Деятельность «ДИКОН-АВТО». Повышение качества торговых услуг на примере "Дикон-Авто"

Определение требований потребителей

Конкуренция на рынке среди фирм занимающихся поставкой автозапчастей достаточно высока и для того чтобы не потерять старых клиентов и привлечь новых нужно выявить провести анализ деятельности компании и выявить факторы, которые, влияют на приток клиентов в фирму.

Факторы могут иметь кратковременное и длительное воздействие.

К кратковременным можно отнести материальные услуги, качество продукции, сертификаты, сроки исполнения. Все это реальные, объективные и соизмеримы по критерию «цена-качество».

К факторам длительного воздействия относят нематериальные услуги: сервис, атмосфера офиса, дружелюбие, инициатива и т. д. Эти факторы абстрактны, субъективны и создают внутренний образ фирмы.

Как правило, у потребителя уже сложился перечень требований предъявляемых к фирмам, перечень предоставляемых услуг которых сходен с предоставляемыми фирмой «ДИКОН-АВТО» и влияющих на желание пользоваться услугами данной фирмы:

• · местонахождение клиента (город, область);
• · опыт использования таких товаров;
• · силы привычки;
• · рекламы;
• · общественного мнения;
• · обмена информацией в близком окружении и т. п.

Поэтому выявим критерии, наиболее сильно влияющие на выбор и частоту закупок у того или иного предприятия предлагающего подобный товар.

На рисунке 1.2 показан примерный перечень требований предъявляемых к фирме, предлагающей товары подобного рода. Рассмотрим каждый пункт в отдельности.

Расположение фирмы Магазин, удобно расположенный на территории города создает наибольшие удобства для потребителей своей продукции. При размещении учитывают такие факторы, как численность населения, его состав и покупательная способность, окружающий ландшафт, близость промышленных предприятий и жилых массивов. Только тогда можно обеспечить потребителю наибольшие удобства при закупках продукции, но при этом не нарушать существующие санитарные и экологические нормы, если фирма находится в городской черте.

В крупных городах, имеющих высокую плотность населения, с развитой инфраструктурой количество потребителей данной продукции гораздо больше, но при этом и выше риск возникновения перенасыщения рынка данным товаром и как следствие — высокая конкуренция между фирмами.

В данном случае в рассматриваемой фирме «ДИКОН-АВТО» размещение не играет существенной роли в его положении на рынке, так как основным клиентами фирмы являются владельцы автотранспортных средств, число клиентов достаточно велико, но и конкуренция очень велика. Тем не менее расположение фирмы достаточно далеко не имеет смысла, так как в данном случае численность клиентов резко сократится из-за времени, потраченного на то, чтобы добраться до магазина.

Безопасность продукции Гарантия безопасности продукции, уверенность в ее положительном влиянии на здоровье клиента — все это дополнительные стимулы для сотрудничества с фирмой продолжительное время.

Рисунок 1.2 — Требования потребителей предъявляемые к фирме «ДИКОН-АВТО».

Соблюдение сроков поставки заказа запчастей В последнее время на российском рынке стали уделять большое внимание не только качеству продукции, но и поведению продавцов и соблюдению ими норм делового этикета. Потребитель хочет не просто выполнения своего заказа, но точного соблюдения всех пунктов контракта, заключаемого при заказе отсутствующих или редких товаров.

Сроки выполнения заказа являются одним из решающих факторов в привлечении новых клиентов и закреплении отношений со старыми клиентами.

Повышение юридической грамотности потребителей и несоблюдение сроков контракта исполнителем ведет к выставлению неустойки, как следствие после выплаты неустойки заказчик теряет клиента, который уходит к более обязательному исполнителю.

Сертификация товаров и услуг Это также один из факторов, способный привлечь посетителей, В последнее время статус производства, которое имеет сертификат по ИСО стал гораздо выше. И то, что предприятие имеет сертификат, с точки зрения потребителей является гарантией приобретения качественного товара. Получение сертификата производства по версии ИСО 9000−2001 подтверждает, что система менеджмента качества продукции на фирме не только обеспечивает соответствие продукции всем нормативам, но и гарантировано выявляет и устраняет недостатки процессов, которые влияют на качество продукции, т. е. Обеспечивает наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

Качество инструментов для ремонта Большую роль играет качество инструментов для ремонта. Возможность производить на нем более расширенный перечень работ, сокращение сроков их выполнения и освоение новых технологий ремонта — все это влияет на восприятие клиента и ведет к формированию положительного образа фирмы. Например, при распространении рекламы в различных средствах массовой информации можно дать информацию о том, какое оборудование используется при ремонте, привести его характеристики и показать несколько фотографий, на которых изображено оборудование, с помощью которого выполняются заказы.

Предложение дополнительных услуг Дополнительные услуги всегда выделяют фирму из ряда ей подобных. Если они тщательно спланированы и продуманы, то при небольших затратах на них помогут поднять имидж фирмы и также привлечь дополнительную клиентуру. К дополнительным услугам можно отнести выезд торгового представителя в организацию заказчика, дополнительные скидки для постоянных клиентов, производство по индивидуальным заказам и т. п. Подобные услуги предоставляются фирмой постоянным клиентам или в случае особо крупных заказов.

Доставка транспортом фирмы Это также один из немаловажных факторов. Продукция фирмы «ДИКОН-АВТО» нуждается в специальных условиях транспортировки. При передаче товаров клиенту, продукция должна быть уже первоначально обработана и содержатся и хранится в соответствующей таре. Для определенных видов продукции тара и упаковка должны быть герметичными и исключать повреждения и проникновение загрязнений. Доставка транспортом фирмы помогает соблюдать условия хранения и перевозки подобных товаров, а так же может быть просто удобной для поставщиков и выгодной в финансовом плане.

Компетентность персонала Компетентность персонала может также сыграть решающую роль в удержании клиента. Если персонал проявляет себя знающим предмет продажи, уверенно разрешает спорные ситуации, консультирует при покупке, подсказывая правильные решения — это становится дополнительным стимулом для последующих сделок.

Вежливость и доброжелательность персонала Доброжелательное поведение персонала, гостеприимность даже просто привычка здороваться и быть предельно вежливыми с посетителямиэтот фактор не менее важен в привлечении клиентов. Когда персонал грубит, не внимателен или не вежлив, то это не только может повлиять на желание посещения фирмы отдельным клиентом, но и может отсоветовать своим друзьям и знакомым обращаться в фирму. Что тоже влечет за собой отток клиентов.

Интерьер, комфорт офиса Интерьер помещения, освещение, уют, оформлениевсе это должно комплексно формировать представление о фирме, в которой приятно находится даже короткий период времени. Все это также должно располагать к удобству в выборе продукции и приглашать придти еще раз.

В оформлении фирмы должна быть отражена специфика продукции, предлагаемой вниманию клиентов, также немаловажный фактор привлечения клиентов — доступность материалов и каталогов с продукцией.

На схеме представленной на рисунке 3.1 все эти предпочтения расположены по кругу, так как у каждого их клиентов своя градация данных предпочтений.

Из всего вышесказанного можно выделить некоторые упущения и недостатки фирмы:

• · при выполнении заказов могут быть не соблюдены сроки контрактов, или срывы их выполнения в некоторых случаях, например, по вине производителя, по вине поставщиков материалов, и иногда в случае действия третьей силы;
• · производство не сертифицировано, хотя обязательным получение не является, но все равно это отталкивает клиентов;
• · необходимо расширять предложение дополнительных услуг, т.к. их спектр явно недостаточен;
• · нужно повышать компетентность персонала, проводить дополнительное обучение в сфере качества.

Все эти недостатки необходимо проанализировать, выделить факторы, влияющие на их возникновение и составить план улучшений, после внедрения которых в деятельность фирмы, они не оказывали чрезвычайного влияния на качество услуг предоставляемых фирмой «ДИКОН-АВТО». Анализ использования трудовых ресурсов «ДИКОН-АВТО» и результатов социального развития.