденций:

— автомобили эксплуатируются в городе и за его пределами на дорогах с не очень качественным покрытием (более 60…70% общего пробега автомобилей);

— зимой использование автомобилей для большинства владельцев сокращается в 2…3 раза.

Интенсивность эксплуатации автомобиля зависит также от величины города, развития общественного транспорта, расстояния до постоянного места стоянки, технического состояния автомобиля, возраста, доходов и характера работы владельца, местных и других факторов.

Факторы, влияющие на спрос

Одну из главных ролей в оценке спроса играет постоянное увеличение автомобилей в городе Колпино, а также повышение уровня жизни населения, что позволяет приобретать гражданам автомобили, соответственно, эти автовладельцы будут нашими потенциальными клиентами.

Спрос зависит не только от ценовой политики (взаимодействие цены, спроса и предложения), но и от неценовых факторов:

Интенсивность эксплуатации автомобилей. В среднем годовой пробег автомобиля составляет 12 тыс. км. Таким образом, ТО-1 все автомобили проходят 2 раза в год, а ТО-2 — 1/3 автомобилей.

По статистике Государственной инспекции безопасности дорожного движения (ГИББД) на дорогах города Колпино происходит около 800 дорожно-транспортных происшествий в год. Значит, около 10% всех автомобилей являются потенциальными клиентами кузовного и малярного цехов.

Условия эксплуатации автомобилей. Принимаем, что 90% автомобилей требуют шиномонтажа хотя бы 2 раза в год, 10% - антикоррозионной обработки, а каждые 5 лет автомобили требуют покраски для поддержания хорошего внешнего вида. По статистике 54% новых автомобилей имеют дефекты. Таким образом, рынки сбыта товаров и услуг представляются перспективными для развития проектируемой СТО.

Плотность размещения автосервисных предприятий и других предприятий системы обслуживания автотранспорта и автовладельцев. Учтём количество конкурирующих СТО находящихся в данном районе и качество предлагаемых ими услуг можно предположить, что 20% населения имеющих легковые автомобили будут обслуживаться на нашей СТО.

Наличие у некоторых жителей гаражей, позволяющие выполнять некоторые виды ремонта, то где-то 60% автовладельцев буду посещать СТО.

Качество и комплексность оказываемых автосервисных услуг. Качественный ремонт, ТО или окраску кузова с применением современного технологического оборудования, в районе предлагается только на уже существующих СТО, которые являются основными конкурентами.

Для привлечения клиентов предполагается первоначальное снижение цены на 5% по отношению к уже существующей СТО.

Состояние дорожной сети: протяженность и плотность автомобильных дорог, их состояние. Близкое месторасположение к федеральной трассе Е-95 (Москва — Санкт — Петербург) и хорошая дорожная развязка с новой объездной дорогой обеспечит дополнительный приток клиентов.

Доходы потребителей и уровень цен на услуги автосервиса. Этот фактор очень важен и требует тщательного анализа. Правильное сопоставление цены с доходами и уровнем предоставляемых услуг напрямую отразится на постоянном спросе.

Надежность конструкции и качество автомобилей, т. е. спрос на определенный вид услуг напрямую зависят от эксплуатационных качеств автотранспортных средств.

Качество горюче-смазочных материалов и запасных частей

Доступность автосервисных услуг

Комплекс социальных условий Все эти факторы влияют на изменение спроса на рынке автосервисных услуг и на его структуру.

По данным ГИБДД (на начало 2009 г.) в г. Колпино около 44 000 легковых автомобилей, принадлежащих частным и юридическим лицам (около 300 автомобилей на 1000 жителей).

Согласно данным отдела аналитики, что около 57% автомобилей, эксплуатирующихся сейчас на территории Колпинского района, имеют возраст старше 10 лет. В Европе таких машин менее трети (32,4%). На долю свежих машин (до 5 лет) в Колпино приходится чуть более четверти парка (26%), а в Европе на этот сегмент занимает почти 35% от общего автопарка.

Рис. 1. Доля машин до5 лет в Колпино и Европе Рис. 2. Доля машин старше 10 лет в Колпино и Европе В связи с огромным притоком иномарок, который наблюдался на протяжении последних пяти лет и производство их внутри страны, позволило этому сегменту парка выглядеть существенно более привлекательно, нежели сегменту отечественных авто. Так, анализируя структуру парка на начало 2009 года аналитики констатируют, что на машины последних пяти лет приходится около 40% парка иномарок. При этом доля иномарок старше 10 лет составляет около 37%, а средний возраст даже ниже, чем общеевропейский показатель — около 7,5 лет.

С каждым годом растет число автомобилей, находящихся в индивидуальном пользовании, что приводит к необходимости увеличения количества городских и фирменных станций технического обслуживания. Кроме количественных изменений в парке автомобильного транспорта, в том числе и благодаря государственному регулированию в таможенном законодательстве, происходит существенное омоложение парка.

Поддержание автомобилей в состоянии высокой технической готовности требует не только повышения производительности труда ремонтных и обслуживающих рабочих, качества проведения ТО и ТР, но и создания или реконструкции материальной базы предприятий автомобильного транспорта, а также структур управления. Создаются автокомбинаты, базы централизованного обслуживания и ремонта, автоцентры по обслуживанию грузовых и легковых автомобилей и придорожные станции.

Анализ конкурентов

В наше время существует довольно большое количество автосервисов, станций технического обслуживания, автомастерских — предприятий автосервиса. Некоторые предприятия стараются предоставлять максимальный, связанный с ремонтом и обслуживанием автомобилей, спектр услуг, некоторые специализируются только на определенных видах, например, лакокрасочные работы или ремонт ходовой части. А кто-то пытается сделать даже то, что не может.

Анализируя авторемонтный рынок можно выделить следующих конкурентов:

— Автосервис (Санкт-Петербург, Колпино ул. Веры Слуцкой, 5);

— Автосервис 24 (Санкт-Петербург, Колпино, Заводской просп., 9);

— ООО «Ижора-Автосервис» (Санкт-Петербург, Колпино г., ул. Финляндская, 31А);

— СТО Этафон (Санкт-Петербург, Колпино, ул. Культуры, 19, корп. 2).

Таблица 1. Сервисные центры Колпино

Таблица 2. Анализ конкурентов по видам выполняемых работ

Условные обозначения: В-высокий, С — средний, Н — низкий.

Таблица 3. Анализ конкурентов по конкурентообразующие характеристики

Рис. 3. Распределение рынка услуг среди автосервисов

Таблица 4. Талица определения оценки автосервиса

Все вышеперечисленные автосервисы хорошо оснащены оборудованием известных фирм: «JONNESWAY», «BILTEMA» «MAKITA», «BOSH», «DEVILBIS», «WURTH», используют материалы известных фирм, таких как: «3М», «U-Pol», «Sikkens» и т. д.

Все имеющиеся автосервисы предоставляют широкий спектр услуг:

— Техническое обслуживание и ремонт (основной у всех)

— Монтаж-демонтаж узлов и агрегатов;

— Шиномонтаж и балансировка;

— Контроль и диагностика;

— Подготовка и покраска легковых автомашин, микроавтобусов. Замена и вклейка лобовых, боковых и задних стекол, в том числе кузовной ремонт);

— Запчасти на заказ (как новые, так и бу) в течении 3−7 дней от ведущих поставщиков Европы с гарантией;

— Полировка автомобиля.

Помимо вышеперечисленных услуг данные автосервисы предоставляют и другой спектр услуги в сфере технического обслуживания автомобиля. Так например, «Автосервис» предоставляет:

— Услуги электрика. Установка радиоаппаратуры, сигнализации;

— Эвакуация аварийных автомашин (до 2 т.). Собственная охраняемая стоянка.

В дальнейшем «Автосервис» автосервис планирует технологическую модернизацию и расширение спектра услуг:

— Диагностика, техническое обслуживание и ремонт ходовой части автомобилей без ограничения их модельного ряда. Проверка состояния ходовой части, работоспособности амортизаторов;

— Все виды работ, связанные с электрической и гидравлической частью автомобиля.

Показатели, требующие внимания для развития и конкурентоспособности:

— приемлемость цен;

— сроки выполнения работ;

— квалификация персонала;

— качество выполнения работ;

— внешнее оформление;

— чистота на предприятии;

— уровень оснащения;

— спектр услуг;

— комфортность для клиента;

— наличие стоянки;

— реклама.

Оценивая работу конкурентов, следует отметить, что все автосервисы имеют одни и те же проблемы, т. е. необученный, технически неграмотный персонал с «кустарным» методом работ (например, многие автолюбители не довольны качеством работы в автосервисе ООО «Ижора-Автосервис»); отмечен некачественный маркетинг — работа с клиентами.

Таблица 5. Анализ рынка автомобилей г. Колпино

Таблица 6. Характеристика автопарка района г. Колпино

По результатам анализа свободная доля рынка составляет 26% от общего рынка услуг автосервисов, а это примерно 3700 автомашин.

В результате анализа деятельности предприятий-конкурентов было принято решение акцентировать свое внимание на услуге, не охваченной конкурентами, которой является предпродажная подготовка автомобилей.

При разработки станции технического обслуживания необходимо определиться с выбором сегмента рынка по видам выполняемых работ, имея в виду перечень услуг, выполнение которых может на себя принять разрабатываемое предприятие и об объёмах, в которых эти услуги могут оказываться потенциальным клиентам, маркам автомобилей и клиентурой, и принять решение по выбору: строить заново или реконструировать.

Осуществляя свой выбор следует учитывать риски связанные с успехом в привлечении клиентов, который тем менее вероятен, чем менее распространены оказываемые услуги или марки автомобилей на которые услуги рассчитаны. Минимальный, в этом смысле, риск представляют самые распространённые услуги для самых распространённых марок автомобилей. Но при этом платёжеспособность клиентов будет другой и количественно трудозатрат на заработанный рубль будет больше.

Выбор места предоставления услуги (расположения СТО)

Рис. 4 Карта местности г. Колпино На основе проведенного анализа планируется спроектировать СТО в Колпинском районе вблизи торгово-развлекательного комплекса «Ока», на улице Октябрьская. В число потенциальных клиентов следует включить владельцев автомобилей, проживающих на улицах: Октябрьская, Тазаева, Ремизова, Тверская, Ижорского батальона и других улиц данных кварталов. на которой проживают предполагаемые клиенты. А так как район расширяет жилой массив многоэтажными жилыми домами, то это приведет к увеличению клиентов.

Рис. 5. Карта района с месторасположением автосервиса в г. Колпино Рядом имеется гаражный кооператив (250 гаражей) и две платные стоянки (100 и 150 машиномест), в двух минутах езды находится АЗС.

Необходимо учесть, что в соответствии с требованиями СЭС расстояние не менее 50 м от жилых домов водоемов рядом нет. Есть централизованный подвод воды и канализации.

Цели и задачи ДП

Цель дипломного проекта — создание и проектировка сервисного центра с абонементным обслуживание автовладельцев. Разработка услуги по продаже и гарантийному обслуживанию автомобилей Volkswagen Passat.

Сопутствующие задачи:

— анализ рынка

— разработка структуры становления и развития предприятия

— расчет технологической части

— организация экологической и технической безопасности производства

— расчет экономической части

— создание графической части для наглядности организации

Данные по автопарку города Колпино

По данным ГИБДД, в районе с населением 35 000 общее количество легковых автомобилей используемых жителями района около 14 200. Таблица приводится для оценки общего запроса автопарка на автосервисные услуги, где доля свободного рынка составляет 26% от общего. Данные в таблице можно охарактеризовать как ограниченно надёжные и во вторых как недостаточно полные, так как не учитываются данные по автомобилям составляющим по количеству менее 3% от совокупного парка. Эти данные приемлемы только для проведения оценочных расчётов и в пределах данной дипломной работы.

В эти три процента входят не только «Ока» всех лет выпуска, но и

«Ферррари» и «Бентли». По таким машинам было бы интересно провести отдельное исследование, но оно не вписывается в тему ВКР.

Но зато в тему вписываются автомобили Volkswagen Passat и их проанализируем отдельно. Их количество примерно составляет 65% от общего числа немецкого бренда.

Таблица 7. Характеристика автопарка автомобилей Volkswagen Passat

Рис. 6. Фотографии автомобилей Volkswagen Passat

Следовательно, речь пойдёт об обслуживании примерно около 3700 машин, из которых часть не станет нашими клиентами из-за ограниченной платёжеспособности, а часть из-за того, что универсальность предприятия на первых порах будет ограничена и ещё несколько лет придётся набираться опыта и корректировать свои планы.

Отсюда объём обслуживаемого парка не превысит 1500−2400 автомобилей, а возможности предприятия по производственной мощности составят не более 50 000 ноомачасов что примерно соответствует 20 рабочим.

Но для разрабатываемого автосервиса возьмем следующие данные:

Тема ВКР предусматривает разработку услуги по продаже автомобилей Volkswagen Passat. По грубым оценкам Автомобили этой марки на территории района составляют небольшую часть автопарка представляющего концерн Volkswagen. Около 5% от всех Volkswagen-ов являются Volkswagen Passat. Вопросы предпродажной подготовки этих автомобилей связаны с популярностью марки у автолюбителей. В этой области заметен некоторый рост, который оценить трудно, но факт которого фиксируется. Далее будет оказывать разнонаправленное влияние группа факторов из которых важными являются относительные изменения платёжеспособности населения., динамики цен, вероятности появления новых марок с похожими характеристиками и имиджем и многое другое. Поэтому вопрос о спросе на эту услугу имеет решение лишь на уровне предположений и надежд. Пожалуй, с некоторым риском можно предположить, что предпродажной подготовки потребуют ежегодно около 2−3% Passat-ам из тех, что базируются в обслуживаемом районе, а это в среднем 35 автомобилей (35 000*0,05*0,02). Это вполне ощутимо и может оказаться актуальным.

Задача в данной работе разработать основу для проекта сервисного центра ограниченных размеров и функциональности в пределах выбранного района.

2. Коммуникативная часть

2.1 Организация работы персонала

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг.

Коммуникативная политика — комплекс мероприятий по обеспечению эффективного взаимодействия бизнес-партнеров, организации рекламы, методов стимулирования сбыта и связи с общественностью.

Кадровая политика — это генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм организационного механизма по обработке целей, задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание ответственного и высокопроизводительного сплочённого коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учётом стратегии развития организации.

Маркетинговые коммуникации распространяются на все организации, предприятия и конкретных работников, которые своей деятельностью влияют на достижение организацией своих целей на рынке.

На предприятиях автосервиса среди важнейших адресатов выделяются:

o работники самого предприятия;

o реальные и потенциальные потребители (целевой рынок);

o маркетинговые посредники — торговые посредники, лица и фирмы, способствующие выполнению отдельных маркетинговых функций (например, агентства маркетинговых исследований, рекламные агентства и т. д.);

o производители услуг автосервиса;

o органы государственной, региональной, местной власти и управления (законодательные и исполнительные).

Следует стремиться к внутрипроизводственному уравновешиванию интересов разных групп сотрудников. При этом социальные цели преследуются принципиально на всех ступенях иерархической структуры предприятия, хотя и с разумной степенью влияния на общее улучшение условий труда подавляющего большинства сотрудников. Необходимо иметь в виду, что работа с персоналом не начинается с вакансии и не заканчивается приёмом на работу. Процесс работы с персоналом должен быть построен так, чтобы кратчайшим путём приходить к желаемому результату в отношении любого вопроса или проблемы в кадровой сфере. Так, в ходе формирования кадровой политики, в идеальном случае, должно происходить согласование следующих аспектов:

— разработка общих принципов кадровой политики, определение приоритетов целей;

— организованно-штатная политика — планирование потребности в трудовых ресурсах, формирование структуры и штата, создание резерва, перемещения;

— информационная политика — создание и поддержка системы движения кадровой информации;

— финансовая политика — формулирование принципов распределения средств, обеспечение эффективной системы стимулирования труда;

— политика развития персонала — обеспечение программы развития, профориентация и адаптация сотрудников, планирование индивидуального продвижения, формирование команд, профессиональная подготовка и повышение квалификации;

— оценка результатов деятельности — анализ соответствия кадровой политики и стратегии организации, выявление проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала (центр оценки и др. метода оценки эффективности деятельности).

А что это такое — управление? И кто этим занимается? Управляющий/менеджер / директор/… в разных структурах (дилерских или независимых) эта должность может иметь разные наименования. Есть смысл остановиться на определении «грамотный управляющий» — звучит по-русски, а выглядит как некий идеал, который может и не существовать в природе, но представляется в виде образованного специалиста с практическими навыками и огромным опытом, да и к тому же с «горячим сердцем и холодным разумом».

Этот самый специалист может быть и вполне реальной фигурой при решении отдельно взятых вопросов. Вот содержание некоторых из них: «Прибыль, пропускная способность, средняя трудоемкость, типы клиентов, общий оборот, страховые компании, корпоративные клиенты, планировка автосервиса, качество, рыночные цены, обучение, подбор и мотивация персонала, удовлетворенность клиента, затраты на материалы, эффективность, законодательство, поставщики краски, организация работы, универсалы (узкие спецы), маркетинг, PR, инвестиции, администрирование, больничные листы, снижение затрат, амортизация, освещение, затраты на энергию, подменный автомобиль, расходы на рекламу, учетные / калькуляционные программы, жалобы клиентов, гаражи, конкуренты, управление отходами, маршруты движения, запчасти, косвенные затраты…». Чем выше должность, тем больше куча вопросов. Однако чем выше квалификация управляющего, тем меньше эта куча похожа на свалку. Весь хаос делится на маленькие кучки, предназначенные для разборки конкретными подответственными лицами. Управляющий трезво понимает невозможность самому справиться со всей массой вопросов, с которой он сталкивается ежедневно, еженедельно, ежемесячно, обладает очень важным, необходимым качеством — умением отстраниться от текучки, подняться над суетой и четко понять и оценить общую ситуацию.

Среднее звено в автосервисе — это мастера, приемщики, консультанты, менеджеры по связям со страховыми компаниями, руководители отделов. В больших дилерских центрах это все разные люди. В маленьком независимом сервисе это может быть и один человек. В любом случае, «грамотный управляющий» сначала осознает объем работы, а затем решает, сколько людей сможет выполнить этот объем работы.

Откуда берутся мастера? Да мало ли откуда, но есть две сформировавшиеся категории. Это либо бывшие рабочие автосервиса (слесари, жестянщики, маляры), сделавшие карьеру, либо те самые кандидаты по направлению агентств по персоналу, с опытом работы в других бизнесах, возможно даже неавтомобильных.

Каждый тип имеет свои преимущества и недостатки. Преимущество первой категории — это практический опыт, хотя он, как правило, является узко специфическим. Недостатком является незнание методов управления процессами и отсутствие опыта управления людьми, а следовательно, есть риск, что представитель данной категории может так и остаться «бывшим спецом». Преимущества второй категории — это более высокий интеллектуальный уровень, знание компьютера, знакомство с цифрами и даже владение иностранным языком. Одно «но» — это полное незнание технических вопросов, а следовательно, есть вероятность, что он посчитает ниже своего достоинства попробовать сделать своими руками то, безукоризненного исполнения чего он должен требовать от своих сотрудников. Есть также высокая вероятность возврата к прежней профессии.

2.2 Структура управления предприятием

Сегодня при экономии денежных средств, особенно на первых этапах открытия автосервиса, такая структура управления для данного предприятия считается оптимальной: где 6 человек управленческого состава и около 20 рабочих на постах. При этом должности могут совмещаться.

Директор предприятия несет ответственность перед предприятием, в том числе материальную за ущерб (убытки), причиненные предприятию его действиями (бездействием), связанными с ненадлежащим исполнением служебных обязанностей. При определении оснований и размера ответственности должны быть приняты во внимание обычные условия делового оборота и иные обстоятельства, имеющие значение для дела.

Высшее техническое или инженерно-экономическое образование и стаж работы на руководящих должностях соответствующей профилю предприятия отрасли производства не менее 5 лет.

Руководитель Технического отдела определяет техническую политику, перспективы развития предприятия и пути реализации комплексных программ по всем направлениям совершенствования, реконструкции и технического перевооружения действующего производства, его специализации и кооперирования. Обеспечивает постоянное повышение уровня технической подготовки производства, его эффективности и сокращение материальных, финансовых и трудовых затрат на производство продукции, работ (услуг), высокое их качество, надежность и долговечность в соответствии с государственными стандартами, техническими условиями и требованиями технической эстетики, рациональное использование производственных фондов и всех видов ресурсов. Руководит разработкой перспективных планов развития предприятия, реконструкции и модернизации, мероприятий по предотвращению вредного воздействия производства на окружающую среду, бережному использованию природных ресурсов, созданию наиболее благоприятных и безопасных условий труда и повышению культуры производства. Организует разработку и выполнение планов внедрения новой техники и технологии, планов организационно-технических мероприятий, планов исследовательских и опытно-конструкторских работ.

В конечном счете, главной целью в управлении персоналом должны стать сокращение издержек на его постоянное обновление и повышение эффективности труда, математически выражаемой для продуктивных работников отношением продаваемых часов к продуктивным.

Самым важным инструментом в этой области является обеспечение повышения или, по меньшей мере, сохранение прежней эффективности благодаря проведению постоянного повышения квалификации не менее одной недели в год для управляющих кадров и для механиков в равной степени. Повышение квалификации необходимо сопровождать ежегодной или полугодовой аттестацией. Таким образом вы сможете узнать степень использования вложенных в квалификацию средств. Аттестация для механиков может включать список работ или агрегатов, на которых он может выполнять работы, и, кроме того, список рекламаций и их стоимости за отчетный период. Типичной основой для аттестации является количество запланированных и выполненных заказов вместе с соответствующей выработкой на один заказ-наряд. Некоторыми сопутствующими факторами являются отношение к работе, инициативность, способность работать в бригаде, способность к приобретению новых навыков, т. е. такие, которые вы не найдете в бланках вашей отчетности и для чего необходимо проводить процедуру аттестации, не только в смысле анализа, но и в качестве мотивации работников. Любой работник почувствует себя совсем по-другому, если фирма его о чем-либо спросит, — проявление интереса к персоналу в целом всегда оценивалось высоко не только внутри фирмы, но и со стороны. Для каждого из работников в отделе кадров должен быть разработан план обучения и развития квалификации по результатам собеседования. Этот план должен составляться совместно с работником при проведении его аттестации и обсуждаться на последующих собеседованиях.

Квалификационные требования.

Высшее техническое образование и стаж работы по специальности на руководящих должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли хозяйства не менее 5 лет.

Инженер осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью цеха. Обеспечивает ритмичную работу цеха, повышение производительности труда ремонтных рабочих, эффективное использование основных и оборотных фондов. Организует разработку и доведение до исполнителей заданий и графиков ремонта, контроль за проведением ремонтных работ и испытаний оборудования, за соблюдением правил эксплуатации, технического обслуживания и надзора за ним. Проводит работу по внедрению научной организации труда, совершенствованию организации производства, его технологии, механизации и автоматизации производственных процессов, предупреждению брака и повышению качества продукции, использованию резервов повышения производительности труда и рентабельности производства, снижению трудоемкости и себестоимости продукции. Организует работу, связанную с разработкой и внедрением стандартов, технических условий и других нормативных материалов по эксплуатации, ремонту и профилактическому обслуживанию оборудования. Обеспечивает технически правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств и выполнение графиков их ремонта, безопасные и здоровые условия труда, а также своевременное предоставление работающим льгот по условиям труда. Участвует в работе по разработке технического развития производства и модернизации оборудования, в расследовании причин повышенного износа, аварий оборудования и производственного травматизма и обеспечивает разработку мер по их предупреждению. Координирует работу исполнительных служб. Осуществляет подбор кадров рабочих и служащих, их расстановку и целесообразное использование. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Квалификационные требования.

Высшее техническое образование и стаж работы по специальности на инженерно-технических должностях не менее 3 лет или среднее специальное образование и стаж работы по специальности на инженерно-технических должностях не менее 5 лет.

Экономист. Осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия; Обеспечивает рациональную организацию учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации и механизации учетно-вычислительных работ, прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета и контроля, разработку и осуществление мероприятий, направленных на соблюдение государственной дисциплины и укрепление хозяйственного расчета; Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций, контроль за законностью, своевременностью, правильностью их оформления, составление экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции, работ (услуг), расчеты по заработной плате с работниками предприятия, правильное начисление и перечисление платежей в государственный бюджет, взносов на государственное социальное страхование, средств на финансирование капитальных вложений, погашение в установленные сроки задолженности банкам по ссудам, отчисление средств в фонды экономического стимулирования и другие фонды и резервы; Осуществляет контроль за соблюдением порядка оформления первичной бухгалтерской документации, платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов, проведением инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных фондов, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в подразделениях предприятия; Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат; Принимает меры по предупреждению недостач, незаконного расходования денежных средств и товарно-материальных ценностей, нарушений финансового и хозяйственного законодательства; Участвует в оформлении материалов по недостачам и хищениям денежных средств и товарно-материальных ценностей, контролирует передачу в необходимых случаях материалов в следственные и судебные органы; Ведет работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, смет административно-хозяйственных и других расходов, законности списания бухгалтерских балансов недостач, дебиторской задолженности и других потерь, сохранности бухгалтерских документов, оформлению и сдачи их в установленном порядке в архив

Квалификационные требования. Высшее экономическое образование и стаж финансово-бухгалтерской работы на руководящих должностях не менее 5 лет.

Продавец-консультант. осуществляет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Оформляет документы и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты рабочим и служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов. Ведет на основе приходных и расходных документов кассовую книгу.

2.3 Работа с клиентами

Поскольку никакой бизнес не может существовать без потребителя, успех любого дела зависит от ориентации на потребителя. Попробуйте посмотреть на свой бизнес глазами потребителя. Путем проведения опроса мы можем узнать у своего клиента, что ему нравится, а что нет в процессе получения услуг и что, по его мнению, необходимо улучшить, в каких дополнительных услугах он нуждается. В процессе опроса можем узнать, что на самом деле хочет клиент.

Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения со служащими фирмы и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является «лицом фирмы», от этой группы зависит — будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке.

Впервые прибывший клиент оценивает, прежде всего, удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны сервисного центра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обязательны.

Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувствовать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сделать, это приветливо поздороваться с ним. Последующий разговор с мастером-приемщиком — кульминационный момент встречи клиента. Именно в процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.

Операторы-диспетчеры, приемщики и продавцы должны «держать улыбку» начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента — как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента — это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.

Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону.

Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должен излучать жизнерадостность, энергию, бодрость — к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.

Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха таковы:

Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе — вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше — дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5−2 метров.