Эволюция понятия качества

Концепция всеобщего управления качеством (TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ Волтера Шехарта, который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл: («Планировать — Выполнять — Контролировать — Действовать»), известный также как «цикл Шехарта». Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах. Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

• 1. При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.
• 2. Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.
• 3. Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество «на выходе» и можно определить вновь возникающие проблемы.
• 4. В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х — 50-е годы. В это время Арманд Фидженбаум ввел понятие «Всеобщего Контроля Качества» (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. Эдвард Деминг расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые «Четырнадцать принципов» управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

• 1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.
• 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
• 3. Откажитесь от массового контроля.
• 4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
• 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
• 6. Установите на предприятии современное обучение.
• 7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.
• 8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
• 9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия.
• 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
• 11. Откажитесь от количественных оценок работы.
• 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
• 13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.
• 14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

В 1951 году Дуглас Мак-Грегор сформулировал теорию X и теорию Y, — два метода административного контроля, а Маслоу выдвинул теорию «Иерархии Потребностей»; Каори Ишикава в 1962 году разрабатывает «Цикл Качества» и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество — это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза.

Эволюция понятия «качество» в экономическую категорию в сфере производства весьма наглядно проявляется на примере электронной промышленности. На определенном этапе развития используемая в электронной промышленности технология оказалась неспособна обеспечить бездефектное производство. В силу своей специфики электроника в наибольшей степени изменила представление о качестве.

Работа по повышению качества, ранее начинавшаяся с заключающих стадий технологического процесса — контрольных операций, теперь производится на каждой технологической стадии и в настоящее время представляет собой, прежде всего работу по повышению выхода годной продукции, являясь неотъемлемой частью производственного процесса.

Поскольку возникший дефект выявить далеко не всегда возможно, то отдельные, уже дефектные, изделия продолжают оставаться в производственном процессе и подвергаются дальнейшей обработке. Тем самым, особенно при низком выходе годных изделий, а он мог составлять иногда лишь 5−30%, стоимость годного изделия резко возрастает.

В наиболее наукоемких направлениях электронной промышленности выход годных изделий, к сожалению, в течение определенного периода был невысок. Поэтому работа в области качества стала не просто важной, а доминирующей. Именно в таких производствах оказался ярко выражен экономический подход к качеству.

От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Качество продукции предлагаемой потребителю, должно составлять не 90 или 99%, а именно 100%.