Звезды качества. 
Управление качеством

Идеология всеобщего управления качеством формировалась и развивалась постепенно. Для иллюстрации этого в ряде литературных источников образно используют пять звезд качества, или известный ранее в СССР пятиугольник качества — знак качества. Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца звезды качества, определяет:

• 1 — соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т. е. первой стороны пятиугольника;
• 2, 3, 4, 5 — сущность основных действий, проводимых в рассматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено на всех остальных последовательно расположенных второй — пятой сторонах пятиугольника, и показывающих соответственно следующее:
  • * систему взаимоотношений с поставщиками:
  • * используемый метод мотивации качества;
  • * направленность обучения персонала;
  • * направленность взаимоотношений с внешней средой (потребителями, общественностью и т. п.).

Стороны первого пятиугольника (звезды) соответствуют:

• 1 — начальному этапу системного подхода (когда в 1905 г. появилась система Ф. Тейлора, качество продукции достигалось как соответствие требованиям ее стандартов; в этот период для обеспечения функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — технические контролеры, т. е. инспекторы качества);
• 2— входному контролю качества;
• 3 — штрафам;
• 4— профессиональному обучению;
• 5 — приемочному (выходному) контролю.

Стороны второго пятиугольника соответственно характеризуют:

• 1 — этап перехода от управления качеством изделий к статистическому управлению процессами производства (примерно 1924 г., т. е. когда качество продукции как соответствие стандартам стало достигаться на основе стабильности процессов производства);
• 2— статистический входной контроль;
• 3— материальное стимулирование;
• 4— обучение статистическим методам;
• 5— статистический приемочный контроль.

Стороны третьего пятиугольника соответственно показывают:

• 1 — использование концепции тотального контроля качества — TQC (разработана в 1950;е гг. американским ученым А. Фейгенбаумом). Цель в области качества продукции и процессов производства воспринималась (примерно с 1951 г.) как соответствие их рыночным требованиям. Управление качеством, например в Японии, развивалось с акцентом на использование статистических методов и кружков качества. На этом этапе развития появились документированные организационные системы качества, устанавливающие достаточно четкие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всею руководства предприятия, а не только службы качества. Главными в мотивации качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, ею страхование и поддержка его семьи;
• 2— входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков;
• 3— мотивацию к TQC;
• 4— обучение методам TQC:
• 5 — приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей.

Стороны четвертого пятиугольника соответственно определяют:

• 1— этап перехода в 1980;е гг. от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). На данном этапе целью стало обеспечение качества, удовлетворяющего требования и потребности потребителей, персонала предприятии и всего общества. Результатом этого периода развития стало принятие международных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавших существенное влияние на управление качеством. Следует заметить, что в СССР примерно подобные же государственные стандарты на всю интегрированную систему управления и ее целевые подсистемы (в том числе на систему управления качеством) появились в 1981 г.;
• 2 — сотрудничество, наличие сертификатов на систему управления качеством по ИСО серии 9000. оценку поставщиков;
• 3— мотивацию к TQM;
• 4— тотальное обучение TQM и стандартам ИСО серии 9000;
• 5 — наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000.

Стороны пятого пятиугольника соответствуют:

• 1 — с начала 1990;х гг. этап усиления влияния всего общества на предприятия и организации с точки зрения предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качественного удовлетворения требований не только потребителей и своего персонала, но и акционеров, инвесторов, собственников и всего общества в целом. Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и экологии — TQM. Результатом этого влияния общества стало то, что предприятия вынуждены были учитывать интересы потребителей и всего общества. Главной особенностью этого периода явилось перенесение понятий качества па все предприятие, начиная от качества продукции, услуг, труда, взаимоотношений в коллективах и включительно до качества всею предприятия в целом. Следствием всего этого стало появление МС ИСО серии 14 000, которые установили требования к системам в области управления охраной окружающей среды, ее качества и рекомендовали проведение сертификации таких систем;
• 2 — совокупности взаимоотношений с поставщиками;
• 3 — самомотивации к TQM и улучшению качества;
• 4 — тотальному обучению TQM. TQEM, стандартам ИСО серии 14 000, QS—9000 и методам самооценки;
• 5 — сертификации на подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО серий 9000, 14 000, использованию методов самооценки по моделям премий в области качества.

Необходимо отметить, что этап развития менеджмента качества, соответствующий пятому пятиугольнику, потребовал усиленного внимания высшего звена управления предприятиями к удовлетворению возрастающих потребностей, особенно своего персонала как главного ресурса любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных методов самооценки, в том числе на основе различного уровня международных, национальных и других моделей премий (например. Европейской премии по качеству, премии М Болдриджа и др.).

Все это обусловило широкое внедрение стандартов ИСО серий 9000, 14 000, QS—9000 и других систем стандартов, в том числе отраслевых. Данный период характеризуется также переходом к новым системам взаимоотношений с поставщиками, где роль входного и приемочного контроля минимальна. Совместно со всем этим широко используются системы поставок продукции точно в срок и удовлетворяющие требованиям потребителей комплексные инновационные программы.