Социальные аспекты и проблемы разработки управленческих решений в туристических организациях и пути их решения

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

Заключение

договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, — все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:

• 1) Владение технологией продаж туристического продукта.
• 2) Навыки делового общения и знание психологии клиентов.
• 3) Знание основ страноведения и основных направлений туризма.
• 4) Умение работать с документами и базами данных.
• 5) Знание правовых основ туристической деятельности.
• 6) Свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети.
• 7) Использование позитивных моделей поведения.

Вспомним основные понятия менеджмента туризма, которые фигурируют в законодательных актах.

Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

Туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидовпереводчиков;

Туристский продукт — право на тур, предназначенное для реализации туристу;

Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);

Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);

Туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;

Туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Отметим, что туристические агентства — это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.

Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.).

Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации:

• — заключение договоров с региональными представителями;
• — материальное обеспечение организации,
• — проведение рекламных компаний и акций;
• — заключение договоров с индивидуальными клиентами;
• — разработка новых направлений туристической деятельности;
• — выход на новые рынки;
• — заключение договоров с иностранными партнерами;
• — создание резервного фонда;
• — создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;
• — создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.

Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:

— заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов, оформление пакета документов для туриста;

• — материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
• — направление сотрудников на обучение;
• — создание сайта организации и продвижение на рынок;
• — использование системы электронного бронирования;
• — организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
• — решение непредвиденных ситуаций и проблем.

Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.

Культура представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.

Культура организации, по определению Э. Шейна — это совокупность коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции.

Составляющие элементы организационной культуры — это:

• — наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции);
• — групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам);
• — провозглашаемые ценности (объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к которым стремится организации);
• — формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению к акционерам, служащим, клиентам, посредникам);
• — правила игры (правила поведения на работе, ограничения, которые нужно усвоить новичку);
• — климат (чувства, определяемые физическим составом группы и манерой взаимодействия членов);
• — существующий практический опыт (методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации);
• — склад мышления и ментальные модели (системы, определяющие восприятие, мышление и язык, передаваемые членам группы на этапе социализации);
• — принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении);
• — базовые метафоры (идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, находят воплощение в зданиях, офисной структуре и др. материальных аспектах, отражают эмоциональные и эстетические реакции членов группы).

Культура обладает свойствами всеобщности, неформальности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет.

Культура выполняет функции: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации.

Культура туристических организаций характеризуется ярко выраженной ориентацией на запросы потребителей и включает:

• 1) Особую культуру общения с клиентами (понимание, информативность, порядочность)
• 2) Традиции и атмосферу путешествий и отдыха
• 3) Групповые нормы совместной, бесконфликтной эффективной деятельности
• 4) Философию удовлетворения всесторонних запросов клиентов
• 5) Благоприятный социально-психологический климат
• 6) Умелые оперативные навыки работы с оргтехникой и базами данных
• 7) Базовые метафоры, воплощенные в оформлении офиса, дизайне помещений, ориентированные на потенциальных туристов (удобная мебель; современная оргтехника; сувениры, напоминающие о путешествиях; буклеты и журналы, информирующие о направлениях отдыха и т. д.)
• 8) Открытость миру и другим культурам.

Социальные аспекты принятия управленческих решений в турбизнесе можно охарактеризовать следующим образом.

• 1) Предъявляются высокие требования к компетенции менеджеров, росту их инициативности и ответственности
• 2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной связи с потребителями
• 3) Поведенческие особенности руководителей и организационная культура характеризуются ориентацией на потребителей
• 4) Преобладает демократический стиль руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем
• 5) Методы кадровой работы ориентированы на постоянное обучение и развитие персонала
• 6) Достижение эффективности возможно при условии создания особой культуры организации

Итак, разработка управленческих решений в туризме — это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации.